Az Ericsson ConsumerLab százezer embert kérdezett meg, hogy felmérje az okostelefont használók igényeit. Ebből kiderül, hogy létfontosságú az internethez való hozzáférés, hiszen a felhasználók komolyan függenek a jó minőségű internet-kapcsolattól. Enélkül viszont elveszik az okostelefon jelentette plusz érték. A leggyakoribb problémák: a csatlakozási nehézségek, az alkalmazások/szolgáltatások összeomlása, vagy a nem megfelelő sebesség.

Az internetelérés mára a mindennapjaink szerves része. Az okostelefon-használók körülbelül 40 százaléka használja az készülékét még mielőtt kikelne az ágyából. A munkába való utazás idején az adatfelhasználás közel 70 százalékos csúcson van, majd a nap további részében is magas marad, mivel a felhasználók rövid, de gyakori időközönként érik el a hálózatot.

Számos szolgáltatás és alkalmazás felhőalapú, ami azt jelenti, hogy egy készülék kiváló minőségű internet-hozzáférése nem csupán előny, hanem szükséges tényező. A gyakran problémákba ütköző felhasználók hamar elvesztik a türelmüket, zavarja őket a rossz minőség, és más, jobb alternatívákat kezdenek keresni.

Mikor elégedettek az okostelefon tulajdonosok?

A fogyasztói elégedettség szorosan kapcsolódik a márkáról kialakított megítéléshez. A teljes fogyasztói élmény több részből tevődik össze., közülük is fontos a hálózati minősége. Az eredmények azt mutatják, hogy az összes felhasználó valamivel több mint fele igen elégedett a telefonhálózatának minőségével, és csak nagyon kevesen, mintegy 2 % állítja azt, hogy rendkívül elégedetlen vele.

A fennmaradó jelentős mennyiségű felhasználó, körülbelül 45 % semleges, egyik irányban sem nagyon mozdul el. Ez egyértelmű kihívást, lehetőséget jelent a mobilszolgáltatók számára, hogy jelentősen növeljék az elégedett felhasználók számát, és ezen keresztül a márkájuk erősségét.

Forrás: Ericsson ConsumerLab

Mi van a problémákkal?

Okostelefonjával szinte mindenkinek voltak már nehézségekei alkalmazások használata vagy az internet elérése terén. Az esetek többségében ezek csak jelentéktelen problémák, és a felhasználók elfogadják, hogy időről időre előfordulhatnak ilyenek. Azonban  az okostelefont használók közel fele ezeket a problémákat hetente tapasztalja, 16 százalékuk pedig naponta találkozik velük. A rendszeresen jelentkező problémákata felhasználók  már kevésbé tartják elfogadhatónak, sőt bosszantónak vélik. Az az általános vélekedés, hogy az időről-időre tapasztalható működési hibák elkerülhetetlenek. Azonban a legtöbben a techniológia fejlődésével a jövőben javulást várnak ezen a téren.

A felhasználók a legbosszantóbbnak a gyenge internetkapcsolatot, az alkalmazások összeomlását és az alacsony sebességet tartják. Az ezekkel kapcsolatos rossz érzés magától értetődően abból fakad, hogy szeretnének folyamatosan csatlakoztatva lenni. Más részről ezen három probléma sikeres elhárítása jelentős szerepet játszhat a felhasználói élmény javításában, valamint az adatforgalom növelésében a kevésbé intenzív és a gyakori felhasználók körében is.

Problémamegoldás

Sokan türelmesek, és vagy újból megpróbálják, vagy megvárják, amíg a hálózat vagy a készülék betöltődik. Ugyanakkor közel 40 % elteszi a telefonját, 7 % pedig átvált már a telefonon lévő tartalomra. Nagyon kevés felhasználó tesz olyan lépéseket, amelyek az alkalmazás teljes eltávolítását eredményezik.

Az elégedett felhasználók receptje

A lefedettség és a sebesség kulcsfontosságú az elégedettség szempontjából. Ahhoz, hogy egy mobilszolgáltató valóban kiemelkedjen a többi közül, kiváló minőségű adatátviteli szolgáltatásokat kell biztosítania tökéletes 3G vagy 4G hálózaton. Sok szempontból lehet érvelni amellett, hogy a megbízhatóság fontosabb a sebességnél. Ha minden területen garantálható egy megfelelő minimális sebesség, igen valószínű, hogy nőni fog az elégedettség. A megbízható hálózat eléréséhez a mobilszolgáltatóknak azonosítaniuk kell a leggyengébb pontokat, és ezen területeken kell fejlődniük, ahelyett, hogy a már megbízható csatlakozást kínáló területeken növelnék tovább a sebességeket.