Felpörgetnék a letiltást: túl bonyolult bankkártya-ügyintézés

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete vezetői körlevélben fordult a bankkártya-szolgáltatást nyújtó pénzforgalmi szolgáltatókhoz, amiben a PSZÁF összefoglalja a váratlan helyzetek esetén elvárt, bankkártyákkal kapcsolatosan követendőnek tartott gyakorlatot.

Tekintettel arra, hogy egyre többen rendelkeznek bankkártyával, és sok esetben nincs egységes, minden tekintetben a fogyasztók érdekeit figyelembe vevő intézményi gyakorlat, ezért a felügyelet a bankkártya termékek és szolgáltatások terén is elengedhetetlennek tartja a fogyasztók érdekeit figyelembe vevő gyakorlatok kialakítását.

A PSZÁF a fogyasztók védelme érdekében az alábbiakat várja el a bankkártya-szolgáltatást nyújtó pénzforgalmi szolgáltatókkal szemben:

1. A pénzforgalmi szolgáltató fordítson fokozott figyelmet a törvényi elvárások betartására, így különösen arra, hogy biztosítsa segélykérő telefonvonal 0-tól 24 óráig történő folyamatos elérhetőségét annak érdekében, hogy az ATM berendezésnél tapasztalt rendellenesség, illetve kártya elvesztése, ellopása, továbbá egyéb, a bankkártyával történő visszaélés esetén a fogyasztó azonnal intézkedni tudjon a bankkártyája letiltásával kapcsolatosan. Kiemelten fontos annak a jogszabályi követelménynek is maradéktalanul eleget tenni, hogy a pénzforgalmi szolgáltató a bankkártyával kapcsolatos segélykérő telefonhívásokat is minden esetben rögzítse.

2. A pénzforgalmi szolgáltató minden esetben jól olvashatóan, jól látható helyen tüntesse fel és folyamatosan ellenőrizze a két követelmény folyamatos teljesülését az általa üzemeltetett ATM berendezésen, hogy az automatánál tapasztalt bankkártyával kapcsolatos rendellenesség, hiba, illetve a bankkártya letiltása esetén milyen segélykérő telefonszámot hívhat a fogyasztó.

4. A pénzforgalmi szolgáltató biztosítsa, hogy telefonos ügyfélszolgálata menürendszerében elhangzó ügyfél-tájékoztatás és a különböző menüpontok felkínálása alkalmával vagy a menüsor elején szerepeljen, vagy a tájékoztatás kezdetén hangozzon el a bankkártya letiltásával kapcsolatos ügyintézési lehetőség, hogy így a legrövidebb időn belül megtehető legyen a bankkártya letiltásával kapcsolatos intézkedés.

5. A pénzforgalmi szolgáltató fordítson különös gondot arra, hogy a bankkártyával kapcsolatos fogyasztói panaszokat és reklamációkat a lehető legrövidebb időn belül feldolgozza, törekedve arra, hogy a törvény által biztosított 30 napot maximális válaszadási határidőnek tekintse.

6. A felügyelet elvárja, hogy azokban az esetekben, amikor az ATM berendezés a pénzforgalmi szolgáltató felelősségi körébe tartozó okokból eredően elnyeli a fogyasztó bankkártyáját, vagy nem adja ki a felvenni kívánt összeget, de a fogyasztó folyószámlájának egyenlegét megterheli, a pénzforgalmi szolgáltató térítse meg a fogyasztó ezzel összefüggésben felmerült, összes igazolt költségét és kárát. Ilyennek tekinthető többek között a kártya letiltási díja, a pótkártya előállítási díja, a kártya letiltásával kapcsolatos intézkedés szükséges költségei, így telefonköltség, utazási költség.

7. A PSZÁF szorgalmazza annak a gyakorlatnak az alkalmazását, melynek értelmében a bankkártya az ATM berendezés általi elnyelése, illetve egyéb váratlan helyzet esetén a pénzforgalmi szolgáltató lehetőséget nyújt a fogyasztó részére a bankkártya díjmentes, átmeneti zárolására, blokkolására, azaz annak ideiglenes letiltására, és annak későbbi, fogyasztó általi feloldását szintén díjmentesen teszi lehetővé.

8. Megfontolásra ajánlja a felügyelet annak a néhány pénzforgalmi szolgáltató által már alkalmazott gyakorlatnak az átvételét, amely szerint a fogyasztó bankkártyájának eltulajdonítása esetén a pénzforgalmi szolgáltató a bankkártya letiltási díjának egy meghatározott részét visszatéríti a károsult fogyasztó részére, amennyiben a rendőrségi feljelentés másolata egy bizonyos, előre meghatározott határidőn belül benyújtásra kerül a pénzforgalmi szolgáltató részére.

9. A felügyelet megfontolásra ajánlja annak, a néhány pénzforgalmi szolgáltató által már követett gyakorlatnak az alkalmazását, amely szerint a bankbiztonsági intézkedések részeként a pénzforgalmi szolgáltató figyeli a bankkártyákkal végzett kiemelkedően magas, rendkívüli összegű, szokatlan (külföldi) helyszínen végrehajtott tranzakciókat, és erről értesíti a bankkártya tulajdonosát.

Privátbankár