Binder István, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) szóvivője elmondta: a felügyelet elnöke 2011 januárjától kapott felhatalmazást arra, hogy rendeletben szabályozza a pénzügyi közvetítőrendszer egyes területeit. Az idén januártól tovább bővült a PSZÁF elnökének rendeletalkotási jogköre, így mód nyílt arra, hogy fogyasztóvédelmi rendeleteket is kiadjon, például a fogyasztók tájékoztatására, az ügyfelek panaszkezelésére vonatkozó részletszabályokat alkosson. A Magyar Közlönyben most megjelent hét, 2013. január 1-jétől hatályba lépő elnöki rendelet különböző pénzügyi szektoroknak a panaszkezelésére vonatkozó szabályokat tartalmazza.
Panaszkodtak az ügyfelek
A rendeletek megalkotására a szóvivő szerint azért volt szükség, mert a felügyelet fogyasztóvédelmi statisztikái azt mutatják, hogy változatlanul a panaszkezelési törvényi rendelkezések megsértése a legkirívóbb, leggyakoribb szabálytalanság, a pénzügyi szektorban az idén az első és második negyedévben is erre panaszkodtak leginkább az ügyfelek.
Korábban 120 intézményt vizsgáltak, 111-et meg is bírságoltak
Binder István emlékeztetett arra: a felügyelet már 2010 októberében elvégzett egy nagy témavizsgálatot, 120 intézménynél tekintették át, hogy a megszigorodott panaszkezelési szabályokat megfelelően alkalmazzák-e a szolgáltatók, például elkészítették-e a panaszkezelési tájékoztatót, s azt nyilvánosságra hozták-e.
A vizsgálatsorozat nagyon rossz eredményt hozott, mint a felügyelet megállapította, a pénzügyi intézmények jelentős része nem tett eleget a jogszabályi előírásoknak. Panaszkezelési szabályzatuk például nem hatályos jogszabályi rendelkezéseket tartalmazott, a panaszügyintézés helyének a nyitvatartási ideje vagy a telefonos ügyfélszolgálat hívásfogadási ideje nem volt pontos vagy nem jelölték meg, nem biztosították a hét egy munkanapján a jogszabályban 8-20 óráig előírt telefonos panaszkezelést vagy hangrögzítéses hívásfogadást, és egyéb szabálytalanságokat is talált a PSZÁF. A témavizsgálat nyomán 111 intézménynél összesen 25 millió forint bírságot kellett kiszabni - mondta a szóvivő.
A helyzet 2011-ben és 2012-ben sem javult. Nemcsak a PSZÁF-hoz érkező panaszok száma, hanem a felügyelet által meghozni kényszerült intézkedések is ezt mutatják: 2011-ben egyedül a pénzpiaci szektorban 350 bírsághatározat született kifejezetten a panaszkezelési jogszabályok megsértése - a határidők be nem tartása, a panasz elutasítása esetén az ügyfél hiányos tájékoztatása - miatt. Az idén a pénzpiacokon a fogyasztóvédelmi bírsághatározatoknak legalább a fele kifejezetten a panaszkezelésre vonatkozott: az első negyedévben 120 bírsághatározatból 66, a második negyedévben pedig 91-ből 56.
A biztosítóknál sem jobb a helyzet
Nem jobb a helyzet a biztosítási és egyéb szektorokban sem - mondta Binder István. A biztosítási szektorban például 153 bírsághatározat született 2011-ben, és közel 19 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a felügyelet kifejezetten panaszkezelési hiányosságok miatt. A bírsághatározatok egyharmada az idén is a panaszkezelésekkel kapcsolatos a biztosítási területen, az első negyedévben 35 határozatból 11, a második negyedévben pedig 29 bírsághatározatból 9 arra vonatkozott.
Az egyéb területeken is rossz a helyzet a szóvivő szerint: a pénztári szektorban például 2011-ben 13 fogyasztóvédelmi határozat született panaszkezelési sérelem miatt, s 1,25 millió forint bírságot szabtak ki, míg a tőkepiaci szektorban 5 bírsághatározatot hoztak 700 ezer forint értékben.
Megunták, léptek
A felügyelet mindezek tükrében úgy látta, a probléma orvoslására a korábbinál is részletesebb szabályozásra van szükség. A panaszkezelési rendeletek kitérnek arra, hogy az ügyfél panaszát milyen módon kell teljes körűen kivizsgálni; milyen szabályozott módon kell beszerezni az ügyféltől további adatokat, információkat; hogyan kell az írásbeli panaszt a panaszkezelési szabályzatban meghatározott módon a megfelelő panaszkezelési szervezeti egység számára továbbítani; a szolgáltatónak hogyan kell érdemi válaszadási kötelezettségét teljesítenie, az írásbeli választ milyen igazolható módon kell az ügyfélnek megküldenie; mit jelent, hogy az ügyfelet közérthetően kell tájékoztatni, előírja továbbá, hogy olyan nyilvántartást kell vezetni, amely lehetővé teszi, hogy a panaszok belső nyomon követése megvalósuljon.
E rendeletek a korábbi tapasztalatokra épülnek, és részletszabályokkal egészítik ki a jogszabályokat, emellett figyelembe veszik a nemzetközi szabályokat is, így például az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóság (EIOPA) ajánlásainak egyes pontjait is. Binder István hangsúlyozta, hogy a felügyeleti elnöki rendeletek betartása kötelező, ezt a felügyelet ellenőrizheti.
Itt van minden, amit az Otthon Start programról tudni kell, mielőtt belevágna

Miért állhatott be a Tisza és a Fidesz közötti különbség?
Ki nyerhet az adók körüli politikai viharon?
Mi lesz az átláthatósági törvényből?
Online Klasszis Klub élőben Somogyi Zoltánnal!
Vegyen részt és kérdezze Ön is a neves szociológust!
2025. szeptember 24. 15:30

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!
Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá
havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is,
a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk!
Legyen Ön is előfizetőnk!
-
Trump új célpontot talált: megint összerúgja a port Kínával?
5 órája
-
Magyarország nincs egyedül: érdekes európai inflációs adat érkezett
5 órája
-
Micsoda időzítés: Izrael új gázvezetéket épít
6 órája
-
Csak füst, semmi láng – nem sokat mutatott a félve várt orosz hadgyakorlat
6 órája
-
Szívfájdalmakat okozott a forint
6 órája
-
Mindenki Amerikát figyeli – rossz napon van túl az OTP
7 órája
-
Kiderült, milyen magyar tisztviselő tűnt fel az orosz-fehérorosz hadgyakorlaton
7 órája
- Bejelentésre készül a kormány? Orbán Viktor üzent a Kormányinfó előtt
- Gulyás Gergely bejelentette a nyugdíjemelést, dübörög az Otthon Start – ez volt a Kormányinfó
- Autót venne? Akkor jobb, ha ezzel tisztában van
- Több tízmilliós ígéretet tett a kórházi dolgozóknak a kormány
- Jászai Gellértet magasrangú amerikai vezető fogadta Washingtonban
- Kizárják Orbán Viktor szövetségesének pártját
- Itt van Trump nagy bejelentése: ekkor találkozhat Putyin Zelenszkijjel
- Bendarzsevszkij Anton: kiderült, milyen drónok sérthették meg a lengyel légteret 2025. szeptember 11. 08:17
- A miniszterelnök bukása csak a kezdet, újabb csapást kapott Európa egyik kulcsországa 2025. szeptember 13. 08:55
- Pogátsa Zoltán: Tévhit, hogy a Fidesz az osztogatással meg tudja nyerni a választásokat 2025. szeptember 14. 06:04
- Nem fogja kitalálni, milyen konzulátust nyitott meg Szijjártó Péter 2025. szeptember 13. 08:14
- Áll a bál Kijevben Szijjártó Péter lépése miatt – megjött az ukrán válasz 2025. augusztus 29. 06:46
- Bendarzsevszkij Anton: kiderült, milyen drónok sérthették meg a lengyel légteret 2025. szeptember 11. 08:17
- A nap képe: érdekes fotó bukkant fel Mészáros Lőrincről 2025. augusztus 29. 15:01
- Ezzel boríthatta ki az Orbán-kormány az uniós főképviselőt 2025. augusztus 30. 17:19
Trump új célpontot talált: megint összerúgja a port Kínával?
Kína globális kikötőhálózatát gyengítenék, nyugati vásálókat preferálnak.
Magyarország nincs egyedül: érdekes európai inflációs adat érkezett
Az előző hónapban is ennyi volt az éves pénzromlás.
Micsoda időzítés: Izrael új gázvezetéket épít
A Natural Gas Lines izraeli céggel együtt építik.
-
Soha rosszabb félévet – jó számokkal zárt az MBH Bank2025. augusztus 28. 16:11
-
Év végén jöhet csak kamatcsökkentés2025. május 27. 17:01
-
A fizetésünk több mint harmadát a kiskereskedelemben hagyjuk2025. május 13. 14:44
-
Lassan újra mernek vásárolni a magyarok?2025. január 9. 13:18
-
Visszaesett az építőipari termelés volumene 2024 augusztusában2024. október 16. 11:55
-
Az MBH Bank jövőre a növekedés jelentős gyorsulását várja2024. október 15. 16:58
-
MBH Bank: év végére 4,5 százalékra is nőhet a pénzromlás üteme2024. szeptember 10. 13:59
-
Megmenekült Gárdonyi Géza kedves fája
16:56
-
Pajtók Gábor azt büntetette, aki felszólalt a nők elleni erőszak miatt
14:04
-
Egriszín: Nem 500 millió, hanem több milliárd, nem kapjuk, hanem adjuk
12:06
-
Folytatódik a Cutler Fight sorozat – amatőr MMA forduló Egerben
09:18
-
A lányok győztek Debrecenben
07:42
-
Áll a bál Kijevben Szijjártó Péter lépése miatt – megjött az ukrán válasz
2025. augusztus 29. 06:46
-
Bendarzsevszkij Anton: kiderült, milyen drónok sérthették meg a lengyel légteret
2025. szeptember 11. 08:17
-
A nap képe: érdekes fotó bukkant fel Mészáros Lőrincről
2025. augusztus 29. 15:01
-
Ezzel boríthatta ki az Orbán-kormány az uniós főképviselőt
2025. augusztus 30. 17:19
-
A miniszterelnök bukása csak a kezdet, újabb csapást kapott Európa egyik kulcsországa
2025. szeptember 13. 08:55
-
Diktátorokkal barátkozott, ez lett a veszte
2025. szeptember 17. 06:59
-
Bohócot csinál a forint az euróból és a dollárból
2025. szeptember 17. 07:25
-
Szorul a hurok Putyin körül?
2025. szeptember 17. 10:52
-
Áll a bál az amszterdami repülőtéren
2025. szeptember 17. 12:22
-
Trump cinkelt játszmája az EU-ban és Brazíliában
2025. szeptember 17. 10:37
