5p
Továbbra is túl bonyolultnak érzik a fogyasztók a telekommunikációs szerződéseket, ezért nem is nagyon tájékozódnak a lehetőségekről. Az NMHH megbízásából készült felmérés szerint kevessebben váltanak mobilszolgáltatót, mint bankot, ám egyre inkább bilincsnek érzik az ügyfelek a hűségnyilatkozatos szerződéseket.

A fogyasztói visszajelzések szerint nem túl hatékony a telekommunikációs szolgáltatók ügyfél-elérési gyakorlata: miközben a szolgáltatók rendszerint dm-levelekkel tömik ki a számlaleveleket, a megkérdezettek alig 15 százaléka emlékszik arra, hogy bármilyen ajánlattal levélben fordult volna hozzá a szolgáltatója – derült ki a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) megrendelésére a Kutatópont Kft. által készített vizsgálatból. Nem tűnik elég aktívnak a szolgáltatói kör a rendelkezésre álló elektronikus csatornákon sem: a megkérdezettek 22 százaléka emlékezett csak úgy, hogy telefonon, s pusztán 3 százalékuk, hogy e-mail révén felvette velük a kapcsolatot egy szolgáltató, hogy valamilyen új lehetőséget ajánljon figyelmébe. A megkeresések 52 százaléka valamilyen csomag-szolgáltatással volt kapcsolatos a visszaemlékezések szerint.

A kapcsolat a másik oldalról sem aktív: a Kutatópontnak válaszolóknak csak 16 százaléka próbált ügyet intézni a szolgáltató ügyfélszolgálatán, 11 százalékuk pedig telefonon igyekezett kapcsolatba kerülni szolgáltatói partnerével. A visszafogottság persze annak is betudható, hogy a megkérdezettek továbbra is igen elégedettek a szolgáltatás színvonalával, az osztályzatok kivétel nélkül 4 feletti értékeket mutatnak, akárcsak 2013-ban – az akkori kutatást az Ariosz Kft. végezte.

Okosodnak a telefonok

Számottevően megugrott a mobilinternettel bíró, okos telefonokkal rendelkező háztartások száma. A most publikált adatok szerint 2013-hoz képest 2014. végén már a lakosság 31 százalékának volt okos telefonja, ami azt mutatja, hogy gyakorlatilag megduplázódott ezen készülékek száma egy év alatt. Azt, hogy viszonylag új szegmensről van szó, jól mutatja az, hogy a szolgáltatásokkal való elégedettség tekintetében ez a szegmens nőtt a legjelentősebben, s ugyancsak az újdonság varázsára (a kevésbé megszokott szolgáltatásokra) vezethető vissza az is, hogy ebben a szegmensben viszonylag jelentősebb volt a hibabejelentések arányának növekedése a 2013-as bázishoz képest.

Nem bizalmatlanság - információhiány

A kérdés másik aspektusát vizsgálva ugyanakkor ráébredhetünk, hogy továbbra is komoly az információhiány: az ügyfelek körében még mindig növekszik azok aránya, akik úgy érzik, hogy a távközlési szolgáltatók ajánlatai átláthatatlanok, s azoké is, akik nehezen ismerik ki magukat ebben a körben. Persze, ez összefügghet azzal is, hogy a 2013-as 24 százalékról 16 százalékra csökkent azok aránya, akik rendszeresen tájékozódnak a szolgáltatói ajánlatokról. Ennek ellenére nagyobb a bizalom a szolgáltatók felé, s nőtt azok aránya is, akik abban bíznak, hogy a hatóságok kellő hatékonysággal kényszerítik ügyfélközpontúságra a szolgáltatókat.

Hibabejelentések: pozitív tapasztalatok

A hibabejelentések számát tekintve szignifikánsan megnőtt a kábeltelevíziós szolgáltatással kapcsolatos problémák aránya: az összes bejelentésnek immár 42 százaléka kapcsolódik ehhez a szegmenshez, a 2013-as 37 százalék után. Pozitív viszont, hogy – miközben a hibamegoldás terén magas szinten stabilizálódott a megoldott panaszok aránya – a megkérdezetteknek immár 23 százaléka nyilatkozott úgy, hogy a hibaelhárítás a várakozásaik feletti eredményt hozott. (2013-ban csak 16 százalékos volt ez az arány.) A válaszadók a korábbi felméréshez képest nagyobb arányban jelezték, hogy a szolgáltató az ígért határidőn belül elhárította a problémát, s immár több,mint háromnegyedük elégedett azzal is, ahogy a szolgáltató elnézést kért a probléma kapcsán a fogyasztót ért kellemetlenségért.

Forrás: NMHH

Egyre inkább bilincs a hűség

A lakosság döntő része hűségszerződésekkel kötődik szolgáltatójához, a legjelentősebb, 85 százalékos arányban a mobilinternet-használók vannak hűségidőhöz kötött szerződésekbe szorítva, miközben a vezetékes telefonok és a mobil-előfizetések terén némileg csökkent azok aránya, akik hűségidős szerződéssel bírnak – más kérdés, hogy arányuk így is 70 százalék feletti. Ami ugyanakkor figyelemreméltó, hogy 2013-hoz képest 50 százalékkal megugrott a hűségszerződéseket később megbánó ügyfelek aránya – bár az igazsághoz hozzátartozik, hogy még így is szerény, 15 százalékos az arányuk. A hűségszerződések komolyan megfogják a piacot: a váltási gyakoriság rendkívül alacsony: az elmúlt 4 évben a legnagyobb arányban, 17 százalékban a kábeltévé-szolgáltatótól váltak meg az emberek, ám a mobilszolgáltató-váltás az ügyfeleknek mindössze 8-9 százaléka esetében történt meg.

Forrás: NMHH

Arra a kérdésre, hogy valaha váltott-e az ügyfél szolgáltatót, a kábeltévénél 29, mobiltelefonnál 18 százalékos a váltók aránya. Ehhez képest az ügyfelek 43 százaléka már nem az első kötelező gépjármű felelősségbiztosítást nyújtó biztosítójánál van, közel negyedük a lakásbiztosítását és 21 százalékuk a bankját is lecserélte már... A telekommunikációs váltás fő oka az ár: 46 százalékban kedvezőbb díjú szolgáltatást ajánlottak az ügyfélnek, 41 százalékban pedig a drágának tartott épp aktuális szolgáltatás volt az oka annak, hogy az ügyfél körülnézett a piacon. A díjcsomag-váltásoknál ugyanakkor a csomagban kínált szolgáltatások testreszabottsága is megjelenik a váltást támogató érvként.

S hogy visszakanyarodjunk cikkünk elejére: meglehet, azért nem érdemes komolyabb kampányt folytatni az ügyfelekért, mert ők nem igazán mobilak: 2013-hoz képest még tovább csökkent, s immár minden telekommunikációs szegmensben 5 százalék alatt van azok aránya, akik egy éven belül szolgáltató-váltásra készülődnek. Ilyen piacon pedig egyelőre kérdéses, hogy megéri-e a komolyabb aktivitás.

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Személyes pénzügyek Újabb nagy lépést tett a készpénz felé a kormány
Privátbankár.hu | 2025. március 20. 06:07
Az éjszaka megjelent a kormányhatározat, melynek értelmében minden hazai településen bankautomatának kell lennie. Több ATM van hazánkban ma is, mint ahány település. Mégis számos helyen nincs bankautomata. Hogy lehetséges ez?
Személyes pénzügyek Az elszabadult infláció felemésztette a nyugdíjemelést
Hollós János | 2025. március 18. 10:35
A kormány által ígért repülőrajt helyett az év elején minden várakozást alulmúlt a magyar gazdaság teljesítménye. A januári 3,2 százalékos nyugdíjemeléshez képest februárban 5,5-5,6 százalék között volt a hivatalos infláció, ami azt jelenti, hogy a nyugdíjak a szám szerinti növekedés ellenére a tavalyinál is kevesebbet érnek a boltokban. Folytatjuk a Klasszis Médiához tartozó Piac és Profit podcast sorozatát, a Nyugdíjszervizt Karácsony Mihállyal, a Nyugdíjas Parlament elnökével és Farkas András nyugdíjszakértővel.
Személyes pénzügyek A nyugdíjproblémát egyetlen lépéssel meg lehetne oldani – merész tervvel állt elő a DAX igazgatója
Privátbankár.hu | 2025. március 17. 14:30
47,7 millió forint gyűlhetne így össze az érintettek nyugdíjcéljaira.
Személyes pénzügyek Legyél Te is Pénzügyi Junior Klasszis: megvan a második forduló mezőnye
Privátbankár.hu | 2025. március 14. 10:32
Az első forduló online kvízével elindult a Privátbankár.hu pénzügyi tudatossági versenye, amelyen ezúttal gimnazisták mérik össze tudásukat.
Személyes pénzügyek A Hungarikum Alkusz is csatlakozott a PÉNZ7 programhoz
Privátbankár.hu | 2025. március 12. 13:50
A PÉNZ7 keretein belül a Hungarikum Alkusz 13 főből álló önkéntes csapata a pénzügyi tervezés alapjaival, a megtakarítás és a felelős hitelezés fontosságával, valamint a saját vállalkozás építésével járó kihívásokkal ismertette meg a diákokat.
Személyes pénzügyek Legyél Te is Pénzügyi Junior Klasszis! 2025 tavasz – 1. forduló
Privátbankár.hu | 2025. március 12. 07:00
Mit tudsz a pénzügyekről? Itt a Legyél Te is Pénzügyi Junior Klasszis! 2025 tavaszi diákverseny 1. fordulója a gimnáziumok diákjainak!
Személyes pénzügyek Érdemes egy napot várni: nagyot esnek az árak a benzinkutakon
Privátbankár.hu | 2025. március 10. 10:52
A 95-ös oktánszámú üzemanyag beszerzési ára bruttó 9, a gázolajé bruttó 7 forinttal kerül majd kevesebbe keddtől.
Személyes pénzügyek Ön banki ügyfél? Akkor ettől virágos jókedve lesz
Privátbankár.hu | 2025. március 10. 07:51
A személyi kölcsönök piacán kivirágzottak a kedvezmények, ami kamatcsökkentést és visszatérítést jelent az ügyfeleknek.
Személyes pénzügyek Úgy tűnik, született egy újabb magyar milliárdos
Privátbankár.hu | 2025. március 9. 08:32
Húsz hét halmozódás után ismét telitalálatos született a legrégebbi lottójátékon. A pénzért 90 napon belül kell jelentkezni a nemzeti lottótársaságnál.
Személyes pénzügyek Gimnazisták figyelem, újra indul a Legyél Te is Pénzügyi Junior Klasszis!
Kormos Olga | 2025. március 6. 17:38
Március 10-ig jelentkezhetnek a gimnáziumokban tanuló diákok az immár ötödik alkalommal zajló Legyél te is Pénzügyi Junior Klasszis! versenyre – hangzott el csütörtökön a szervezők és a támogatók képviselői által tartott sajtótájékoztatón. A négyfős csapatok három fordulóban mérik össze a tudásukat, ebből az első kettő online zajlik, a május 14-i országos döntőn viszont már személyesen vehetnek részt a vármegyei fordulók győztesei, Budapesten. A verseny fővédnöke Bugár Csaba, a Magyar Államkincstár elnöke.
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG