Szállodaipar: bejött a netes vendégcsalogatás

A BDO szállodaipari felmérése szerint a budapesti online szállodafoglalási piac töretlen fejlődését világosan mutatja, hogy öt év alatt a budapesti 3-5 csillagos online foglalások több mint 80%-át adó Online Utazási Irodák (OTA - Online Travel Agents – pl. Booking.com, Expedia, Lastminute.com, stb.) forgalma a 3-5 csillagos budapesti szállodákban 248%-al növekedett, elérve a 620 ezer szobaéjszakát. A budapesti 3-5 csillagos online szobaéjszakát teljes száma a BDO becslései szerint 2010-ben 774 ezer volt, amely az összes budapesti szobaéjszaka 23 százalékát teszi ki.

„Felmérésünk szerint a kisebb három-négycsillagos független szállodáknál, ahol kiemelt hangsúlyt helyeznek az online marketingre és az értékesítésre, ma már akár a bevétel 60-70 százaléka is származhat online forrásból – mutat rá a forradalmi változás jelentőségére Hegedűs Attila, a BDO Hotel és Ingatlan ügyvezetője. – Jelenleg már egy külföldi vendégekre számító budapesti szálloda sem engedheti meg azt a luxust magának, hogy ne rendelkezzen online marketing és értékesítési jelenléttel, stratégiával.

Kik töltik Budapest szállodáit?

Az online marketing fejlődése gyökeresen átrendezte a turisztikai piacot, elhozta a hagyományos utazási irodák piacvesztését elsősorban az egyéni utazók szegmensén belül és élesebbé tette a globális versenyt a célvárosok és azon belül az egyes szállodák között. A folyamatnak a nyertesei a fogyasztók voltak, akik számára egyre több úti cél, egyre kedvezőbb áron vált elérhetővé.

Az elmúlt években az OTA-k körében nemzetközi és budapesti szinten is nagymértékű koncentráció volt megfigyelhető, ma a négy legnagyobb online utazási iroda generálja az összes Budapesti 3-5 csillagos szállodai online foglalás kétharmadát.

A közösségi oldalak és a Google a legfontosabb szállodai online marketingeszközök

„Felmérésünk szerint a banner típusú hirdetések egyre jobban kiszorulnak a legfontosabb online marketingeszközök közül és az úgynevezett közösségi média jelenlét (Tripadvisor, Facebook stb.), valamint a keresőmarketing veszi át a helyüket – folytatja Hegedűs Attila. –  Az online értékesítés és marketing robbanásszerű növekedésen van túl, amelyet előrejelzéseink szerint egy újabb boom fog követni 2011-ben a közösségi média és az okostelefon-alkalmazások további elterjedésével.”

A közösségimédia-eszközök közül a szállodai szakemberek által legfontosabbnak tartott értékelő oldal a Tripadvisor, amelyet világszerte 40 millió turista tekint meg havonta és értékeli a honlapon található szállodákat pozitívan vagy negatívan. A Facebook egy másik típusú kommunikációt tesz lehetővé: a szállodáknak segít szinte személyes kapcsolatot kialakítani a vendégekkel, ezért itt a lojalitás megerősítésén és a brandépítésen van a hangsúly. Bár a Facebookon elhelyezett hirdetések, promóciók egyre népszerűbbek lesznek, a piacvezető ilyen szempontból egyelőre a Google Adwords szolgáltatása, amelynek segítségével a szállodák célzottan tudják megszólítani kívánt célpiacaikat.

Az online jelenlét kihívásai

Az online értékesítés legnagyobb kihívását a jutalékszint jelenti, ami az OTA-k első oldalas megjelenése esetében elérheti akár a 30-40 százalékot is. A másik tényező, amely kihívások elé állíthatja a szállodákat a hotelekről az értékelő oldalakon közzétett negatív értékelés, amit egyedül a menedzsment lehető leggyorsabb, őszinte és pozitív hangvételű kommunikációja tud hatékonyan orvosolni. A márkanév erősítése szintén meghatározó kihívás mind az egyes szállodák, mind a nagy OTA-k számára. Ez utóbbiak a szállodákhoz hasonlóan szintén igyekeznek saját törzsközönségüket komolyan növelni, megtartani, illetve ösztönözni.

„Minden szálloda más és más online stratégiával lehet sikeres – teszi hozzá Gál Péter a BDO Hotel és Ingatlan tanácsadója - attól függően, hogy mekkora a mérete, milyen az elhelyezkedése és hogy kötődik-e egy nemzetközi lánchoz vagy sem.” Kisebb, három-négycsillagos független szállodáknál az online foglalások egyértelmű vezető szerepre is szert tehetnek. A nemzetközi láncokhoz tartozó nagyobb kapacitású szállodáknál az online foglalások egyfajta kiegészítői a hagyományos értékesítési csatornáknak, de itt is egyre növekvő jelentőséggel és értékesítési részaránnyal bírnak az internetes vendégforrások.

Az ötcsillagos szállodáknál a hangsúly áttevődik az online marketingre és a PR-ra, valamint a saját rendszeren vagy úgynevezett hűségprogramokon (loyalty) keresztüli vendégszerzésre és megtartásra: ebben a szektorban, ahol a foglalások nagy része telefonon vagy e-mailben érkezik, kiemelt szerepe van a személyes kapcsolattartásnak és a brandépítésnek, amelynek kiváló eszközei a közösségi média típusú kapcsolattartás (pl. Facebook). A nemzetközi és budapesti szállodapiacra is jellemző, hogy az online értékesítésre egyre növekvő számban külön munkatársat/munkatársakat foglalkoztatnak, akiknek a feladata csak és kizárólag az online értékesítés, marketing és a kapcsolattartás a közösségi oldalakon - derül ki a BDO felméréséből.