1p
A pénzügyi felügyelet elnöke rendeleteket adott ki az irányítása alá tartozó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról, amelyek a legújabb Magyar Közlönyben jelentek meg.

Binder István, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) szóvivője elmondta: a felügyelet elnöke 2011 januárjától kapott felhatalmazást arra, hogy rendeletben szabályozza a pénzügyi közvetítőrendszer egyes területeit. Az idén januártól tovább bővült a PSZÁF elnökének rendeletalkotási jogköre, így mód nyílt arra, hogy fogyasztóvédelmi rendeleteket is kiadjon, például a fogyasztók tájékoztatására, az ügyfelek panaszkezelésére vonatkozó részletszabályokat alkosson. A Magyar Közlönyben most megjelent hét, 2013. január 1-jétől hatályba lépő elnöki rendelet különböző pénzügyi szektoroknak a panaszkezelésére vonatkozó szabályokat tartalmazza.

Panaszkodtak az ügyfelek

A rendeletek megalkotására a szóvivő szerint azért volt szükség, mert a felügyelet fogyasztóvédelmi statisztikái azt mutatják, hogy változatlanul a panaszkezelési törvényi rendelkezések megsértése a legkirívóbb, leggyakoribb szabálytalanság, a pénzügyi szektorban az idén az első és második negyedévben is erre panaszkodtak leginkább az ügyfelek.

Korábban 120 intézményt vizsgáltak, 111-et meg is bírságoltak

Binder István emlékeztetett arra: a felügyelet már 2010 októberében elvégzett egy nagy témavizsgálatot, 120 intézménynél tekintették át, hogy a megszigorodott panaszkezelési szabályokat megfelelően alkalmazzák-e a szolgáltatók, például elkészítették-e a panaszkezelési tájékoztatót, s azt nyilvánosságra hozták-e.

A vizsgálatsorozat nagyon rossz eredményt hozott, mint a felügyelet megállapította, a pénzügyi intézmények jelentős része nem tett eleget a jogszabályi előírásoknak. Panaszkezelési szabályzatuk például nem hatályos jogszabályi rendelkezéseket tartalmazott, a panaszügyintézés helyének a nyitvatartási ideje vagy a telefonos ügyfélszolgálat hívásfogadási ideje nem volt pontos vagy nem jelölték meg, nem biztosították a hét egy munkanapján a jogszabályban 8-20 óráig előírt telefonos panaszkezelést vagy hangrögzítéses hívásfogadást, és egyéb szabálytalanságokat is talált a PSZÁF. A témavizsgálat nyomán 111 intézménynél összesen 25 millió forint bírságot kellett kiszabni - mondta a szóvivő.

A helyzet 2011-ben és 2012-ben sem javult. Nemcsak a PSZÁF-hoz érkező panaszok száma, hanem a felügyelet által meghozni kényszerült intézkedések is ezt mutatják: 2011-ben egyedül a pénzpiaci szektorban 350 bírsághatározat született kifejezetten a panaszkezelési jogszabályok megsértése - a határidők be nem tartása, a panasz elutasítása esetén az ügyfél hiányos tájékoztatása - miatt. Az idén a pénzpiacokon a fogyasztóvédelmi bírsághatározatoknak legalább a fele kifejezetten a panaszkezelésre vonatkozott: az első negyedévben 120 bírsághatározatból 66, a második negyedévben pedig 91-ből 56.

A biztosítóknál sem jobb a helyzet

Nem jobb a helyzet a biztosítási és egyéb szektorokban sem - mondta Binder István. A biztosítási szektorban például 153 bírsághatározat született 2011-ben, és közel 19 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a felügyelet kifejezetten panaszkezelési hiányosságok miatt. A bírsághatározatok egyharmada az idén is a panaszkezelésekkel kapcsolatos a biztosítási területen, az első negyedévben 35 határozatból 11, a második negyedévben pedig 29 bírsághatározatból 9 arra vonatkozott.

Az egyéb területeken is rossz a helyzet a szóvivő szerint: a pénztári szektorban például 2011-ben 13 fogyasztóvédelmi határozat született panaszkezelési sérelem miatt, s 1,25 millió forint bírságot szabtak ki, míg a tőkepiaci szektorban 5 bírsághatározatot hoztak 700 ezer forint értékben.

Megunták, léptek

A felügyelet mindezek tükrében úgy látta, a probléma orvoslására a korábbinál is részletesebb szabályozásra van szükség. A panaszkezelési rendeletek kitérnek arra, hogy az ügyfél panaszát milyen módon kell teljes körűen kivizsgálni; milyen szabályozott módon kell beszerezni az ügyféltől további adatokat, információkat; hogyan kell az írásbeli panaszt a panaszkezelési szabályzatban meghatározott módon a megfelelő panaszkezelési szervezeti egység számára továbbítani; a szolgáltatónak hogyan kell érdemi válaszadási kötelezettségét teljesítenie, az írásbeli választ milyen igazolható módon kell az ügyfélnek megküldenie; mit jelent, hogy az ügyfelet közérthetően kell tájékoztatni, előírja továbbá, hogy olyan nyilvántartást kell vezetni, amely lehetővé teszi, hogy a panaszok belső nyomon követése megvalósuljon.

E rendeletek a korábbi tapasztalatokra épülnek, és részletszabályokkal egészítik ki a jogszabályokat, emellett figyelembe veszik a nemzetközi szabályokat is, így például az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóság (EIOPA) ajánlásainak egyes pontjait is. Binder István hangsúlyozta, hogy a felügyeleti elnöki rendeletek betartása kötelező, ezt a felügyelet ellenőrizheti.

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Pénzügyi szektor Az amerikai GDP a vártnál is jobban csökkent az első negyedévben
Privátbankár.hu | 2025. június 26. 16:21
Az idei első negyedévben az eddig becsültnél jelentősebben, 0,5 százalékkal csökkent évesítve az Egyesült Államok hazai összterméke (GDP) a washingtoni kereskedelmi minisztérium statisztikai hivatala, a Bureau of Economic Analysis csütörtökön ismertetett végleges adata szerint.
Pénzügyi szektor Új adószabályok jönnek – ezeket érdemes tudni
Privátbankár.hu | 2025. június 26. 14:21
A magyar gazdaság szereplői és a lakosság számára is jelentős változásokat hoz a napokban kihirdetett új adócsomag. A jogszabály számos, eddig veszélyhelyzeti rendeletben szabályozott előírást emelt törvényi szintre, és több ponton is módosította a már érvényben lévő adózási és számviteli szabályokat. Szakértő foglalja össze a legfontosabb változásokat.
Pénzügyi szektor Különleges engedélyt adtak a világ legrégebbi bankjának
Privátbankár.hu | 2025. június 25. 16:04
Az Európai Központi Bank (EKB) feltételekkel ugyan, de engedélyezte az olasz Monte dei Paschi di Siena (MPS), a világ legrégebbi, ma is működő, 1472-ben alapított bankjának azt a tervét, hogy fölvásárolja nagyobbik versenytársát, az 1946-ban alapított Mediobanca Banca di Credito Finanziario pénzintézetet.
Pénzügyi szektor Nagy bejelentésekre készül a Hungarikum Alkusz
Herman Bernadett | 2025. június 25. 15:02
Felvásárlások, tőzsdére lépés, a közvetítői szakma presztízsének javítása, szabályozókkal való együttműködés az extraprofitadó jövőbeli helyzetéről – Keszthelyi Erik, a Hungarikum Alkusz elnök-vezérigazgatója komoly célokat tűzött ki maga elé. Az extraprofitadót kivezetné 2027-től, mert a szektorban és a biztosítókban bizonytalanság van, ami visszaveti az iparágban a fejlesztéseket. 
Pénzügyi szektor Tovább erősödik a rendkívüli összefogás: az Allianz Hungária is csatlakozott
Natív tartalom | 2025. június 24. 16:40
Egyre több hazai biztosító ismeri fel azt, hogy a jövő biztosítási szakembereinek képzése nemcsak egy vállalat belső érdeke, hanem az egész szektor versenyképességének záloga és közös felelőssége. Az Allianz Hungária csatlakozásával már öt meghatározó piaci szereplő sorakozott fel a Magyar Biztosítási Tanácsadók Szövetsége (MBTSZ) átfogó, felsőfokú képzési programja mellé. A kezdeményezés célja nem kevesebb, mint a magyar biztosítási kultúra színvonalának érdemi emelése, a szakma presztízsének visszaépítése, és egy olyan tanácsadói utánpótlás biztosítása, amely képes érdemben válaszolni a jövő ügyféligényeire.
Pénzügyi szektor Global Capital: ismét Magyarország a régió legjobb kötvénykibocsátója
Privátbankár.hu | 2025. június 19. 16:07
A januári 2,5 milliárd eurós kötvénykibocsátással összefüggésben az Államadósság Kezelő Központ Zrt. (ÁKK) munkáját két szakmai díjjal ismerte el a Global Capital nemzetközi pénzügyi szaklap – tájékoztatta az MTI-t az ÁKK csütörtökön.
Pénzügyi szektor Szebb arcát mutatja a szomszédunkban az infláció
Privátbankár.hu | 2025. június 19. 15:46
Ausztriában a fogyasztói árak éves növekedési üteme az előzetes becsléssel összhangban 3,0 százalék volt májusban, miután áprilisban 3,1 százalékos emelkedést jegyeztek fel – derült ki az osztrák statisztikai hivatal (Bundesanstalt Statistik Österreich – STAT) végleges adataiból.
Pénzügyi szektor Semmi meglepő nem volt a Bank of England mai döntésében
Privátbankár.hu | 2025. június 19. 14:12
A várakozásoknak megfelelően nem módosította 4,25 százalékos alapkamatát a Bank of England.
Pénzügyi szektor Stratégiai áttörés a magyar biztosítási piacon
Natív tartalom | 2025. június 19. 11:40
A Hungarikum Biztosítási Alkusz Zrt. többségi tulajdont vásárolt a Callfactory holdingcégében, amely Magyarország egyik vezető Call Center szolgáltató vállalatcsoportja, és a jövőben HUNFactory néven szolgája ki meglévő és leendő ügyfeleit.
Pénzügyi szektor Óriási változás történt a bankkártyás fizetésekben Magyarországon
Herman Bernadett | 2025. június 18. 19:12
Erőlteti a kormány az ATM-ek telepítését, pedig a bankkártyások egyre kevesebb készpénzt vesznek fel. Az ügyfelek ét és félszer annyit vásárolnak már bankkártyával, mint amennyi a készpénzfelvétel összege, sőt egyre többen inkább befizetésre használják az ATM-eket. 
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG