Hirdetés
Hirdetés

Nagyon jó üzlet tanulni a hibáidból – mi lehet a cégek titkos fegyvere?

2017. január 01., 11:02

Szakítani sosem egyszerű, akár egy párkapcsolatról, akár egy üzleti kapcsolatról van szó. Valószínűleg mindenki váltott szolgáltatót, bankot, vagy egyéb céget élete folyamán, sokszor viszonylag piszlicsáré okok miatt. De honnan tanulhatják meg a vállalkozások, hogy mi borít ki egy ügyfelet, és mi bírhatná maradásra adott esetben? Az exit-interjú lehet a titkos csodafegyver.

Ha tippelnünk kéne, soha semmilyen cégvezető nem mondta azt, hogy örülne, ha az ügyfelei lelépnének. De mihez kezdhet a cég akkor, ha elmaradoznak a vásárlók? Nos, például bevezetheti az exit-interjúkat, amely egyrészt egy utolsó esélyt biztosít a dühös ügyfél meggyőzésére, másrészt pedig a jövőre nézve is nagyon sokat lehet belőle tanulni.

Nem lehet rábeszélni, hogy meggondolja magát?

A nagyvállalatok call-centereiben külön lemondási részleg van, ahol jellemzően a legkedvesebb és legtürelmesebb alkalmazottak dolgoznak. Ez nem véletlen a szakértők szerint, mivel egy fogyasztó elvesztése komoly költségekkel jár, márpedig ha sikerül megoldaniuk a lemondás miatt betelefonáló problémáját, akkor gyakran előfordul, hogy meggondolja magát. Ha pedig ez nem jön össze, akkor a véleménye alapján ki lehet küszöbölni azokat a problémákat, amiért a későbbiekben még többen lépnének le.

Nagy klisének hangzik, de teljes mértékben igaz, hogy a boldog ügyfél jó befektetés. Például a nagynevű szállodaláncoknál, ha probléma van a szobával, akkor odafigyelnek arra, hogy gyorsan új helyre költözhess, valamint különböző juttatásokkal kedveskednek adott esetben. És mit tesz így a vásárló? Mindenkinek elmondja, hogy az „xy” szállodában milyen megértő és figyelmes a kiszolgálás, még több potenciális látogatót bevonzva.

Hirdetés

A hibákból lehet igazán jól tanulni

Persze az előbbi eset a szerencsés, de nem lehet mindenkit meggyőzni. Tanulni egy boldogtalan ügyféltől is sokat lehet, például egy rövid kérdőív formájában. Előnyös, ha mindezt nem telefonon, hanem e-mailben teszi a cég, mivel a hívást sokan egyszerűen elutasítják. A jó exit-interjú rövid, érthető, és különösen hatékony, hogyha valami apró ajándék, vagy egy kupon jár a kitöltéséért.

Emellett fontos lehet, hogy ne csak előre kitalált, megjelölhető válaszokat lehessen adni a kérdőívben, hanem kitölthetőket is, így a távozó vásárló egyéb érzéseit is le tudja írni. A kiértékelés így nyilvánvalóan csak manuálisan végezhető, viszont sokkal mélyebb belátást kaphatnak a vállalkozások a problémákról.

Megkérdezem az ügyfeleket, de mit is kérdezzek?

A HR-szakértők több kérdést is ajánlottak, amelyek működnek a hasonló kérdőívekben:

- Mi tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?

- Mi nem tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?

- Miért váltanak más termékre/szolgáltatásra?

- Mi az, amit megtehettünk volna azért, hogy ne menjen?

- Mit csináljunk máshogy a jövőben?

- Milyen javaslatai vannak arra, hogy a jövőben jobb legyen a termék/szolgáltatás?

Értékeld a cikket
Jelenlegi értékelés

Címlapon

Végre megérkezik az igazi nyár: hol tudsz már most strandolni?

Végre megérkezik az igazi nyár: hol tudsz már most strandolni?

Elég csak az ablakon kinézni, és nem lehet letagadni, hogy jön a nyár. A magyarországi fürdők és balatoni strandok többsége már nyitva van, ami pedig még nem, ott sem kell sokat várni: június 15-re, az iskolai szünet kezdetére gyakorlatilag minden magyar strand ki fog nyitni. Itt a Privátbankár.hu nagy strandkörképe!

Hirdetés
Hirdetés

Hirdetés
Hirdetés

Napi kommentár - videó

Utánajártunk

Hírlevél

Feliratkozáshoz kérjük adja meg e-mail címét:

  • BUX34138.11-0.64%
    DAX9823.5-2.77%
    EUR/HUF311.610%
    EUR/USD1.08340%
    Arany1118.150%

Heti várható események, adatok

  • május 29
    május 30
    KSH: Beruházás (I. negyedév)
    ÁKK: 3 hónapos diszkont kincstárjegy aukció (20 mrdFt)
    Fogyasztói bizalom
    Fogyasztói árindex
    Conference Board fogyasztói BMI

    május 31
    KSH: Ipari termelői árak (április)
    Ipari termelés
    Feldolgozóipari és szolgáltatóipari BMI
    Metro (2017 Q2)
    Munkanélküliségi ráta
    Fogyasztói árindex
    Chicagói BMI
    Bézs könyv
    június 1
    KSH: Külkereskedelmi termékforgalom (második becslés, március)
    a Magyar Logisztikai, Beszerzési és Készletezési Társaság BMI-je
    Feldolgozóipari BMI
    Friss és tartós munkanélküli-segély kérelmek
    ISM feldolgozóipari index
    június 2
    Munkanélküliségi ráta
    Külkereskedelmi mérleg

Szavazás

Idén hová megy nyaralni?