Közel egymillió ajándék késve érkezett, van, aki még mindig vár - kire kell haragudni?

A karácsony nem csak a kis-, de az e-kereskedők számára is kiemelt – ha nem épp a legfontosabb – időszak, az árbevételük jelentős részét ugyanis ekkor termelik ki. Tavaly karácsonykor azonban mégis 900 ezer magyar várta körömrágással a futárt vagy az értesítőt, hogy mehet a csomagjáért a kiszemelt átvevőpontra. Sokak számára azonban végül csalódással zárult a vásárlás: átlagosan 5 nap késéssel kapták kézhez a terméket, 12 százalék azonban még január első hetében sem kapta meg a kívánt csomagot, ezt közölte az eNet a Privátbankár.hu-val.

A jelenség hátterében az állhat, hogy a webáruházak nem számítottak a forgalom ilyen mértékű növekedésére – a Magyar Posta legalábbis nem számolt ezzel –, de szerepet játszott az is, hogy a maximális kihasználtsággal működő futárszolgálatok az ünnepi időszakban nem tudtak elég plusz embert felvenni, hogy bírják a tempót. A vásárlók is érzékelték mindkét oldal nehézségeit: a kiszállítások késését az ebben érintettek egyforma mértékben tulajdonították a futárszolgálatnak/ kiszállítónak, és a webáruházaknak.

Legalább szólhatnának

A késésekkel kapcsolatosan az egyik fő probléma a tájékoztatás hiánya volt: erre mutat, hogy míg a késésben érintetteknek csak valamivel több mint harmadát értesítette a webáruház a kiszállítás várható módosulásáról. Ugyanezen csoport kétharmada egyébként jellemzően érdeklődött valahol a csomag hollétéről, az érintettek 69 százaléka magánál az eladónál, egyharmaduk pedig a futárszolgálatnál. A webáruházak késéssel kapcsolatos ügyintézését összességében közepesnek értékelték, erre az ötfokú skálán 3,15-öt adtak a magyarok.

Mindamellett, hogy a késés az érintettek felének bosszúságot, aggodalmat okozott, rövid távon várhatóan kihat a webáruházak megítélésére is: a késésben érintettek 16 százaléka úgy nyilatkozott, hogy legközelebb hasonló helyzetben inkább egy másik webáruháztól rendel, minden tizedik magyar pedig sarkosabban fogalmazott: máskor biztosan nem rendel a késéssel teljesítő webáruháztól. Az érintettek kétharmada viszont azt jelezte, hogy a történtektől függetlenül máskor is fog az adott webáruháztól rendelni.

Nagy változásokra lesz szükség

Az biztos, hogy a karácsonyi időszak történései átformálják majd az online vásárlási szokásainkat, például úgy, hogy a vásárlók igyekeznek majd az internetes rendeléseiket az ünnepi időszakban korábban leadni (a késésben érintettek 27 százaléka nyilatkozott így – ők az internetezők mintegy öt százalékát teszik ki). Az érintettek 11 százaléka ugyanakkor úgy döntött, hogy legközelebb egyáltalán nem rendel semmit az ünnepi időszakban, a vásárlók egy százalékát pedig olyan mély trauma érte, hogy egy életre elege lett az online vásárlásból.

A 2016-os karácsonyi időszak csomagküldéssel kapcsolatos nehézségei mindenesetre tanulságokat rejtenek a webáruházak és logisztikai partnereik számára az ünnepi időszakok tervezése kapcsán. Még akkor is érdemes az éves tervezésnél változtatáson gondolkodni, ha a késésben érintettek többsége úgy nyilatkozott, hogy a történtek miatt nem változott az online rendelésekhez való viszonya. Ugyanakkor feltételezhetjük azt is, hogy a most még erős vásárlói benyomások idővel tompulnak, elsimulnak.