1p

Kíváncsi rá, hogyan befolyásolják a világpolitikai viharok az Ön pénztárcáját?
Csatlakozzon azokhoz, akik nemcsak figyelik,
hanem értik is, mi történik a világban - és a tőkepiacokon!

Klasszis Befektetői Klub

2025. május 27. 17:00, Budapest

Részletek és jelentkezés

A pénzügyi felügyelet elnöke rendeleteket adott ki az irányítása alá tartozó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról, amelyek a legújabb Magyar Közlönyben jelentek meg.

Binder István, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) szóvivője elmondta: a felügyelet elnöke 2011 januárjától kapott felhatalmazást arra, hogy rendeletben szabályozza a pénzügyi közvetítőrendszer egyes területeit. Az idén januártól tovább bővült a PSZÁF elnökének rendeletalkotási jogköre, így mód nyílt arra, hogy fogyasztóvédelmi rendeleteket is kiadjon, például a fogyasztók tájékoztatására, az ügyfelek panaszkezelésére vonatkozó részletszabályokat alkosson. A Magyar Közlönyben most megjelent hét, 2013. január 1-jétől hatályba lépő elnöki rendelet különböző pénzügyi szektoroknak a panaszkezelésére vonatkozó szabályokat tartalmazza.

Panaszkodtak az ügyfelek

A rendeletek megalkotására a szóvivő szerint azért volt szükség, mert a felügyelet fogyasztóvédelmi statisztikái azt mutatják, hogy változatlanul a panaszkezelési törvényi rendelkezések megsértése a legkirívóbb, leggyakoribb szabálytalanság, a pénzügyi szektorban az idén az első és második negyedévben is erre panaszkodtak leginkább az ügyfelek.

Korábban 120 intézményt vizsgáltak, 111-et meg is bírságoltak

Binder István emlékeztetett arra: a felügyelet már 2010 októberében elvégzett egy nagy témavizsgálatot, 120 intézménynél tekintették át, hogy a megszigorodott panaszkezelési szabályokat megfelelően alkalmazzák-e a szolgáltatók, például elkészítették-e a panaszkezelési tájékoztatót, s azt nyilvánosságra hozták-e.

A vizsgálatsorozat nagyon rossz eredményt hozott, mint a felügyelet megállapította, a pénzügyi intézmények jelentős része nem tett eleget a jogszabályi előírásoknak. Panaszkezelési szabályzatuk például nem hatályos jogszabályi rendelkezéseket tartalmazott, a panaszügyintézés helyének a nyitvatartási ideje vagy a telefonos ügyfélszolgálat hívásfogadási ideje nem volt pontos vagy nem jelölték meg, nem biztosították a hét egy munkanapján a jogszabályban 8-20 óráig előírt telefonos panaszkezelést vagy hangrögzítéses hívásfogadást, és egyéb szabálytalanságokat is talált a PSZÁF. A témavizsgálat nyomán 111 intézménynél összesen 25 millió forint bírságot kellett kiszabni - mondta a szóvivő.

A helyzet 2011-ben és 2012-ben sem javult. Nemcsak a PSZÁF-hoz érkező panaszok száma, hanem a felügyelet által meghozni kényszerült intézkedések is ezt mutatják: 2011-ben egyedül a pénzpiaci szektorban 350 bírsághatározat született kifejezetten a panaszkezelési jogszabályok megsértése - a határidők be nem tartása, a panasz elutasítása esetén az ügyfél hiányos tájékoztatása - miatt. Az idén a pénzpiacokon a fogyasztóvédelmi bírsághatározatoknak legalább a fele kifejezetten a panaszkezelésre vonatkozott: az első negyedévben 120 bírsághatározatból 66, a második negyedévben pedig 91-ből 56.

A biztosítóknál sem jobb a helyzet

Nem jobb a helyzet a biztosítási és egyéb szektorokban sem - mondta Binder István. A biztosítási szektorban például 153 bírsághatározat született 2011-ben, és közel 19 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a felügyelet kifejezetten panaszkezelési hiányosságok miatt. A bírsághatározatok egyharmada az idén is a panaszkezelésekkel kapcsolatos a biztosítási területen, az első negyedévben 35 határozatból 11, a második negyedévben pedig 29 bírsághatározatból 9 arra vonatkozott.

Az egyéb területeken is rossz a helyzet a szóvivő szerint: a pénztári szektorban például 2011-ben 13 fogyasztóvédelmi határozat született panaszkezelési sérelem miatt, s 1,25 millió forint bírságot szabtak ki, míg a tőkepiaci szektorban 5 bírsághatározatot hoztak 700 ezer forint értékben.

Megunták, léptek

A felügyelet mindezek tükrében úgy látta, a probléma orvoslására a korábbinál is részletesebb szabályozásra van szükség. A panaszkezelési rendeletek kitérnek arra, hogy az ügyfél panaszát milyen módon kell teljes körűen kivizsgálni; milyen szabályozott módon kell beszerezni az ügyféltől további adatokat, információkat; hogyan kell az írásbeli panaszt a panaszkezelési szabályzatban meghatározott módon a megfelelő panaszkezelési szervezeti egység számára továbbítani; a szolgáltatónak hogyan kell érdemi válaszadási kötelezettségét teljesítenie, az írásbeli választ milyen igazolható módon kell az ügyfélnek megküldenie; mit jelent, hogy az ügyfelet közérthetően kell tájékoztatni, előírja továbbá, hogy olyan nyilvántartást kell vezetni, amely lehetővé teszi, hogy a panaszok belső nyomon követése megvalósuljon.

E rendeletek a korábbi tapasztalatokra épülnek, és részletszabályokkal egészítik ki a jogszabályokat, emellett figyelembe veszik a nemzetközi szabályokat is, így például az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóság (EIOPA) ajánlásainak egyes pontjait is. Binder István hangsúlyozta, hogy a felügyeleti elnöki rendeletek betartása kötelező, ezt a felügyelet ellenőrizheti.

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Pénzügyi szektor „A készpénz szerepét újra kell gondolni”
Privátbankár.hu | 2025. május 9. 17:51
A pénzügyi szektor meghatározó szerepet vállal a gazdaság növelésében, működtetésében és a közterhek viselésében, közölte a Magyar Bankszövetség pénteken.
Pénzügyi szektor Egyre több Mol-kúton lesz bankautomata – belehúz az MBH Bank
Privátbankár.hu | 2025. május 8. 13:12
Az MBH Bank és a Mol stratégiai partnerség keretében tovább bővíti a hitelintézet országos ATM-hálózatát. Az együttműködés első szakaszában az MBH Bank 55 Mol-töltőállomáson helyez el új ATM-eket. Az 55 ATM-ből 42 már üzemel is. 
Pénzügyi szektor Brokerslink konferencia Budapesten – Hová tart a nemzetközi biztosítási piac?
Natív tartalom | 2025. május 8. 07:32
A Klasszis Podcast legújabb epizódjában a biztosítási piac ez évi egyik legfontosabb eseményéről beszélgetünk.
Pénzügyi szektor Jöhet az újabb árbefagyasztás, megszólalt Nagy Márton
Privátbankár.hu | 2025. május 6. 09:43
Ezúttal a biztosítási területen.
Pénzügyi szektor Hatalmas bejelentést tett az Erste
Privátbankár.hu | 2025. május 5. 10:15
Az Erste célpontja a Santander lengyel érdekeltsége.
Pénzügyi szektor Befektetési szolgáltatók: a szó elszáll, de írásnak kell maradnia
Dr. Jónás Dorottya | 2025. május 1. 16:51
A befektetési vállalkozásoknak több kommunikációs csatorna is rendelkezésre áll, hogy szolgáltatásnyújtás céljából kapcsolatba lépjenek ügyfeleikkel. Bármelyiket is választják, kötelezően rögzíteniük kell az elhangzott szolgáltatási információkat, akár telefonon, akár szóban vagy elektronikus üzenetváltás során került sor a kommunikációra. Minderről nyilvántartást kell vezetniük az MNB esetleges későbbi ellenőrzése érdekében. A cél, hogy később is alá tudják támasztani, hogy milyen szempontok alapján nyújtottak szolgáltatásokat, adtak tanácsot az ügyfeleknek.
Pénzügyi szektor Gránit Bank: Rekordév növekedéssel, nemzetközi terjeszkedéssel és történelmi IPO-val
Privátbankár.hu | 2025. április 30. 19:39
A pénzintézet közgyűlése elsöprő részvényesi részvétel mellett egyhangú szavazással elfogadta a bank és a bankcsoport 2024. évi üzleti jelentését.
Pénzügyi szektor Orbán Viktor szerint az OTP is nyer majd a háború lezárásával
Privátbankár.hu | 2025. április 25. 14:31
A miniszterelnök a hatalmas magyar nemzetgazdaság kiemelkedő szereplőjének, ékkövének nevezte az OTP Bankot annak rendes éves közgyűlésén pénteken Budapesten.
Pénzügyi szektor Újabb részletek derültek ki az OTP vezérigazgató-váltásáról
Privátbankár.hu | 2025. április 25. 12:56
Csányi Péter arra számít, hogy vezérigazgatóként hozzá tud járulni a hatékony működéshez szükséges még gyorsabb és még jobb minőségű döntéshozatalhoz.
Pénzügyi szektor Tizenötmillió forintra bírságolta az MBH Bankot a jegybank
Privátbankár.hu | 2025. április 23. 10:52
A pénzintézet a január végi határidőig nem küldte meg minden ügyfelének a bankszámlához kapcsolódó egyéni éves díjkimutatást.
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG