Ha tippelnünk kéne, soha semmilyen cégvezető nem mondta azt, hogy örülne, ha az ügyfelei lelépnének. De mihez kezdhet a cég akkor, ha elmaradoznak a vásárlók? Nos, például bevezetheti az exit-interjúkat, amely egyrészt egy utolsó esélyt biztosít a dühös ügyfél meggyőzésére, másrészt pedig a jövőre nézve is nagyon sokat lehet belőle tanulni.
Nem lehet rábeszélni, hogy meggondolja magát?
A nagyvállalatok call-centereiben külön lemondási részleg van, ahol jellemzően a legkedvesebb és legtürelmesebb alkalmazottak dolgoznak. Ez nem véletlen a szakértők szerint, mivel egy fogyasztó elvesztése komoly költségekkel jár, márpedig ha sikerül megoldaniuk a lemondás miatt betelefonáló problémáját, akkor gyakran előfordul, hogy meggondolja magát. Ha pedig ez nem jön össze, akkor a véleménye alapján ki lehet küszöbölni azokat a problémákat, amiért a későbbiekben még többen lépnének le.
Nagy klisének hangzik, de teljes mértékben igaz, hogy a boldog ügyfél jó befektetés. Például a nagynevű szállodaláncoknál, ha probléma van a szobával, akkor odafigyelnek arra, hogy gyorsan új helyre költözhess, valamint különböző juttatásokkal kedveskednek adott esetben. És mit tesz így a vásárló? Mindenkinek elmondja, hogy az „xy” szállodában milyen megértő és figyelmes a kiszolgálás, még több potenciális látogatót bevonzva.
A hibákból lehet igazán jól tanulni
Persze az előbbi eset a szerencsés, de nem lehet mindenkit meggyőzni. Tanulni egy boldogtalan ügyféltől is sokat lehet, például egy rövid kérdőív formájában. Előnyös, ha mindezt nem telefonon, hanem e-mailben teszi a cég, mivel a hívást sokan egyszerűen elutasítják. A jó exit-interjú rövid, érthető, és különösen hatékony, hogyha valami apró ajándék, vagy egy kupon jár a kitöltéséért.
Emellett fontos lehet, hogy ne csak előre kitalált, megjelölhető válaszokat lehessen adni a kérdőívben, hanem kitölthetőket is, így a távozó vásárló egyéb érzéseit is le tudja írni. A kiértékelés így nyilvánvalóan csak manuálisan végezhető, viszont sokkal mélyebb belátást kaphatnak a vállalkozások a problémákról.
Megkérdezem az ügyfeleket, de mit is kérdezzek?
A HR-szakértők több kérdést is ajánlottak, amelyek működnek a hasonló kérdőívekben:
- Mi tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?
- Mi nem tetszett a termékünkben/szolgáltatásunkban?
- Miért váltanak más termékre/szolgáltatásra?
- Mi az, amit megtehettünk volna azért, hogy ne menjen?
- Mit csináljunk máshogy a jövőben?
- Milyen javaslatai vannak arra, hogy a jövőben jobb legyen a termék/szolgáltatás?
A nemzetközi csomagszállítást is érintheti a katasztrófa.
