Az online vásárlás sötét oldala: ezt érdemes tudnia annak, aki gyakran rendel

Elege lett a notórius áruvisszaküldőkből az egyik népszerű divat- és kozmetikai cikkekkel online kereskedő vállalatnak. Az ASOS ezért nemrégiben úgy döntött, hogy egyes ügyfelei fiókját zárolja a „méltányos használatra”  vonatkozó szabályok megsértése miatt. A visszaküldéssel kapcsolatos tudnivalók és feltételek között a „Fair use”, vagyis „méltányos használat” címszó alatt dióhéjban megtalálható, mit ért a vállalat ezalatt. Mint írják, csalárd vagy gyanús fióktevékenységet észlelve megtagadhatják a visszáru értékének visszatérítését és felfüggeszthetik és/vagy lezárhatják egy adott felhasználó fiókját, valamint az ahhoz kapcsolódó összes egyéb fiókot. De hogy pontosan mit értenek csalárd vagy gyanús fióktevékenységen, azt ezen a felületen nem fejtik ki bővebben. (A visszaküldéssel kapcsolatos részletes információkat cikkünk megírásakor nem lehetett elérni, erre a menüpontra kattintva az oldal hibaüzenetet dobott fel.)

A Guardian-hez eljutott néhány ASOS-ügyfél panasza, akik az elmúlt napokban e-mailben kaptak értesítést vásárlói fiókjuk deaktiválásáról. Egyikük, a lapnak nyilatkozó TikToker, Tskenya-Sarah Frazer arról számolt be, hogy a vállalat felvette vele a kapcsolatot, így tudta meg, hogy fiókját azért zárolták, mert a megrendelt termékek közül az ASOS megítélése szerint túl sokat küldött vissza. Frazer, aki saját bevallása szerint magas, molett, és neurodivergens – azaz az átlagostól eltérő idegrendszeri működés jellemzi –, arra nem tért ki, hogy esetében mit jelentett a „túl sok” visszaküldött áru. Azt viszont kifejtette, hogy megdöbbentette a cég lépése, mert ahogy fogalmazott: számára az online vásárlás nem csupán preferencia, hanem szükségszerűség. Az üzletekben történő válogatás ugyanis fizikailag és idegileg is megterheli. Mint mondta, azért választja az online vásárlást, hogy otthona biztonságában és kényelmében próbálhassa fel a ruhákat. Frazer TikTok-videója, amiben megosztja tapasztalatait – egyebek mellett azt is, hogy részben a nem megfelelő méretezés miatt küldte vissza a megrendelt holmikat –néhány nap alatt több mint 150 ezer megtekintést ért el.

Az előzmények beszédesek voltak

Az ASOS lépése nem nevezhető vártalannak, a cég ugyanis 2024 szeptemberében már figyelmeztette vásárlóit, hogy az ingyenes termékvisszaküldéssel kapcsolatos sorozatos visszaélések miatt szigorításokat fog bevezetni. A BBC elsők között számolt be róla, hogy a „rendszeres” visszaküldők visszatérítéséből 3,95 angol fontot (mai árfolyamon körülbelül 1800 forintot) vonnak le, amennyiben a náluk maradó áru értéke nem haladja meg a negyven fontot (nagyjából 18 500 forintot). A másnapi ingyenes kiszállítást igénybe vevő prémium előfizetőknek pedig 15 font értékű árut kell megtartaniuk minden rendelésből, ha azt akarják, hogy a cég ne vonjon le a visszatérítés összegéből. 

Vagyis az ASOS is csatlakozott azokhoz az online kereskedőkhöz, akik kimondva-kimondatlanul a pazarló vásárlást igyekeznek visszaszorítani, ami a korlátlan áruszállításnak és az ingyenes visszaküldésnek köszönhetően az utóbbi években igencsak elharapódzott. Ennek egyik tipikus formája, amikor valaki rendel mondjuk húsz pólót, tíz nadrágot és öt pár cipőt, de mindebből csak egyet, a legolcsóbbat tartja meg, a többit pedig – nem méret- vagy egyéb, minőségi probléma miatt – visszaküldi; mondván, neki ez az egész nem kerül egyetlen fillérjébe sem. Az ASOS ugyanakkor hangsúlyozta: a szigorítás a legtöbb ügyfelét nem érinti.

A Guardian-nek nyilatkozó fogyasztóvédelmi ügyeket képviselő ügyvéd, Gary Rycroft szerint jogszerű, ha egy vállalkozás úgy dönt, nem kíván üzleti tevékenységet folytatni egy bizonyos vásárlói csoporttal – amennyiben a döntést kereskedelmi adatok ismeretében hozza meg és az nem diszkriminatív.

Véleménye szerint az ingyenes visszaküldéshez meghatározott küszöbérték is rendben van, ha a vállalat megváltoztatja a szerződési feltételeket és azok nem sértik a fogyasztók törvényes jogait. Egyebek mellett azt, hogy a mérethibás vagy a leírásnak nem megfelelő árukat visszaküldhetik. A visszáruzás leggyakoribb okai között szerepel még a hibás vagy sérült termék kézhezvétele és az egyéni preferencia is, vagyis az, ha a vásárlónak nem tetszik a rendelt holmi.  

Megdöbbentő, hogy mennyi árut utaztatnak feleslegesen 

Egy jelentés szerint – amire a Guardian korábbi cikke is hivatkozik – évente körülbelül 6,6 milliárd font (több mint 3 ezer milliárd forint) értékű online árut küldenek vissza az Egyesült Királyságban, ami egy emberre vetítve körülbelül 1400 fontnyi (nagyjából 650 ezer forintnyi) holmit jelent. 2024-ben a vásárlók 11 százaléka minősült rendszeres visszaküldőnek a szigetországbeli fogyasztói szokásokat elemző Retail Economics kutatóintézet felmérése szerint.

Az Egyesült Államokban sem sokkal jobb a helyzet: 2022-ben 816 milliárd dollár értékű holmit küldtek vissza a vásárlók, ami 24 millió metrikus tonna szén-dioxid-kibocsátással járt; 5,1 millió autó üzemeltetését igényelte, és 4,3 milliárd kilogramm szemetet juttatott a hulladéklerakókba – derült ki az Optoro logisztikai technológiai vállalat elemzéséből, ami rávilágított az áruvisszaküldéssel járó legégetőbb és máig megoldatlan problémákra is. 

Ezek egyike a visszaküldéssel járó költségvonzat. A kereskedőknek számolniuk kell például a vételár visszatérítésével, a visszaküldéssel járó logisztikai feladatok (például szállítás és ellenőrzés) költségeivel és a visszaküldött áruk értékcsökkenésével. Ehhez jönnek egyebek mellett a megnövekedett adminisztrációs terhek és a visszaküldött termékek elhelyezésének kérdése. Ezek megsemmisítése gyakran olcsóbb, mint újracsomagolásuk és újrakészletezésük, nem véletlen, hogy a hulladéklerakókba és szemétégetőkbe több tonnányi új ruhadarab kerül. A visszaküldések okozta ökológiai lábnyomot a hulladéktermelés mellett a fokozott szén-dioxid-kibocsátás és a természetes erőforrások erőltetett ütemű felhasználása is drasztikusan növeli. 

Mi a helyzet a kontinensen?

Európában becslések szerint az online értékesített ruhák húsz százalékát küldik vissza, ami azt jelenti, hogy nagyjából minden ötödik darabot feleslegesen szállíttatnak ki a kereskedők. Az Európai Környezetvédelmi Ügynökség számításai szerint a visszaküldött ruhák 22-43 százaléka semmisül meg. 

Nem csak az ASOS, több nagy divatipari cég is szigorított

A H&M 2023 év elején 0,99 eurós (mai árfolyamon körülbelül 400 forintos) visszaküldési díjat vezetett be számos európai országban, köztük Hollandiában. A visszaküldési díjakra vonatkozó szabályok országonként eltérőek: Belgiumban például a klubtagságot nem élvező online vásárlók 1,95 eurós visszaküldési díjat fizetnek, míg a német vásárlók számára a termékek visszaküldése továbbra is ingyenes, függetlenül attól, hogy klubtagok-e vagy sem.

Magyarországon a klubtagoknak a visszaküldés minden esetben ingyenes, egyébként 990 forintba kerül. A Zaránál a visszaküldés díja 1495 forint, amit a visszatérítés összegéből vonnak le. Az About You-nál a visszaküldés 90 napig ingyenes, ahogy a Sinsay-nél is, de ott valamivel rövidebb idő, 30 nap áll rendelkezésre ehhez.