Tavaly februárban a koronavírus-járvány szinte egyik napról a másikra kényszerítette térdre a fizikai ügyfélkiszolgálást minden szegmensben, így a bankszektorban is.
A helyzet annyiból szerencsés volt a bankok számára, hogy már a járvány előtt is nagy volt az igény a szabályozói részről az online megoldások iránt és a pénzintézeteknél is dominált a digitális fókusz, amelyek a fizikai interakciókat csökkentették, gondoljunk csak az azonnali fizetési rendszerre vagy az online számlanyitásra.
Ezeket a digitális törekvéseket gyorsította fel a járvány és a kapcsolódó korlátozó intézkedések azzal, hogy az online ügyintézés már nem csak egy kellemes plusz szolgáltatás volt, hanem konkrétan életeket lehetett menteni azzal, hogy nem lépünk be zsúfolt bankfiókba.
Az ügyfelek számára is egyértelművé vált, hogy az online bankolás nem csak lehetséges, de egyszerűbb, kényelmesebb és olcsóbb is, mint a személyes ügyintézés.
De mennyire látszott meg a digitális átállás tavaly a bankoknál? A Bank360 elemzőinek segítségével annak jártunk utána, hogyan alakult a nagyobb hazai pénzintézeteknél a digitális megoldások használata 2020-ban 2019-hez képest, milyen szolgáltatások kerültek át az online térbe és melyekre számíthatunk a közeljövőben.
CIB Bank
A CIB Bank ügyfelei között a járványhelyzet előtt is 70 százalék feletti volt az elektronikus csatornák használatának aránya, ez érdemben nem változott, illetve a napi pénzügyek, átutalási megbízások is közel 100 százaléka már eleve az elektronikus csatornákon zajlottak, így a járványhelyzet ezt nem befolyásolta érdemben.
A bank 2017 óta kínál ügyfeleinek személyi kölcsönt mobilon akár hét perc alatt, de 2020 szeptemberétől az új ügyfelek is élhetnek a lehetőséggel (új ügyfelek egyébként 2018 óta vehetnek fel online kölcsönt a weboldalon keresztül). Az igénylések 30 százaléka már online történik.
Online bankszámlanyitásra 2018 óta van lehetőség. Már elérhető a járványhelyzet hatására bevezetett online jelzáloghitel-igénylési folyamat. Az eddigi átlagosan négy helyett a szerződéskötésig egyszer, a szerződés aláírásakor kell bankfiókba menni, minden más online intézhető videóbankár segítségével. A bank az idei évben szeretné elérhetővé tenni a hitelkártyák és a folyószámlahitel online igénylését is.
Erste Bank
Az Ersténél 2019 év végéhez képest a digitálisan aktív ügyfelek (min havi 1 belépés) száma 12 százalékal nőtt, ezen belül a Netbankot használók száma stagnált, a mobilbankozók száma viszont másfélszeresére nőtt.
A bank kifejezetten a járvány hatására vezette be a moratóriummal kapcsolatos online nyilatkozási vagy a távoli szerződéshosszabbítási lehetőséget, de emellett számos más egyébként is tervezett digitalizációs fejlesztés gyorsult fel a járvány hatására, például. fióki online időpontfoglalás, online számlanyitás- hitel- és hitelkártyaigénylés, automatikus telefonos IVR ügyintézés vagy chatbot fejlesztés.
Folyamatosan bővül mind a meglévő, mind az új ügyfelek online ügyintézési és termékigénylési lehetősége a George alkalmazáscsaládon belül, de dolgoznak a közvetett (szelfis) ügyfélazonosítás elindításán is. Hasonlóan fontos prioritás a fióki papírmentes termékigénylési és tanácsadási folyamatok digitalizációja is.
K&H Bank
A K&H Bank több, mint félmillió digitálisan aktív ügyfelének 70 százaléka mobilbank felhasználó. 2020. decemberében pedig 30 százalékkal többen használták a mobilbankot, mint egy évvel korábban. A mobilbank használat adatai különösen októbertől növekedtek, mely decemberre megközelítette az 5 milliót.
Tavaly a bank ügyfeleinek 82 százaléka használta az elektronikus csatornákat. A K&H e-bankot használók száma nem csökkent a mobilbanki alkalmazás javára: az e-bankot használó ügyfelek aránya nem mutat szignifikáns növekedést, megközelítőleg 5 százalékos növekedéssel zárta az évet a pénzintézet.
A K&H júniusban vezette be az Apple Pay-t. A K&H mobiltárcát használók száma megötszöröződött a 2019-es adatokhoz képest, de az érintéses mobilfizetések számában is növekedés figyelhető meg, mely egy év alatt a négyszeresére emelkedett.
Tavaly a K&H bevezette a digitális szolgáltatások közé a K&H+-t, amivel akár a mobilbankon belül is tudunk jegyeket és bérleteket vásárolni gyorsan. A szolgáltatásra eddig 40 000 ügyfél regisztrált. A mobilappon már követhetik az ügyfelek a befektetési és hitelportfóliójukat, lakásbiztosítást, utasbiztosítást és a kötelező biztosítást, valamint a személyi kölcsönhöz igényelhető törlesztési biztosítást is köthetnek.
Az online személyi kölcsön igénylés 2019 óta elérhető a banknál. Mára minden második személyi kölcsön igénylés 100 százaléka online zajlik a K&H e-bankon vagy K&H mobilbankon keresztül. Lakáshiteleknél is digitális a folyamat nagy része, az ügyfélnek elegendő egyszer, a szerződés aláírásakor megjelenni a személyes ügyfélpontok valamelyikében. A bank idén februárban jelentkezett online számlanyitással. 10 perc alatt egy app segítségével megnyitható a számla és azonnal használható digitális kártyát kap az ügyfél.
Magnet Bank
A Magnet némi növekedést tapasztalt mind a netbankot, mind pedig a mobilbankot használó ügyfelek körében 2019-hez képest. Mivel korábban is sok folyamatot digitalizáltak, így keveset kellett újragondolnia a MagNetnek, de ilyen volt a netbankon keresztüli lakossági bankkártya igénylés, a PIN igénylés, a másodlagos azonosítók kezelésének továbbfejlesztése és a mobilappon belüli levelezés.
MKB Bank
A banknál a teljes lakossági és KKV ügyfélszámhoz képest 80 százalék feletti az internetbank-penetráció, a magas penetráció magas aktivitást is jelent, itt a növekedés mértéke 1 számjegyű volt. A mobilapp-használat növekedése 2019-ről 2020-ra megközelítette a 20 százalékot.
Elindult a VideóBANK: meglévő lakossági és vállalati ügyfelek tudnak például értékpapír-számlanyitással, SZÉP Kártya igényléssel, kisvállalati tanácsadással, hitel-előszűréssel és a napi bankolással kapcsolatos ügyeket intézni. Bevezették a Digitális Ügyfélhívó Rendszert, amviel az ügyfelek távolról tudnak időpontot foglalni, valamint a digitális sorszámnak köszönhetően papírmentesen tudnak sorban állni.
Elindult az első teljesen digitális hiteltermék is: az MKB Mobilapplikáció felhasználói néhány kattintással hozzájuthatnak az előre elbírált, maximum 2 millió forintos személyi kölcsönhöz. A bank folytatja a személyi kölcsönök digitalizálását, idén márciusban elindul a teljesen online igényelhető Mosoly Személyi Kölcsön folyamat az MKB Bank meglévő ügyfelei számára, az év közepétől pedig várhatóan az új ügyfelek számára is.
OTP Bank
A digitálisan aktív ügyfelek aránya korábban is dinamikusan és folyamatosan nőtt, de a pandémia időszakában ez a növekedés ugrásszerű volt, a digitális fejlesztések pedig a járvány ellenére is fennakadás nélkül folytatódtak.
A hitelintézet különböző online platformjain a belépések és a tranzakciók számának növekedése 2020-ban két számjegyű volt. A tavaszi időszakban 12%-kal, szeptember-októberben újabb 10%-kal, november-decemberben pedig további 80%-kal nőtt a heti új regisztrációk száma a hitelintézet mobilbankjába, amelynek így már több mint 1,3 millió regisztrált felhasználója van. A különböző ügyintézési típusok közül a digitális számlafizetési megoldások voltak a legnépszerűbbek: több mint ötszörösére nőtt például 2020-ban azok száma, akik az OTP SmartBankon keresztül, QR kód beolvasásával fizették ki postai csekkjüket.
A bank tavaly több újdonsággal is megjelent: ilyen például lakáshitel-igénylés digitalizálása, így elég csak szerződéskötéskor megjelenni a bankfiókban. Videobankon keresztül tudnak az ügyfelek bankszámlát és netbankot nyitni, áruhitelt, hitelkártyát is igényelhetnek. A banknál a babaváró hitelezés és a törlesztési moratórium háttérfeladatai automatizálva folynak. A Simple Business a cégeknek tette elérhetővé a POS-terminál nélküli, azonnali átutalásra épülő fizetési megoldását online szerződéskötéssel.
Az OTP Bank új internetbanki és mobilalkalmazási szolgáltatással jelent meg nem olyan régen, amely már az ügyfelek számára is elérhető. Ezek a megszokott online banki funkciók mellett olyan digitális megoldásokat tesznek lehetővé, mint a Kiadásfigyelő (PFM - Personal Finance Manager), az ügyfél teljes OTP-s vagyonát bemutató portfóliónézet, vagy mobilon az SMS-ek helyetti push üzenetek, de a funkciók köre folyamatosan bővül. A bank adatai alapján az az ügyfél, aki kipróbálta az internetbankot vagy a mobilbankot, a felületek egyszerűsége és megbízhatósága miatt később is ezeken keresztül intézi pénzügyeit.
Raiffeisen Bank
A net- és a mobilbank esetében is nőtt a felhasználók száma, ez azonban csak részben tudható be a járványnak, a fejlesztések egy részének az előkészítése már korábban megkezdődött. A Raiffeisen mobilalkalmazása teljesen megújult. A járvány hatására bevezetett folyamatok között van a KKV online számlanyitás, lakossági online számlanyitás, online személyi kölcsön igénylés és egyéb videobanki szolgáltatások.
Sberbank
A Sberbank 2020-ban jelentős emelkedést tapasztalt az előző évhez képest az online csatornák használatában. A személyi kölcsön és a Babaváró kölcsön érhető el videoazonosítással, teljesen online folyamatban. A pénzintézet kiemelten dolgozik a mobilbank-alkalmazás megújításán.
Takarékbank
Mintegy tíz százalékkal nőtt a rendszeres felhasználók száma az elmúlt évben. A netbanknál 2020. márciusban - áprilisban volt egy ugrás, részben a pandémia, de részben az informatikai migrációk és az azonnali fizetési rendszer bevezetése miatt is. Azóta is trend a használat gyakoriságának emelkedése, mind a bejelentkezések, mind a tranzakciók számában. A Mobilapp használata folyamatosan bővül, 2020 végére 70 százalékkal nőtt a felhasználók köre 2019-hez képest.
A bank a pandémiás időszakban, 2020. április 16-án indította el a VideóBankot, ahol jelenleg 27 ügytípus érhető el, közte az online számlanyitás is. A bank emellett bevezette az Apple Payt és lehetővé tették, hogy az online ügyintézéshez használt mobiltelefonszámot az ATM-eken keresztül is megadhassák ügyfelek.
2021-ben elsősorban a mobil csatorna újul meg, de az online termékigénylésben is lesz fejlesztés. Újraszabják a bank weboldalát, elérhetővé teszik a minősített fogyasztóbarát termékek online igénylését, bevezetik a kártyás tranzakciók biometrikus jóváhagyását, és bővítik az ATM-eken keresztüli készpénzbefizetést.
Unicredit Bank
Az Unicredit Bank mobilbanki szolgáltatását igénybe vevők száma jelentősen bővült 2020-ban: az mBankinget havonta legalább egyszer használó ügyfelek száma 22 százalékkal nőtt. Ezzel szemben az internetbanki szolgáltatást, az eBankinget havonta legalább egyszer használó ügyfelek számában minimális, 1 százalékot kissé meghaladó mértékű csökkenés volt.
A bank 2020-ban vezette be az eszközfüggetlen online számlanyitást, továbbá állampapírok jegyzése is elérhető lett a mobilbankban. Lakáshitel felvételnél könnyebbség, hogy az ügyfelek digitálisan is feltölthetik a legtöbb iratot elektronikusan hitelesített formában. Az Unicreditnél hamarosan elérhetővé válik a fogyasztóbarát személyi hitel, amelyet online is lehet majd igényelni. Ezt a folyamatot kiterjesztik egyéb lakossági hiteltermékre is.
Lengyelországban januárhoz hasonlóan februárban is 2,1 százalék volt az éves infláció. 
