Hirdetés
Hirdetés

Nagyon jó üzlet tanulni a hibáidból – mi lehet a cégek titkos fegyvere?

2017. január 01., 11:02

Szakítani sosem egyszerű, akár egy párkapcsolatról, akár egy üzleti kapcsolatról van szó. Valószínűleg mindenki váltott szolgáltatót, bankot, vagy egyéb céget élete folyamán, sokszor viszonylag piszlicsáré okok miatt. De honnan tanulhatják meg a vállalkozások, hogy mi borít ki egy ügyfelet, és mi bírhatná maradásra adott esetben? Az exit-interjú lehet a titkos csodafegyver.

Ha tippelnünk kéne, soha semmilyen cégvezető nem mondta azt, hogy örülne, ha az ügyfelei lelépnének. De mihez kezdhet a cég akkor, ha elmaradoznak a vásárlók? Nos, például bevezetheti az exit-interjúkat, amely egyrészt egy utolsó esélyt biztosít a dühös ügyfél meggyőzésére, másrészt pedig a jövőre nézve is nagyon sokat lehet belőle tanulni.

Nem lehet rábeszélni, hogy meggondolja magát?

A nagyvállalatok call-centereiben külön lemondási részleg van, ahol jellemzően a legkedvesebb és legtürelmesebb alkalmazottak dolgoznak. Ez nem véletlen a szakértők szerint, mivel egy fogyasztó elvesztése komoly költségekkel jár, márpedig ha sikerül megoldaniuk a lemondás miatt betelefonáló problémáját, akkor gyakran előfordul, hogy meggondolja magát. Ha pedig ez nem jön össze, akkor a véleménye alapján ki lehet küszöbölni azokat a problémákat, amiért a későbbiekben még többen lépnének le.

Nagy klisének hangzik, de teljes mértékben igaz, hogy a boldog ügyfél jó befektetés. Például a nagynevű szállodaláncoknál, ha probléma van a szobával, akkor odafigyelnek arra, hogy gyorsan új helyre költözhess, valamint különböző juttatásokkal kedveskednek adott esetben. És mit tesz így a vásárló? Mindenkinek elmondja, hogy az „xy” szállodában milyen megértő és figyelmes a kiszolgálás, még több potenciális látogatót bevonzva.

Hirdetés

A hibákból lehet igazán jól tanulni

Persze az előbbi eset a szerencsés, de nem lehet mindenkit meggyőzni. Tanulni egy boldogtalan ügyféltől is sokat lehet, például egy rövid kérdőív formájában. Előnyös, ha mindezt nem telefonon, hanem e-mailben teszi a cég, mivel a hívást sokan egyszerűen elutasítják. A jó exit-interjú rövid, érthető, és különösen hatékony, hogyha valami apró ajándék, vagy egy kupon jár a kitöltéséért.

Emellett fontos lehet, hogy ne csak előre kitalált, megjelölhető válaszokat lehessen adni a kérdőívben, hanem kitölthetőket is, így a távozó vásárló egyéb érzéseit is le tudja írni. A kiértékelés így nyilvánvalóan csak manuálisan végezhető, viszont sokkal mélyebb belátást kaphatnak a vállalkozások a problémákról.

Megkérdezem az ügyfeleket, de mit is kérdezzek?

A HR-szakértők több kérdést is ajánlottak, amelyek működnek a hasonló kérdőívekben:

- Mi tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?

- Mi nem tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?

- Miért váltanak más termékre/szolgáltatásra?

- Mi az, amit megtehettünk volna azért, hogy ne menjen?

- Mit csináljunk máshogy a jövőben?

- Milyen javaslatai vannak arra, hogy a jövőben jobb legyen a termék/szolgáltatás?

Értékeld a cikket
Jelenlegi értékelés

Címlapon

Ez lesz a jövő hiánycikke – gondolnád, hogy bárkit is milliárdossá tehet a homok?

Ez lesz a jövő hiánycikke – gondolnád, hogy bárkit is milliárdossá tehet a homok?

Ha hiánycikkeket és magas keresletet emlegetünk, a homokon kívül valószínűleg szinte minden eszünkbe jut, pedig már a homokra szakosodott maffia is kialakult. Jelenleg a homok a világ legtöbbet bányászott nyersanyaga, olyannyira, hogy a kaviccsal közösen az összes bányászati végtermék 85 százalékát teszi ki. De mégis mire kell ennyi homok?

Hirdetés
Hirdetés

Hirdetés
Hirdetés

Napi kommentár - videó

Utánajártunk

Hírlevél

Feliratkozáshoz kérjük adja meg e-mail címét:

  • BUX33519.07+0.88%
    DAX9823.5-2.77%
    EUR/HUF311.610%
    EUR/USD1.08340%
    Arany1118.150%

Heti várható események, adatok

  • április 24
    Fogyasztói bizalmi index
    KSH: Kiskereskedelem (második becslés, február)
    IFO üzleti hangulatindex
    Alcoa (2017 Q1)
    T-Mobile USA (2017 Q1)
    április 25
    MNB: Monetáris Tanács kamatdöntő ülése
    ÁKK: 3 hónapos diszkont kincstárjegy aukció (20 mrdFt)
    McDonald's (2017 Q1)
    Újlakás értékesítések és építések
    április 26
    Daimler (2017 Q1)
    PepsiCo (2017 Q1)
    Twitter (2017 Q1)
    Boeing (2017 Q1)
    április 27
    Lufthansa (2017 Q1)
    Fogyasztói bizalom (végleges)
    EKB kamatdöntés
    Fogyasztói árindex
    Microsoft (2017 Q1)
    Alphabet (2017 Q1)
    április 28
    KSH: Foglalkoztatottság és munkanélküliség (január–március)
    KSH: Ipari termelői árak (március)
    Fogyasztói árindex
    Munkanélküliségi ráta
    Ipari termelés
    Fogyasztói árindex
    GDP (Q1)

Szavazás

Ön szerint hogyan kellene hívni a 2018-as költségvetést?