Itt van minden, amit az Otthon Start programról tudni kell, mielőtt belevágna

Szeptembertől indul az Otthon Start Program, amely akár 50 millió forintos, fix 3 százalékos, államilag támogatott kamatozású hitellel segíti a lakást vásárlókat, építőket – családi állapottól és gyermekszámtól függetlenül, gyermekvállalási kötelezettség nélkül. Összeszedtük a legfontosabb tudnivalókat az igénylés feltételeiről.
Itt van minden, amit az Otthon Start  programról tudni kell, mielőtt  belevágna
7p

Miért állhatott be a Tisza és a Fidesz közötti különbség?
Ki nyerhet az adók körüli politikai viharon?
Mi lesz az átláthatósági törvényből?

Online Klasszis Klub élőben Somogyi Zoltánnal!
Vegyen részt és kérdezze Ön is a neves szociológust!

2025. szeptember 24. 15:30

A részvétel ingyenes, regisztráljon itt!

A KPMG Customer Experience Excellence jelentésében az ügyfélelégedettség megőrzésére hívta fel a figyelmet. Az összes vizsgált szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben. A jelenség mögött elsősorban a globális megélhetési válság áll. Ugyanakkor a pandémia idején a márkák részéről tapasztalt odaadó hozzáálláshoz képest a mostani krízisjelenségek kezelésében a fogyasztók nem érzik a cégek részéről a partneri hozzáállást – hívja fel a figyelmet jelentésében a vállalat.

A KPMG 21 ország több mint 81 ezer vásárlójának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség alakulását, növelésének lehetséges módszereit. A felmérés mintegy 3000 márkára terjedt ki, és többek között elemzi az ügyfélélmény terén legjobban teljesítő cégek gyakorlatát is.

Drága bevásárlás
Drága bevásárlás
Fotó: Depositphotos

Összességében a fogyasztói elégedettség mérésére szolgáló mutatók mindegyike visszaesett az elmúlt egy évben. A vásárlók szerint ugyanis a márkák nem felelnek meg maradéktalanul az elvárásaiknak, azonban e tünet mögött összetett hatások együttese áll. Bár nem sok területen tapasztalták ezt, de az ügyfélélményről talán elmondhatjuk, hogy a pandémia pozitívan hatott rá: a vírushelyzet idején az ügyfelek élvezték a vállalatok által nyújtott extragondoskodást, a túlélés érdekében ugyanis a cégek mindent megtettek, hogy kiszolgálják az igényeket, támogassák ügyfeleiket a váratlan élethelyzetben, a saját túlélésük zálogát is megtalálva.

Most azonban a szolgáltatók visszatértek a járvány előtti szokásos üzletmenethez, ez pedig sok ügyfélben csalódást kelthet, miközben reálisan vizsgálva a kérdést értelemszerűen a pandémia alatti kereskedelmi megközelítések már nem illeszkednének napjaink életviteléhez.

„Miattuk van minden!”

De valójában mi az, ami egy márkával kapcsolatos ügyfélélményre, megélésre hatással van? A makrokörnyezet továbbra is nagy szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a vállalatokkal kapcsolatos tapasztalataikat. A legtöbb országban a megélhetési válság nagyban befolyásolja a vásárlók döntését, és az eddig tapasztaltakhoz képest kiemelten nagy hatással van annak megítélésére, hogy megfelelőnek érzik-e a kiszolgálást, az ügyfélkezelést, a környezeti és társadalmi kihívások kezelése terén felmutatott aktivitást. Az ügyfelek egy jelentős árnövekedés vagy munkaerőhiány okozta nehézkes ügyfélkiszolgálást az adott márkához kötnek, miközben ez egy sokkal összetettebb, továbbgyűrűző hatás végeredménye.

Az emelkedő infláció világszerte nagy hatással volt az ügyfelekre, a felmérés szerint a pénzromlás és a megélhetési költségek növekedése a fogyasztók 97 százalékánál volt hatással a vásárlással kapcsolatos döntéseire, minden negyedik fogyasztót pedig rendkívül nagy mértékben érintett. Ennek ellenére van, ami nem változott: az emberek jelentős része továbbra is hajlandó többet fizetni azoknak a cégeknek a termékeiért, amelyek értékrendje azonos a sajátjukkal. Csaknem felük (48 százalék) állítja, hogy hajlandó többet fizetni az etikus vállalatoknak, és az egyre növekvő árérzékenység ellenére is mindössze 7 százalékuk mondja azt, hogy egyáltalán nincs tekintettel erre.

„Beszélhetnék valakivel?”

A különböző technológiai megoldások alkalmazása az ügyfélkezelésben folyamatosan fejlődő terület. Az ügyfélelégedettség visszaeséséhez azonban az is hozzájárult a megkérdezettek szerint, hogy a vállalatok túl bátran vezettek be olyan technológiákat, amelyek válaszolnak a munkaerőhiány okozta kihívásaikra és akár költséghatékonyak is, de hiányzik belőlük az empátia és az emberi hang, amiket az ügyfelek ezekben a helyzetekben keresnek.

Miközben a vállalatok nagy hangsúlyt fektetnek a digitalizációra és egy tech-támogatott, jövőálló működés kialakítására, addig az ügyfelek továbbra is érzelmi kapcsolatot szeretnének, azt akarják, hogy a választott márkákat képviselő csatornák igazodjanak ügyfeleikhez személyiségükben, stílusukban és értékrendjükben egyaránt.

Az ügyfélelégedettség hat pillére

A KPMG kutatásában az ügyfélélményt 6 pillér mentén vizsgálja: a becsületesség vagy bizalomépítés, az elvárások menedzsmentje, az idő és erőfeszítések aránya, a személyre szabottság, az empátia és a negatív élmények megfelelő kezelésének képessége. Az idei felmérés szerint a lojalitás legfontosabb mozgatórugója még mindig a személyre szabottság. Ez több, mint a tartalom vagy a termékek vásárlókra szabása; lényege, hogy az ügyfél úgy érzi: értékes, fontos és egyedi. Ennek kezelésében kiemelkedően fontos szerepet tölthet be a mesterséges intelligencia, ugyanis az ügyféladatok és viselkedési minták felhasználásával létrehozott, személyre szabott élményeknek köszönhetően lesz visszatérő vásárló az egyszeri ügyfélből.

„A KPMG 2023-as CEO Outlook felmérésében is már 10-ből 7 vállalatvezető jelölte meg az AI-t, mint legfontosabb beruházási célt, ezek jelentős része ügyfélkiszolgálási területen várható. Megoldani azonban csak egy részét tudja a problémának az AI, sőt, ügyfélélmény szempontjából akár a visszájára is fordulhat egy-egy AI-megoldás alkalmazása” – emelte ki Halász Erika, a KPMG Stratégiai és Működési hatékonyság üzleti tanácsadási területének vezetője.

Sok vásárlónak továbbra is fontos, hogy szükség esetén emberi segítséget kérhessen, az elakadásaiban ne egy gép segítsen, hanem valaki, aki valóban képes átérezni a helyzetét, akinek panaszkodhat és aki partnerként kezeli őt. Éppen ezért kell megőrizni a személyesség érzetét, meg kell találni azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre, nem elég minden problémára egységes megoldásként ráhúzni egy személyiséggel felruházott AI-t.

Bár idén mindegyik pillér esetében csökkentek az átlagos globális pontszámok, a személyre szabottság a hat közül továbbra is a legfontosabb pillére maradt a kiváló ügyfélélmény megteremtésének.

Az AI-megoldások bevezetése a 6 pillér közül talán a becsületesség, bizalomépítés pillért érintheti a leginkább. A bizalom minden kapcsolat alapja, ennek kiépítése és fenntartása terén az új technológia új megfontolások egész sorát hozza magával. A mesterséges intelligencia alkalmazásánál nagy hangsúlyt kell fektetni az átláthatóságra, az adatvédelemre és az etikus felhasználásra.

„Az IDC felmérése szerint minden AI-ra fordított egy dollár átlagosan 3,5 dollárt fial, de a vállalatok felső 5 százalékánál ez eléri a 8 dollárt is. Ilyen kilátások mellett óriási a kísértés, hogy a vállalatok meggondolatlanul, csupán az üzleti szempontokat figyelembe véve vezessék be az AI-t minden területen. A márkáknak komoly felelősségük van abban, hogy a mesterséges intelligenciával nyert előnyöket az ügyfelek is értéknek tekintsék, különben hamar elillan a bizalom” – mondta a szakértő. 

Az ügyfélproblémákat a fogyasztók megítélése szerint az utóbbi időszakban nem tudták proaktívan és hatékonyan kezelni a vállalatok. Ebben a mesterséges intelligencia alkalmazása nagy átalakulásokat hozhat, javíthatja a hatékonyságot és fokozhatja az általános ügyfélélményt. Ez ugyanakkor nem mentes a kihívásoktól, ugyanis amellett, hogy költséges, el kell fogadtatni a vásárlókkal, és az emberi felügyelet kérdését is meg kell oldani.

A fejlődő technológiák térnyerésével a vállalkozásoknak valószínűleg jobban meg kell felelniük ügyfeleik kommunikációs igényeinek, szükségleteinek. A fogyasztók mindenhol átlátható és következetes kommunikációt várnak el – akár ügyfélszolgálati robottal, akár emberi ügyintézővel van dolguk.

Az ügyfelek úgy látják, a vásárlásoknál nem könnyítették a dolgukat megfelelő mértékben, nem sikerült minimalizálni a szükséges erőfeszítéseket, és létrehozni súrlódásmentes folyamatokat. Itt is segítség lehet a mesterséges intelligencia, de meg kell találni, hogy emellett az emberi kapcsolat mikor és hol szolgálná legjobban az ügyfeleket.

Ehhez is kapcsolódik az empátia, az ügyfél szempontjainak, helyzetének megértése, amely elengedhetetlen a mélyebb kapcsolat kialakításához. A KPMG itt is hangsúlyozza: még az AI-alapú empátia ígéretes példái mellett sem szabad elfelejteni, hogy a technológia csak kiegészíti, nem pedig helyettesíti a valódi emberi interakciókat – a kiváló ügyfélélmény elérése érdekében tehát meg kell találni az egyensúlyt.

A rovat támogatója a 4iG

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Makro / Külgazdaság „Hallottam, hogy Orbán Viktor is aggódik a bécsi közbiztonság miatt” – interjú Bécs városi tanácsosával
Vámosi Ágoston | 2025. szeptember 19. 05:44
A bécsiek biztonságérzete stabil, és egy kicsit javult is az elmúlt években  – mondta a Privátbankárnak Peter Kraus. Azt viszont veszélyesnek tartja, hogy a jól ismert 365 eurós éves bérlet árát januártól megemelik. A város költségvetési hiánya budapesti szemmel megdöbbentően nagy, azonban épül az 5-ös metró, a strand 20 kilométer hosszú, egy átlagos P+R-parkoló pedig 1000-1500 férőhelyes. Krausnak nagyon tetszik, hogy a pesti alsó rakpartot lezárják az autók elöl, és örül a vitás kérdéseknek, hiszen ebben látja a demokráciát. Az osztrák Zöld Párt társelnökével, Bécs városi tanácsosával beszélgettünk.
Makro / Külgazdaság Erre a húzásra irigy lehet minden magyar dolgozó
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 18:49
A szlovén kormány elfogadta annak a törvénynek az alapelveit, amely minden munkavállaló számára kötelező karácsonyi bónuszt vezetne be, valamint megemelné az átalányadózó egyéni vállalkozók bevételi értékhatárát – jelentette be Klemen Bostjancic pénzügyminiszter.
Makro / Külgazdaság Magyarországot érintő döntést hozott Románia
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 16:59
Nemzeti jelentőségű projektté nyilvánították a Magyarország felé vezető földgázvezeték bővítését.
Makro / Külgazdaság Várakozáson felül nő az egészségpénztárak száma
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 16:03
Az OTP Pénztárak vezetője szerint  tendencia hátterében az állhat, hogy a lakosság körében egyre népszerűbb ez az öngondoskodási forma.
Makro / Külgazdaság Bajban van Putyin, ehhez már az orosz tömegeknek is lesz egy-két szava?
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 12:46
Valamit kezdeni kell az elszálló hiánnyal, de az orosz elnök csak azt döntheti el, melyik kezébe harapjon.
Makro / Külgazdaság Már megint bezsebelt 130 milliárdot az Orbán-kormány
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 12:14
Pedig csak 45 milliárdot terveztek.
Makro / Külgazdaság Nagyon nagy a baj Európában – itt vannak a friss adatok
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 11:33
Ilyen száraz hónapot még nem láttak az uniós intézetben.
Makro / Külgazdaság Megy ez Otthon Start nélkül is? Elképesztő számok érkeztek a szomszédból
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 10:53
Másfélszeresére nőtt a lakásépítés volumene tavalyhoz képest Romániában.
Makro / Külgazdaság Komoly bajban lehet a magyar kormány olajügyben
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 10:17
Szent-Iványi István szerint nem sok jót jelent a magyar kormánynak a befolyásos republikánus szenátor megszólalása.
Makro / Külgazdaság Megtörtént a rég várt kamatcsökkentés
Privátbankár.hu | 2025. szeptember 18. 06:28
Döntött a Fed, és itt még nincs vége.
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG