Hirdetés
Hirdetés

Nagyon jó üzlet tanulni a hibáidból – mi lehet a cégek titkos fegyvere?

2017. január 01., 11:02

Szakítani sosem egyszerű, akár egy párkapcsolatról, akár egy üzleti kapcsolatról van szó. Valószínűleg mindenki váltott szolgáltatót, bankot, vagy egyéb céget élete folyamán, sokszor viszonylag piszlicsáré okok miatt. De honnan tanulhatják meg a vállalkozások, hogy mi borít ki egy ügyfelet, és mi bírhatná maradásra adott esetben? Az exit-interjú lehet a titkos csodafegyver.

Ha tippelnünk kéne, soha semmilyen cégvezető nem mondta azt, hogy örülne, ha az ügyfelei lelépnének. De mihez kezdhet a cég akkor, ha elmaradoznak a vásárlók? Nos, például bevezetheti az exit-interjúkat, amely egyrészt egy utolsó esélyt biztosít a dühös ügyfél meggyőzésére, másrészt pedig a jövőre nézve is nagyon sokat lehet belőle tanulni.

Nem lehet rábeszélni, hogy meggondolja magát?

A nagyvállalatok call-centereiben külön lemondási részleg van, ahol jellemzően a legkedvesebb és legtürelmesebb alkalmazottak dolgoznak. Ez nem véletlen a szakértők szerint, mivel egy fogyasztó elvesztése komoly költségekkel jár, márpedig ha sikerül megoldaniuk a lemondás miatt betelefonáló problémáját, akkor gyakran előfordul, hogy meggondolja magát. Ha pedig ez nem jön össze, akkor a véleménye alapján ki lehet küszöbölni azokat a problémákat, amiért a későbbiekben még többen lépnének le.

Nagy klisének hangzik, de teljes mértékben igaz, hogy a boldog ügyfél jó befektetés. Például a nagynevű szállodaláncoknál, ha probléma van a szobával, akkor odafigyelnek arra, hogy gyorsan új helyre költözhess, valamint különböző juttatásokkal kedveskednek adott esetben. És mit tesz így a vásárló? Mindenkinek elmondja, hogy az „xy” szállodában milyen megértő és figyelmes a kiszolgálás, még több potenciális látogatót bevonzva.

Hirdetés

A hibákból lehet igazán jól tanulni

Persze az előbbi eset a szerencsés, de nem lehet mindenkit meggyőzni. Tanulni egy boldogtalan ügyféltől is sokat lehet, például egy rövid kérdőív formájában. Előnyös, ha mindezt nem telefonon, hanem e-mailben teszi a cég, mivel a hívást sokan egyszerűen elutasítják. A jó exit-interjú rövid, érthető, és különösen hatékony, hogyha valami apró ajándék, vagy egy kupon jár a kitöltéséért.

Emellett fontos lehet, hogy ne csak előre kitalált, megjelölhető válaszokat lehessen adni a kérdőívben, hanem kitölthetőket is, így a távozó vásárló egyéb érzéseit is le tudja írni. A kiértékelés így nyilvánvalóan csak manuálisan végezhető, viszont sokkal mélyebb belátást kaphatnak a vállalkozások a problémákról.

Megkérdezem az ügyfeleket, de mit is kérdezzek?

A HR-szakértők több kérdést is ajánlottak, amelyek működnek a hasonló kérdőívekben:

- Mi tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?

- Mi nem tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?

- Miért váltanak más termékre/szolgáltatásra?

- Mi az, amit megtehettünk volna azért, hogy ne menjen?

- Mit csináljunk máshogy a jövőben?

- Milyen javaslatai vannak arra, hogy a jövőben jobb legyen a termék/szolgáltatás?

Értékeld a cikket
Jelenlegi értékelés

Címlapon

Reménykeltő eredmények: megtalálták az örök fiatalság kulcsát?

Reménykeltő eredmények: megtalálták az örök fiatalság kulcsát?

Óriási divattá váltak az elmúlt években a vámpíros könyvek, filmek és történetek, így nem csoda, hogy ez a téma a kutatókat is lázba hozta. Jelenleg is több kutatás fut a témában, de egyre biztosabbnak tűnik, hogy a fiatal vér ténylegesen megfiatalítja az öregeket. Az egereknél bejött, de mi lesz az emberekkel?

Hirdetés
Hirdetés

Hirdetés
Hirdetés

Napi kommentár - videó

Utánajártunk

Hírlevél

Feliratkozáshoz kérjük adja meg e-mail címét:

  • BUX35633.91+0.59%
    DAX9823.5-2.77%
    EUR/HUF311.610%
    EUR/USD1.08340%
    Arany1118.150%

Heti várható események, adatok

  • július 17
    Ipari termelés, GDP és kiskereskedelmi forgalom
    Netflix (2017 Q2)
    július 18
    ÁKK: 3 hónapos diszkont kincstárjegy aukció, 15 mrdFt
    MNB: Monetáris Tanács kamatdöntő ülése
    Fogyasztói árindex
    ZEW index
    július 19
    Wizz Air (2018 Q1)
    Morgan Stanley (2017 Q2)
    július 20
    KSH: Keresetek (január–május)
    NGM: Részletes tájékoztató az államháztartás központi alrendszerének június végi helyzetéről
    Import és export
    EKB kamatdöntése
    Tartós és friss munkanélküli-segély kérelmek
    Fogyasztói bizalom
    július 21
    General Electric (2017 Q2)

Szavazás

Ön melyik országban tartana a leginkább terrortámadástól nyaralás közben?