A Deloitte ügyfélelégedettséggel, az ügyfelek hűségével kapcsolatos felmérésében 6 416 banki ügyfél vett részt Magyarországról és a régió négy további országából, Csehországból, Lengyelországból, Romániából és Szlovákiából. Az eredmények azt mutatják, hogy néhány szolgáltatás különösen nagy hatással van az ügyfelek elégedettségére és hűségére. Ilyen kiemelt terület például az árképzés, a szolgáltatások testreszabottsága, a korrekt ügyfélkiszolgálás és a szolgáltatások minősége, még akkor is, ha maguk az ügyfelek nem mindig ismerik el, hogy ezek a tényezők valóban hatnak a döntéseikre.

A fiókhálózat mérete nem hat az ügyfelekre

A felmérés szerint egyéb tényezők, például az online bankolás lehetősége, a fiókhálózat mérete, vagy a bankszámlák biztonsága nem befolyásolják számottevően az ügyfelek elégedettségét. Így sok esetben fennáll a veszélye annak, hogy egy pénzintézet azt a területet fejleszti, mellyel javulna az ügyfélkapcsolat minősége.

Az ügyfélelégedettség növelése napjainkra különösen hangsúlyos kérdéssé vált a pénzintézetek számára, hiszen a piaci szereplőknek egyszerre kell helytállniuk a fokozódó piaci versenyben illetve a szabályozó hatóságok által definiált új megfelelési környezetben.
Nem szívesen ajánljuk bankunkat barátainknak

Magyarországon banki szolgáltatásokat jelenleg a felnőtt (18 év fölötti) lakosság 74 százaléka vesz igénybe, ami magas aránynak számít más közép-európai országokhoz viszonyítva. A banki szolgáltatásokat igénybe vevő falusi lakosság aránya mindössze 59 százalék. A legfeljebb 10 ezer lakosú településeken ez az arány 71 százalék, a 10 és 100 ezer lakosú városokban 75 százalék, míg a nagyvárosokban 80 százalék.

A banki szolgáltatásokat igénybe vevő lakosság 72 százaléka eddig csak egy, 28 százalékuk pedig már több bankkal is állt kapcsolatban. A bankot váltók aránya a 36-45 éves korosztályban a legmagasabb (majdnem 40%).  Ebben a korosztályban a legmagasabb a banki ügyfelek aránya is (86%), és ez a korosztály a legtájékozottabb pénzügyi kérdésekben, azaz azt a bankot választják, mely a legjobban szolgálja igényeiket.

Szép Péter, a Deloitte Zrt. Üzletviteli tanácsadás üzletágának partnere kiemelte: a Magyarországon mért -10,5 százalékos nettó ajánlási index (mennyire valószínű, hogy az ügyfelek a bankjukat barátaiknak, ismerőseiknek, kollégáiknak is ajánlanák) a legalacsonyabb érték a felmérésben részt vevő országok között. Ugyanez a mutató -9,7% Lengyelországban, -5,4% Szlovákiában és -0,6% Csehországban és Romániá