Gyakoribb, hogy a cégek csak azt követően gondolnak a fejlesztésre, miután már összegyűlt erre a keret. Szakértők szerint azonban az előbbi jóval gyorsabb és látványosabb növekedést hoz, míg utóbbi sok esetben meg sem valósul, mert a pénzt más területre csoportosítják végül.
A vevőkiszolgálás fejlesztésének egyik fontos eleme az ügyfélélmény növelése. Ma már nem elég csak egyszerűen kiszolgálni az ügyfelet, szükség van valami pluszra, amiért ő még elégedettebb lesz, visszatér majd, sőt ajánlja is másoknak az üzletet, szolgáltatást.
Ha kedvesek, többet vásárolunk
Egy tavalyi nemzetközi felmérés eredménye szerint 2,4-szer többet költ az a vásárló, akit a kiszolgáláson felül további pozitív élmények és ingerek érnek, mint az, akit nem. Egy 206 amerikai vállalatot vizsgáló kutatás kimutathatóan bizonyította, hogy az ügyfélélmény növelésével az ügyfélhűség is párhuzamosan nő – mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.
A kiszolgálás minőségének és színvonalának fejlesztése ágazattól függetlenül bevétel növekedést generál. A legjelentősebb eltérés a biztosítási szektorban tapasztalható, itt az ügyfélkiszolgálást folyamatosan fejlesztő vállalatok nettó árbevétele 50 százalékkal is meghaladja az átlagot.
Színvonalasabb
Magyarország egy friss nemzetközi felmérésbe is bekapcsolódott a közelmúltban. A Net Happiness Score kutatás azt vizsgálta, mennyire szolgálja ki örömmel a munkatárs a próbavásárlót.
A résztvevő 20 ország közül Magyarország az előkelő harmadik helyen végzett Litvánia és Horvátország mögött, megelőzve ezzel például az észak-európai országokat. Érdekesség, hogy a lista végén szerepel Németország és Belgium is.
Ügyesebb értékesítők
Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás, üdvözlés és kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – tekintetében is a világátlaghoz.
Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország a felsorolt szempontok tekintetében, azonban fejlődés tapasztalható - derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 69 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 1,7 millió esetet vizsgálva.
Nagyon könnyedén nagyon nagy baj lehet Kínában.
