Mi fogad, ha belépsz egy boltba? Így viselkednek az eladók

Az üzletekben Magyarországon a vizsgált esetek 93 százalékában köszöntötték a vevőket, ez három százalékos növekedést jelent az előző évhez képest. 50 százalékban történt sikeres kapcsolt értékesítés, ami  7 százalékkal gyengébb eredmény a korábbi évhez képest. A mosoly tekintetében az első helyen végzett lengyel vevőkiszolgálók 96 százalékot, míg a középmezőnybe került magyarok csak 79 százalékot értek el.

Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban

Magyarország 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal, ám valódi javulást még egyik évben sem sikerült elérnünk. A tapasztalat viszont azt mutatja, hogy azok a vállalatok, amelyek bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Programba, igyekeznek kiemelt hangsúlyt fektetni az ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. Ennek köszönhetően a hazai átlaghoz képest egyre jobban teljesítenek – tájékoztat a ClientFirst Consulting Kft..

A legfrissebb eredmények alapján a vásárlók 85 százalékát üdvözölték mosolyogva, 97 százalékukat köszöntötték barátságosan, a kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 79 százalékot értek el. Az eredmények jól mutatják, mennyire fontos a vevőkiszolgálási terület fejlesztése – értékelte az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.

Világszinten összességében a vásárlók 83 százalékára mosolygott az eladó, 86 százalékukat üdvözölték, de csupán 57 százalék kapott javaslatot egyéb termék vagy szolgáltatás vásárlására. Bár ezek az adatok magasabbak az előző évihez képest, jelentős különbségek vannak az egyes földrészek, országok és iparágak között. 

Kik mosolyognak a legtöbbet?

A legjobb eredményt mosolygás terén Lengyelország érte el 96 százalékal, Írország 95 százalékal a második helyen végzett, míg a tavalyi győztes Spanyolország 2 százalékot rontva eredményén 94 százalékkal a harmadik helyre csúszott vissza. A legkevesebbet Ázsiában, azon belül is Dél-Koreában (45%), Makaóban (54%), Kínában (58%) és Hong Kongban (61%) mosolyognak az eladók. Világszerte átlagosan a legtöbbet (93%) a kormányzati szektorban, a legkevesebbet a közlekedésben dolgozó kiszolgálók (69%) mosolyognak.

Hol köszönnek a leggyakrabban?

Az üdvözlést tekintve a lista élén nyolc Dél-Amerikai ország áll, közülük négy (Guatemala, Panama, Peru és Uruguay) 100 százalékos eredményt ért el az üdvözlés terén. A legalacsonyabb értékek Ázsiában születtek, India 59 százalékkal végzett a sor végén. Iparági szinten a pénzügyi szektor végzett az élen (94%) üdvözlés tekintetében, a legrosszabb eredményt pedig a közlekedési terület (83%) és a kiskereskedelem (84%) produkálta.

Egyéb terméket is ajánlanak a boltosok?

Az elmúlt tíz évben a kapcsolt értékesítés, mint tényező mindig is alacsonyabb eredményeket hozott mint az üdvözlés, vagy a mosoly. A listát a Dél-Amerikai országok vezetik, Guatemala 94 százalékkal, és Argentína 92 százalékal, majd Lengyelország következik 91 százalékal. A legrosszabb eredményeket Görögországban mérték 15 százalékal. Európa a kapcsolt értékesítéseket vizsgálva jelentősen alul marad a többi földrésszel szemben. Az iparágakat vizsgálva a vendéglátóiparban születtek a legmagasabb értékek, összesítésben 77%, a legalacsonyabb pedig a kiskereskedelemben 47 százaléka.