A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) ajánlása azokra a pénzügyi szolgáltatókra terjed ki, amelyek pénzügyi szolgáltatásból eredő követelést kezelnek saját jogon, vagy megbízás alapján, vagy ilyen követelést vásároltak. Az ajánlást a PSZÁF a hazai és nemzetközi gyakorlat, a fogyasztói beadványok kedvezőtlen tapasztalatai, és az érdekképviseleti szervekkel történt egyeztetések alapján alakította ki.

Az ügyfél kapjon pontos információt

Alapvető elvárás, hogy az intézmények a késedelmes követelésről kiküldött rendszeres ügyfélértesítő leveleikben pontos információkat közöljenek az adósokkal a tartozás összegéről és összetételéről (tőke, kamat, késedelmi kamat, díjak), a lehetséges áthidaló megoldásokról, a követeléskezelés várható menetéről, figyelmeztessék őket a nemfizetés miatt a tartozás növekedésére, és az adós fogyasztó számára lehetséges egyéb hátrányos következményekre.

A PSZÁF mintatájékoztatókat is megfogalmazott az intézmények számára, amelyeket a követeléskezelőknek a késedelembe eséskor, illetve a felmondás előtti ügyfélleveleikhez szükséges mellékelniük.

Jogi eljárás előtt hívják fel az adós figyelmét egyéb lehetőségekre

Ha a követeléskezelő áthidaló megoldásról dönt, ajánlott, hogy azt az együttműködő ügyfél jövedelmi és vagyoni helyzetének figyelembe vételével tegye meg. Fokozottan kell védeni az együttműködő jelzáloghitel-adósok érdekeit, például úgy, hogy az esetleges jogi eljárás előtt – ha azt a szerződés, a követelés jellemzői és az adós körülményei lehetővé teszik – a követeléskezelő hívja fel az adós figyelmét az ingatlan adós általi önálló vagy az intézménnyel közös értékesítésének lehetőségére, a jogi eljárások számottevő költségeinek elkerülése érdekében.

Ne vezessék félre és ne legyenek agresszívak az ügyféllel

Alapvető követelmény, hogy a követeléskezelők a kapcsolattartás során ne tanúsítsanak se félrevezető se agresszív magatartást az adóssal szemben. Hétköznapokon csak 8-20 óráig vagy szombat délelőtt vegyék fel a kapcsolatot az adóssal - szerződésenként maximum heti háromszor, az eljáró ügyintézők minden kapcsolatfelvételnél azonosítsák magukat, intézményüket és az adóst, s védjék a fogyasztó személyiségi jogait és banktitkát, harmadik személyt tehát még a követeléskezelés tényéről se tájékoztassanak.

Az intézményeknek a követeléskezelés lépéseiről, a követelések mértékéről és a kapcsolatfelvételekről visszakereshető nyilvántartást kell vezetniük és követeléskezelési szabályzatot szükséges készíteniük. Az adósokkal való kapcsolattartás szabályozottságát, tényleges gyakorlatát az intézmény ügyvezetése felügyelje, rendszeresen tekintse át.

Jogszabályi szintre emelkedhet

A PSZÁF idén tavasszal jogszabály-módosítási javaslatokat is tett a jogalkotó felé a követeléskezeléssel kapcsolatos problémák orvoslása érdekében. Az Európai Bankfelügyeleti Hatóság várhatóan 2013-ra szintén ajánlásokat készít a késedelmes adósok helyzetének kezelése témájában.

A javasolt jogszabályváltozásokig ugyanakkor szükség van arra, hogy a PSZÁF átmeneti jelleggel ajánlás formájában is megfogalmazza az emberi méltóságot tiszteletben tartó követelésérvényesítés alapvető követelményeit annak érdekében, hogy elősegítse a felek együttműködését.