Páciens elégedettség, mint működő üzleti stratégia a fogászatban

Hogyan egyeztethető össze a gyógyító tevékenység az üzleti sikerekkel?

A magánegészségügy területén ma már nehezen képzelhető el üzleti siker anélkül, hogy a végfelhasználó, jelen esetben a fogászati problémával jelentkező páciens érdekei ne számítanának elsődleges szempontnak egy üzleti döntés során. Ennek a sziklaszilárd meggyőződésnek a talaján jött létre a Straumann Gmbh prémium implantátum gyártó és a Helvetic Clinics fogászati rendelő hosszú távú stratégiai együttműködése.

A pácienseknek sokszor úgy kell döntést hozniuk hiányzó fogaik pótlásáról, hogy nem rendelkeznek releváns információval a potenciális lehetőségekről. Számtalan kérdésük merül fel a fogászati implantátumok beültetésével kapcsolatban, és ha nem kapnak valamennyi kérdésükre megnyugtató választ, akkor elbizonytalanodnak:

• Mi is pontosan a problémám?
• Mi az ideális megoldás a fogászati problémámra?
• Jó helyen járok? Megbízható a rendelő?
• Ért a fogorvosom ahhoz, amit csinál? Van kellő tapasztalata a beavatkozás elvégzéséhez?
• Nem akarnak itt engem átverni? Biztosan azt és csak azt a kezelést kapom, amire szükségem van?
• Miért van implantátumra szükségem?
• Milyen implantátumot válasszak? Mi a különbség a különböző implantátum családok között?
• Fájni fog a fogbeültetés?
• Milyen hosszú távú következményei lehetnek a fogbeültetésnek?
• Ki tudom majd fizetni?

A bizonytalan páciens pedig nem csinál mást, mint halogat, ami ezekben az amúgy is vészterhes időkben nem csak a páciens egészségi állapotát rontja tovább, hanem a fogászati rendelő stabil működését is veszélyezteti. A helyzet határozott cselekvést igényel a rendelő és az implantátum forgalmazó cég oldaláról egyaránt.

Milyen a jó üzleti kapcsolat, amely a páciensek érdekiet szolgálja, mégis közös üzleti sikereket hoz?

A Helvetic Clinics és a Straumann Gmbh együttműködésnek alapja egy megfontolt stratégia, amelyben levesszük a saját szakmai vakságot okozó szemüvegünket, és felvesszük a páciensét.

A páciens mire kíváncsi?

Ő hogyan éli meg a döntéshozatali folyamatot?

Milyen félelmei és aggályai vannak?

Milyen megoldással lenne elégedett?

Mi az, ami az életminőségét hosszú távon javítja?

A közös gondolkodás két forrásból táplálkozik: a Helvetic Clinics tapasztalataiból, melyeket közvetlenül a pácienseik visszajelzéseiből gyűjt össze, és a Straumann innovatív elképzelésiből a jövő implantátumait illetően.

Az innováció és a tudományos alapon működő termékfejlesztés ugyanis csak akkor éri el a célját, ha a jelenlegi valós igények kielégítésén túl újabb páciensigényeket is generál, ami a fogorvosi rendelő és a gyártó cég számára is bevételnövekedéssel jár.

Hogyan változtatható meg a páciensek gondolkodásmódja a fogászati implantátumokról?

A páciensek általános ismerete a fogászati implantátumokról nagyon korlátozott. Az internetről beszerezhető információk sok esetben zavarosak és ellentmondásosak. Az elsődleges cél mindig a páciens edukáció az implantátumok világáról. A közös gondolkodásnak ez ad igazi teret. Mit tehetünk azért, hogy a Straumann által elért innovatív tudományos eredményeket, klinikai kutatásokat érthetővé tegyük a páciensek számára, és az hogyan építheti a bizalmat a termék és a fogorvosi rendelő iránt egyszerre?

Ez egy sajátos retorikai szituáció, amely tudatos felkészülést igényel a Straumann szakértői és a Helvetic Clinics fogorvosai, munkatársai részéről is. A fogbeültetésről vagy bármilyen fogászati beavatkozásról a döntés mindig a kezelőhelyiségben dől el, hiszen a páciens egy személyes konzultációit követően kapja meg a teljeskörű tájékoztatást fogászati állapotáról és problémáinak megoldási lehetőségeiről. Amennyiben a két szakértői csapat együttműködése sikeres, akkor döntés nem arról fog születni, hogy a páciens megelégszik-e egy kivehető fogsorral, hanem arról, hogy milyen anyagú és esztétikájú rögzített fogpótlás készüljön a beültetendő implantátum tetejére.

Hogyan lehet etikus egy Straumann implantátum értékesítése?

Az értékesítés szó hallatán olykor még az orvosok gyomra is összerándul. A valóságban azonban az értékesítés a fogászatban nem más, mint a páciensek igényeinek magasabb szintű kiszolgálása, miközben a páciens azt is elvárja a fogorvosi rendelőtől, hogy azt és csakis azt kapja, amire szüksége van foghiányának tartós és esztétikus helyreállításánál.

Ez a két szempont csak egy etikus értékesítési rendszerrel oldható meg, amelyben a páciens minden számára releváns információt megkap ahhoz, hogy megalapozott döntést tudjon hozni.  

A bonyolult szakmai kérdések megértése olyan vizuális eszközökkel támogatható, melyek tovább építik a bizalmat a Straumann implantátumok irányába.  Az együttműködése ezen a területen is rendkívül sikeres, hiszen a két cég nemzetközi hírneve és elismertsége, valamint a Straumann által biztosított demonstrációs minták, képi és videós tartalmak mind hozzájárulnak ahhoz, hogy több lehetséges implantátum közül a Helvetic Clinics páciens koordinátorai és fogorvosai eljuttassák a pácienst a mindkét fél számára ideális döntéshez.

És mitől etikus ez az értékesítési rendszer? A Helvetic Clinics szakértő fogorvosai nem csak beszélnek a Straumann implantátumok pozitív tulajdonságairól, hanem a már beültetett több ezer Straumann implantátum tapasztalatai alapján, őszintén hisznek is a termékben és annak életminőséget javító hosszú távú pozitív hatásaiban. Ettől lesz hiteles és őszinte az orvos-páciens kommunikáció.

Milyen tulajdonságok győzik meg igazán a pácienseket a Straumann implantátumok minőségéről?

Hosszan sorolhatnánk azokat az értékes fejlesztéseket és tudományos eredményeket, amely világszinten is vezetővé teszik a Straumann implantátumokat azonban a páciensek döntései minden esetben szubjektív, érzelmi alapon történnek. A tények és számok fontosak, de nem elegendőek. Egy páciensnek mindig éreznie kell konzultáló orvosa elkötelezettségét és hitét abban, amit mond, és abban, ahogy a szakmai alapelveket követve végzi gyógyító tevékenységét.

Ha ezen a területen harmonikus az együttműködés a Straumann és a Helvetic Clinics között, akkor az meghozza a várt gazdasági sikereket is mindkét cég számára. Ehhez azonban mindig kellő alázatra és erőteljes elkötelezettségre van szükség.

Hogyan támogatja a két cég kölcsönösen egymás munkáját nap mint nap? 

A sikeres együttműködés három szinten valósul meg:

1. A Straumann fejlesztésért felelős csapata folyamatosan tartaja a kapcsolta azokkal a fogorvosokkal, vezető rendelőkkel, akik nap mint nap végzik fogászati implantátumok beültetését. Ebből az együttműködésből aztán olyan értékes szakmai visszajelzések születnek, amelyek a jövőbeni fejlesztések alapját képezhetik.
2. A páciensek (magyarok és külföldiek) értékes visszajelzéseket adnak kezelőorvosuknak, mely az együttműködésnek köszönhetően eljut a Straumann fejlesztő és értékesítő csapatához is. Így valósulhat meg a páciensek valós igényeinek magasabb szinten történő kiszolgálása.
3. A Straumann tudományos innovációval, diagnosztikával, tervezéssel, felületkezeléssel, és műtéti eljárásokkal kapcsolatos információkat oszt meg az érintett orvosokkal, hogy a műtéti eljárások még biztonságosabbak és még kíméletesebbek legyenek a páciensek számára.  Visszatértünk tehát az alapokhoz: páciens elégedettség = üzleti siker.

Milyen szempontok alapján kutatjuk és tervezzük a jövőt közösen?

A jövő tervezésekor szintén a végfelhasználó, azaz a páciens szempontjai kell, hogy vezéreljenek minket. Hogyan lehet egy Straumann implantátum beültetése még egyszerűbb, még gyorsabb, még kíméletesebb, és természetesen mindez, hogy kivitelezhető minőségi kompromisszumok nélkül?  

A digitális fogászat jövőképe lassan már egy évtizede beszédtéma az implantáció területén. A Straumann a gyakorlatban megvalósítható és már ma elérhető megadásokkal szolgája ki magasabb szintet a pácienseket:

• Digitális szájszkenner, amely az analóg lenyomatvétel kellemetlenségeit és pontatlanságait váltja fel, és lehetővé teszi a digitális lenyomat azonnali feldolgozását bináris jelek formájában az implantátumok és a fogpótlások megtervezéséhez. Látványos eredménnyel járó gyors folyamat, mely nem csak bizalmat épít a páciensben, de a szakmai folyamatot is nagy mértékben megkönnyíti
• Digitális technológiával előállított fúrósablonok a navigált implantátum beültetéshez, melyek lehetővé teszik a lebenyképzés nélküli, kíméletes fogbeültetést is
• A beültetés után azonnal terhelhető implantátumok, melyek lehetővé teszik az eltávolításra ítélt fogak pótlását egy fázisban, akár egy kezelés alatt

A fejlesztési lehetőségek nagyon széles skálán mozognak, a Straumann Gmbh és a Helvetic Clinics stratégiai együttműködése pedig lendületet ad ennek az innovatív közös munkának. A folyamat végén azonban mindig egy elégedett páciens áll, és ez a siker igazi mércéje, a közös munka valós eredménye.