Gondoljon bele, mekkora szerepet játszik a vásárolói élmény egy-egy vásárlás során. Például, ha natúrkozmetikai termékeket rendel egy webshopból, mi a legfontosabb az Ön számára mint vásárló? Valószínűleg az, hogy megkapja a kívánt termékeket, arra a határidőre, amit ígértek és, ha kérdése van, az ügyfélszolgálat készséggel megválaszolja azt. A másik példában képzelje el, hogy külföldre utazik és meglát egy McDonald’s éttermet. Mi készteti a legjobban arra, hogy bemenjen? Valószínűleg az, hogy tudja, hogy ugyanazt a kiszolgálást és terméket fogja kapni bárhol a világban, mint amit megszokott.
Figyeljen a minőségre
Amíg egy cégnek kevés ügyfele és alkalmazottja van, könnyebb mindent kézben tartani. Mi történik, ha az ügyfelek száma több százra nő, és ezzel együtt az alkalmazottak száma is nő?! A cégvezető már képtelen lesz mindent ellenőrizni, az alkalmazottak között pedig lesz, aki jobban és lesz, aki rosszabbul teljesít. Lesznek olyan ügyfelek is, akik csalódottan nyugtázzák, hogy már nem az addig megszokott kiszolgálást, minőséget kapják.
Ezen a ponton már mindenképpen jól meghatározott folyamatok kellenek és valamilyen rendszer, például CRM, ami biztosítja a minőséget és támogatja a napi munkavégzést. Érdemes időben bevezetni a rendszert, amikor már elkezdi érezni a panaszok számából és a stressz fokából, hogy szervezettebb cégműködésre van szükség. CRM rendszerrel megoldható bizonyos folyamatok automatizálása, ami nemcsak időt spórol a munkatársaknak, de gondoskodik arról is, hogy ne az értékesítő saját elképzelése vagy éppen aktuális hangulata határozza meg azt, hogyan kommunikál az ügyféllel.
Kire érdemes figyelni?
Számos cég ugyanakkora erőbedobással próbál minden érdeklődőjének eladni, a marketingben pedig ugyanazzal az üzenettel szólítanak meg mindenkit. Az első lépés a siker felé az, hogy pontosan meg tudjuk határozni, kinek szól a termékünk és ez alapján azt célozzuk meg, akiben értékesítési lehetőséget látunk.
Gondolja át, hogy eddig kik vásároltak Öntől. Mi volt azon emberek jellemzője, akiknek megérte eladni, és mi volt azoké, akik a legproblémásabb vevők? Ezek átgondolása után érdemes megfogalmazni egy ügyfélminősítési adatlapot. Ez alapján az összes munkatárs pontosan be tudja határolni a célcsoporthoz tartozó érdeklődőket, azaz azokat, akik problémáját megoldja termékünk, és meg is tudják fizetni. Ők az “átlagos” vevők, akik a legnagyobb csoportot képzik.
Határozza meg azt is, ki minősül VIP érdeklődőnek, akiből akkora bevétel lehet, hogy megéri több időt és erőforrást szánni rájuk. Azokról sem szabad elfeledkezni, akikről úgy gondolja, nem lesz “jó” ügyfél belőle, azaz nem térül meg a rájuk áldozott idő – ők alkotják a nem célcsoport kategóriát.
Ezt a szemléletmódot alkalmazva azokra tud koncentrálni, akikre valóban érdemes. Ha az elején felméri, mennyire állnak érdeklődői közel a vásárláshoz, meg tudja határozni, hogy meggyőzésükhöz nagyjából mennyi kapcsolatfelvétel szükséges. A MiniCRM segít eldönteni, kivel érdemes kiemelten foglalkozni – az érdeklődők fontossági sorrendjében mutatja meg teendőit.
Eszköz a sikerhez
A MiniCRM úgy járul hozzá a hatékony ügyfélkezeléshez, hogy csökkenti a felesleges munkavégzést, lehetővé teszi az ismétlődő folyamatok automatizálását, priorizálja a teendőket és hasznos riportokat készít a rendszerben tárolt adatok alapján. Mivel folyamatosan fejlődnünk kell, célszerű követni a riportokat. Ezek segítenek meghatározni, hol tartunk most, és kijelölni a jó irányt. Ha pedig már megtörtént a változás, látjuk annak eredményét.
Ha szeretne lépni a minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében, és eszközt keres ügyfelei kezeléséhez, vegyen részt ingyenes workshopunkon, ahol tippjeinkkel segítünk abban, hogyan működhetne cége szervezettebben.
(x)
Az Európai Unió illetékes tanácsa jóváhagyta Magyarország középtávú költségvetési-strukturális tervét, és meghatározta annak nettó kiadási pályáját – tájékoztatott az uniós tanács kedden. 
