Bár a vásárlók kétharmada érzi magát többé-kevésbé tájékozottnak fogyasztóvédelmi kérdésekben, a vásárlói reakciókat vizsgálva kitűnik, hogy a többség korántsem él a rendelkezésére álló eszközökkel: eredménytelen termékreklamáció esetén csak ötödük fordul a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, a Békéltető Testület igénybe vétele pedig továbbra is csak elvétve fordul elő.

A CP Contact megbízásából a Nielsen által 800 fős, a 18-59 éves korosztály körében reprezentatív országos mintán elvégzett felmérés adatai szerint termékekkel kapcsolatban a lakosság 13 százalékának, míg a szolgáltatások területén minden tízedik embernek volt legalább egy minőségi kifogása az elmúlt egy év során.

Azzal van gond, amiket gyakran veszünk

A minőségileg kifogásolt termékek és szolgáltatások köre értelemszerűen szoros összefüggést mutat a vásárlás/igénybe vétel gyakoriságával: a termékek körében az élelmiszerek, a cipők, illetve más ruházati termékek, míg a szolgáltatások körében a telekommunikációs szolgáltatások vezetik a negatív esetek listáját.

A fogyasztók szerint a legnagyobb fogyasztóvédelmi probléma a termékek minősége: a válaszadók 64 százaléka ezt a tényezőt jelölte meg. A megtévesztő hirdetéseket 39 százaléknyian, míg az átláthatatlan árfeltüntetéseket 38 százaléknyian tartják a súlyos fogyasztóvédelmi problémának. A panaszkezelés minősége eközben 22 százaléknak okozott gondot.

A vásárlói reakciók megoszlása nem tükröz túlzott fogyasztói tudatosságot: a vásárlók 23-25 százaléka nem tesz semmit: többségük azért, mert nem akar konfliktust, mások pedig azért, mert elfogadják, hogy könnyen kerülhetnek ilyen helyzetbe.

Termékek esetén 41, míg szolgáltatások esetén 48 százaléknyi további vásárló nem az adott helyzetet kívánja megoldani, hanem annak ismétlődését igyekszik megakadályozni. Közülük nagyjából ugyanannyian döntenek úgy, hogy többet nem vásárolnak az adott helyen, mint ahányan elmondják ismerőseiknek negatív tapasztalataikat. Immár 3-4 százaléknyian vannak olyanok, akik az interneten is megosztják bosszúságukat.

Gyakorlatilag alig reklamálnak

Problémás termék vásárlása esetén ugyanakkor mindössze 48 százaléknyian reklamálnak, a szolgáltatások esetében még kevesebben, 40 százaléknyian tesznek panaszt. Ha ennek nincsen eredménye, tízből négy vásárló érzi úgy, hogy nincsen értelme további lépésnek. Körülbelül ugyanennyien vannak, akik a vásárlók könyvébe írnak, és számukra itt fejeződik be a történet.

Termékvásárláskor az eredménytelen reklamációknak mindössze 19 százaléka folytatódik a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál. Szolgáltatások esetében ez az arány 27 százalék. Bírósági szakaszba csak az ügyek 1-2 százaléka kerül, miközben a békéltető testületek elé is csupán az ügyek elenyésző része jut – többnyire azért, mert a fogyasztók még mindig csak elvétve ismerik ez az intézményt.