A banki világban az első forradalom az ATM megjelenése volt, amely nagyjából 20 évig tartott, míg kiépült és elterjedt. A következő meghatározó lépés, ami átalakította a kereskedelmi bankolást az az e-banking megjelenése volt, amelynek elterjedése már csak 10 évet vett igénybe. Most a következő ilyen forradalmi változás előtt állunk a digitalizáció révén, hangozott el a CIB Bank által életrehívott Novathon konferencián.
A technológiai változások az ügyfelek viselkedését és elvárásait is formálja, és megváltoztatja. Ugyanakkor a banki üzleti modellek továbbra is a fiókhálózatokra építenek, és „papír alapúak”, hangsúlyozta Maurice Lisi, az Intesa Sanpaolo bank multichanel és CRM vezetője. Az online csatornákkal ugyan sok minden változott az ügyfelek kiszolgálása során, de az egész üzleti modell alapja változatlan maradt. Ugyanakkor a fiókhálózatok világszerte csökkennek, a bankok egyre kevesebb fizikai egységet tartanak fennt. Ezzel párhuzamosan a bankok alkalmazottjainak létszáma is csökken, a digitális eszközök révén kevesebb emberre van szükség.
Az üzleti világban a pénzügyi tranzakciókra továbbra is szükség van, ugyanakkor a jövő nagy kérdése, hogy ezt a bankok fogják-e lebonyolítani. A digitalizáció ugyanis megváltoztathatja az eddigi – több évszázados – üzleti modellt. Ha más szektorokat megnézünk, nem lenne példa nélküli, hogy nagyon komoly változások zajlanak le az üzleti modellt illetően.
Jön a fintech forradalom
A bankokat a technológia mellett a felhasználók kényszeríthetik változásokra, hiszen a fiatalabb generáció már egész más körülmények között szocializálódott, és „digitalizálódott”, ez pedig kézzelfogható a szolgáltatásokkal kapcsolatos igényeikben is. Arról nem is beszélve, hogy a nyakunkon a fintech forradalom, ami olyan új lehetőségeket és persze igényeket is felszínre hozhat, amely a hagyományos működés keretein túl mutat.
Ezek a cégek gyakran lépnek partnerségre a hagyományos kereskedelmi bankokkal, de eközben a saját üzleti tevékenységüket nagyon gyorsan építik fel, amit a piac is visszaigazol az értékelésükben, hangsúlyozta Maurice Lisi. Az egyik legismertebb fintech cég, a Revolut piaci kapitalizációja például óriási mértékben nőtt az elmúlt években, immár több tízmilliárd dollárt ér. Eközben a legnagyobb bankok értéke is nőtt, de messze nem ilyen mértékben. Ráadásul a technológiai változások óriási befektetésekre kényszeríti a kereskedelmi bankokat, hogy tartani tudják a lépést a technológiai cégekkel, és meg tudjanak felelni az ügyféligényeknek.
Kikerülik az ügyfelek a bankokat?
A változások ráadásul nem csak a legfejlettebb bankrendszerrel rendelkező országokban, hanem globálisan zajlanak. Erre példa, hogy hogy a mobilfizetés például Kínában exponenciálisan növekszik. Az ázsiai országban 300 millió ember használja ezt a formát, és az online fizetések 30 százaléka ilyen mobilrendszeren keresztül. Az úgynevezett e-wallet használat is rohamosan terjed, világszerte immár 2 milliárd ember használja.
A bankok számára az is komoly kihívást jelent, hogy olyan projektek jelentek meg, amik nem illeszthetők bele a hagyományos működésbe, ezzel párhuzamosan olyan munkakörök, tudás kell a bankokba, ami teljesen eltér az úgynevezett core tevékenységtől.
Feltartóztathatatlan változások közelednek
A digitális technológia új termékek és szolgáltatások előtt nyitott ajtót. Ez pedig az ügyfelekre is hat, az ő igényeiknek pedig a bankoknak is meg kell felelniük. A Digital Banking Report kiadója, és a terület napjaink egyik legmeghatározóbb influenszere Jim Marous több olyan tényezőt is felsorolt, amely egyik napról a másikra hoz változásokat, és amelyek a bankszektort, a pénzügyi szokásokat is megváltoztatja, ilyenek az AI (mesterséges intelligencia), a big data, a block-chain és annak „kézzelfogható formája”, a bitcoin, a robotizáció, a 3D nyomtatás, vagy éppen az 5G technológia. A változások feltartóztathatatlanok, az üteme pedig tovább gyorsult az elmúlt években.
Eközben felértékelődtek az adatok, és azok feldolgozása. Nem véletlenül lett például a világ egyik legértékesebbje az Amazon, amely az adatok gyűjtésében és feldolgozásában az egyik legjobb a világon. Hasonló a helyzet a Google-lel, vagy a Facebookkal, amelyek szintén elképesztő mennyiségű adatot gyűjtenek a felhasználókról, és dolgozzák fel ezeket. Az adatokat pedig egyre inkább proaktív módon használják a vállalatok, a technológia és a mögötte lévő AI-technológia pedig hozzájárul az ügyfelek elégedettségének és elkötelezettségének növekedéséhez.
A hangalapú szolgáltatások kényelme nyerő lehet az ügyfeleknél
Számos más példa is látható, amikor egy technológia alapú vállalat a pénzügyi szolgáltatások irányába indul el. Jim Marous példaként említette a fejekben autómegosztó szolgáltatásként élő Ubert, amely, már messze nem csak a „taxizásra” épít, hanem immár a pénzügyi területen is érintett. Ugyanígy a technológiai oldalról hódított meg egy üzletágat az Airbnb, majd most már a pénzügyek felé tekint. De a szakértő szerint ugyanez a helyzet az Apple-lel is.
Az előadó élőben prezentálta, hogy az adatbázisokhoz kapcsolódó hangalapú szolgáltatások hogyan tudják a mindennapjainkat megváltoztatni. Több szolgáltató van már a piacon, amely digitális asszisztenseket kínál, akikkel „beszélve” megszervezhetjük a programjainkat, intézhetjük az ügyeinket, rendelkezhetünk a pénzügyeinkről és a befektetéseinkről. Az elgondolkoztató bemutató jelezte, hogy a technológia új kíhívások elé állítja a pénzügyi szférát, ami új válaszokat igényel tőlük.
Egy házaspár kémkedhetett. 
