Komoly kihívással kell szembenézniük a hazai piac szereplőinek, legalábbis ez derült ki a DEVELOR ötödik alkalommal elkészített kutatásából. Az eredmények alapján minden eddiginél nehezebb körülmények között kell helytállni a cégeknek, az ügyfélelvárások növekedése ugyanis nem állt meg, sőt egyre fokozódik a tempó, tudta meg a Privátbakár.hu.
Ebben a tekintetben azonban mindenképpen pozitívum, hogy egyrészt a vállalatok túlnyomó többsége felkészült arra, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson, és tisztában is vannak ennek fontosságával: a vállalati döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedő szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetői pozícióra tör ezen a téren.
Egyre elégedettebbek vagyunk
Szintén örömteli fejlemény, hogy összességében az lakosság is egyre elégedettebb az egyes szektorok teljesítményével. Az élen ismét az online kereskedelem, a webshopok végeztek, de az élelmiszer kiskereskedelem, illetve a töltőállomások szolgáltatásaival is alapvetően elégedettek a fogyasztók. Az alapvetően pozitív összképen egyedül a közműszolgáltatások, pontosabban az elektromos áram- illetve a gázszolgáltatók rontanak, itt bőven lenne még tere a fejlődésnek.
A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének változása a legszembetűnőbb: mindkét terület jelentős mértékű előrelépést tud felmutatni – előbbi 35, utóbbi 27 pontot emelkedett 5 év alatt.
Együtt rezegnek a felhasználóval?
Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye alapján a fogyasztók elsősorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel.
Egyetlen ponton azonban szembetűnő az eltérés, a fogyasztók az előbbiek mellett ugyanis kiemelten fontos tényezőnek tartják a hatékonyságot is, azaz hogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény a vállalati rangsor második harmadában kapott csak helyet.
Miért olyan nehéz akkor ebből növekedést csiholni?
Míg 4-5 évvel ezelőtt a pozitív ügyfélélmény markánsan kimutatható értéknövelő potenciállal rendelkezett, addig mára ez fokozatosan veszített jelentőségéből, legalábbis abban a tekintetben, hogy egyre kevesebben hajlandóak többet fizetni a kiemelt bánásmódért. A jelenség oka elsősorban a szolgáltatási színvonal általános emelkedésével magyarázható, azaz amit korábban extra szolgáltatásként tartottak számon a fogyasztók, az mára az alapelvárásaik között szerepel.
A lakossági kutatás eredményei alapján kezd feloldódni a fogyasztókat az elmúlt években jellemző defenzív mentalitás, minek következtében a fogyasztásuk szinten tartására, esetleg csökkentésére fókuszáltak. Az idei évben már határozottabban túlsúlyba kerültek azok, akik többet akarnak szolgáltatóiktól, ennek hatásai elsősorban a mobil- és online kommunikáció, az élelmiszerkereskedelem és a banki, pénzügyi szolgáltatások területein lesznek érezhetők, illetve tapasztalhatók már most is.
Több biztosító is vállalja, hogy tizenkét hónapig nem emeli a lakásbiztosítási díjait. 
