Hirdetés
Hirdetés

Nagyon jó üzlet tanulni a hibáidból – mi lehet a cégek titkos fegyvere?

2017. január 01., 11:02

Szakítani sosem egyszerű, akár egy párkapcsolatról, akár egy üzleti kapcsolatról van szó. Valószínűleg mindenki váltott szolgáltatót, bankot, vagy egyéb céget élete folyamán, sokszor viszonylag piszlicsáré okok miatt. De honnan tanulhatják meg a vállalkozások, hogy mi borít ki egy ügyfelet, és mi bírhatná maradásra adott esetben? Az exit-interjú lehet a titkos csodafegyver.

Ha tippelnünk kéne, soha semmilyen cégvezető nem mondta azt, hogy örülne, ha az ügyfelei lelépnének. De mihez kezdhet a cég akkor, ha elmaradoznak a vásárlók? Nos, például bevezetheti az exit-interjúkat, amely egyrészt egy utolsó esélyt biztosít a dühös ügyfél meggyőzésére, másrészt pedig a jövőre nézve is nagyon sokat lehet belőle tanulni.

Nem lehet rábeszélni, hogy meggondolja magát?

A nagyvállalatok call-centereiben külön lemondási részleg van, ahol jellemzően a legkedvesebb és legtürelmesebb alkalmazottak dolgoznak. Ez nem véletlen a szakértők szerint, mivel egy fogyasztó elvesztése komoly költségekkel jár, márpedig ha sikerül megoldaniuk a lemondás miatt betelefonáló problémáját, akkor gyakran előfordul, hogy meggondolja magát. Ha pedig ez nem jön össze, akkor a véleménye alapján ki lehet küszöbölni azokat a problémákat, amiért a későbbiekben még többen lépnének le.

Nagy klisének hangzik, de teljes mértékben igaz, hogy a boldog ügyfél jó befektetés. Például a nagynevű szállodaláncoknál, ha probléma van a szobával, akkor odafigyelnek arra, hogy gyorsan új helyre költözhess, valamint különböző juttatásokkal kedveskednek adott esetben. És mit tesz így a vásárló? Mindenkinek elmondja, hogy az „xy” szállodában milyen megértő és figyelmes a kiszolgálás, még több potenciális látogatót bevonzva.

Hirdetés

A hibákból lehet igazán jól tanulni

Persze az előbbi eset a szerencsés, de nem lehet mindenkit meggyőzni. Tanulni egy boldogtalan ügyféltől is sokat lehet, például egy rövid kérdőív formájában. Előnyös, ha mindezt nem telefonon, hanem e-mailben teszi a cég, mivel a hívást sokan egyszerűen elutasítják. A jó exit-interjú rövid, érthető, és különösen hatékony, hogyha valami apró ajándék, vagy egy kupon jár a kitöltéséért.

Emellett fontos lehet, hogy ne csak előre kitalált, megjelölhető válaszokat lehessen adni a kérdőívben, hanem kitölthetőket is, így a távozó vásárló egyéb érzéseit is le tudja írni. A kiértékelés így nyilvánvalóan csak manuálisan végezhető, viszont sokkal mélyebb belátást kaphatnak a vállalkozások a problémákról.

Megkérdezem az ügyfeleket, de mit is kérdezzek?

A HR-szakértők több kérdést is ajánlottak, amelyek működnek a hasonló kérdőívekben:

- Mi tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?

- Mi nem tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?

- Miért váltanak más termékre/szolgáltatásra?

- Mi az, amit megtehettünk volna azért, hogy ne menjen?

- Mit csináljunk máshogy a jövőben?

- Milyen javaslatai vannak arra, hogy a jövőben jobb legyen a termék/szolgáltatás?

Értékeld a cikket
Jelenlegi értékelés

Címlapon

Van valami, ami nélkül a magyarok kétharmada nem tud létezni

Van valami, ami nélkül a magyarok kétharmada nem tud létezni

Régóta vitatott kérdés, hogy a borászat most a mezőgazdasághoz tartozik, vagy önálló iparág. A Hegyközségek Nemzeti Tanácsának felmérése szerint inkább az utóbbi lehet a helyzet, ugyanis elképesztő mennyiségű magyar bor fogy – nem csak a belföldi lakosság körében. Amellett, hogy a hazai fogyasztók alapvetően magyar bort fogyasztanak, a fröccs hungarikum jellegét is megerősítette a tanulmány – de lássuk, mit szeretnek igazán a magyarok.

Hirdetés
Hirdetés

Hirdetés
Hirdetés

Napi kommentár - videó

Utánajártunk

Hírlevél

Feliratkozáshoz kérjük adja meg e-mail címét:

  • BUX39279.75+0.76%
    DAX9823.5-2.77%
    EUR/HUF311.610%
    EUR/USD1.08340%
    Arany1118.150%

Heti várható események, adatok

  • november 6
    ÁKK: Likviditási diszkont kincstárjegy aukció, 40 mrdFt
    Szolgáltatóipari beszerzési menedzser index (végleges) - október
    Szolgáltatóipari beszerzési menedzser index (végleges) - október
    november 7
    MNB: Monetáris Tanács ülése
    KSH: Kiskereskedelem (első becslés) - szeptember
    MNB: Nemzetközi tartalékok (előzetes/végleges) - október/szeptember
    NGM: Gyorstájékoztató az államháztartás központi alrendszerének 2017. október végi helyzetéről
    ÁKK: 3 hónapos diszkont kincstárjegy aukció, 40 mrdFt
    Kiskereskedelmi forgalom (év/év) - szeptember
    Ipari termelés (év/év) - szeptember
    november 8
    KSH: Ipar (előzetes) - szeptember
    KSH: Külkereskedelmi termékforgalom (előzetes) - szeptember
    MNB: Monetáris Tanács ülésének rövidített jegyzőkönyve
    Magyar Telekom - 2017 Q3
    november 9
    KSH: Fogyasztói árak - október
    MNB: Inflációs alapmutatók
    Richter - 2017 Q3
    Fogyasztói árindex (év/év) - október
    Friss és tartós munkanélküli-segély kérelmek
    november 10
    KSH: Kereskedelmi szálláshelyek forgalma - szeptember
    MNB: A rezidens kibocsátású értékpapírok adatai kibocsátói és tulajdonosi bontásban - szeptember
    OTP - 2017 Q3
    Michigani Egyetem fogyasztói bizalmi index (előzetes) - november
    Költségvetési egyenleg (milliárd dollár) - október

Szavazás

Idén is 10 ezer forint értékű Erzsébet-utalványt kapnak karácsonyra a nyugdíjasok a kormánytól. Ön szerint kiknek járna még az utalvány?