7p

Mik a legfontosabb aktualitások az ESG és a fenntarthatóság terén?
Mit hoz az EU Omnibus csomagja?
Merre tart a szabályozás? Mik az MNB ajánlásai, elvárásai?
Hogyan birkóznak meg az ESG jelentette kihívásokkal a vállalatok a gyakorlatban?

Klasszis Talks & Wine Fenntarthatóság2025. február 26. Budapest

Részletek és jelentkezés >>

A KPMG Customer Experience Excellence jelentésében az ügyfélelégedettség megőrzésére hívta fel a figyelmet. Az összes vizsgált szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben. A jelenség mögött elsősorban a globális megélhetési válság áll. Ugyanakkor a pandémia idején a márkák részéről tapasztalt odaadó hozzáálláshoz képest a mostani krízisjelenségek kezelésében a fogyasztók nem érzik a cégek részéről a partneri hozzáállást – hívja fel a figyelmet jelentésében a vállalat.

A KPMG 21 ország több mint 81 ezer vásárlójának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség alakulását, növelésének lehetséges módszereit. A felmérés mintegy 3000 márkára terjedt ki, és többek között elemzi az ügyfélélmény terén legjobban teljesítő cégek gyakorlatát is.

Drága bevásárlás
Drága bevásárlás
Fotó: Depositphotos

Összességében a fogyasztói elégedettség mérésére szolgáló mutatók mindegyike visszaesett az elmúlt egy évben. A vásárlók szerint ugyanis a márkák nem felelnek meg maradéktalanul az elvárásaiknak, azonban e tünet mögött összetett hatások együttese áll. Bár nem sok területen tapasztalták ezt, de az ügyfélélményről talán elmondhatjuk, hogy a pandémia pozitívan hatott rá: a vírushelyzet idején az ügyfelek élvezték a vállalatok által nyújtott extragondoskodást, a túlélés érdekében ugyanis a cégek mindent megtettek, hogy kiszolgálják az igényeket, támogassák ügyfeleiket a váratlan élethelyzetben, a saját túlélésük zálogát is megtalálva.

Most azonban a szolgáltatók visszatértek a járvány előtti szokásos üzletmenethez, ez pedig sok ügyfélben csalódást kelthet, miközben reálisan vizsgálva a kérdést értelemszerűen a pandémia alatti kereskedelmi megközelítések már nem illeszkednének napjaink életviteléhez.

„Miattuk van minden!”

De valójában mi az, ami egy márkával kapcsolatos ügyfélélményre, megélésre hatással van? A makrokörnyezet továbbra is nagy szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a vállalatokkal kapcsolatos tapasztalataikat. A legtöbb országban a megélhetési válság nagyban befolyásolja a vásárlók döntését, és az eddig tapasztaltakhoz képest kiemelten nagy hatással van annak megítélésére, hogy megfelelőnek érzik-e a kiszolgálást, az ügyfélkezelést, a környezeti és társadalmi kihívások kezelése terén felmutatott aktivitást. Az ügyfelek egy jelentős árnövekedés vagy munkaerőhiány okozta nehézkes ügyfélkiszolgálást az adott márkához kötnek, miközben ez egy sokkal összetettebb, továbbgyűrűző hatás végeredménye.

Az emelkedő infláció világszerte nagy hatással volt az ügyfelekre, a felmérés szerint a pénzromlás és a megélhetési költségek növekedése a fogyasztók 97 százalékánál volt hatással a vásárlással kapcsolatos döntéseire, minden negyedik fogyasztót pedig rendkívül nagy mértékben érintett. Ennek ellenére van, ami nem változott: az emberek jelentős része továbbra is hajlandó többet fizetni azoknak a cégeknek a termékeiért, amelyek értékrendje azonos a sajátjukkal. Csaknem felük (48 százalék) állítja, hogy hajlandó többet fizetni az etikus vállalatoknak, és az egyre növekvő árérzékenység ellenére is mindössze 7 százalékuk mondja azt, hogy egyáltalán nincs tekintettel erre.

„Beszélhetnék valakivel?”

A különböző technológiai megoldások alkalmazása az ügyfélkezelésben folyamatosan fejlődő terület. Az ügyfélelégedettség visszaeséséhez azonban az is hozzájárult a megkérdezettek szerint, hogy a vállalatok túl bátran vezettek be olyan technológiákat, amelyek válaszolnak a munkaerőhiány okozta kihívásaikra és akár költséghatékonyak is, de hiányzik belőlük az empátia és az emberi hang, amiket az ügyfelek ezekben a helyzetekben keresnek.

Miközben a vállalatok nagy hangsúlyt fektetnek a digitalizációra és egy tech-támogatott, jövőálló működés kialakítására, addig az ügyfelek továbbra is érzelmi kapcsolatot szeretnének, azt akarják, hogy a választott márkákat képviselő csatornák igazodjanak ügyfeleikhez személyiségükben, stílusukban és értékrendjükben egyaránt.

Az ügyfélelégedettség hat pillére

A KPMG kutatásában az ügyfélélményt 6 pillér mentén vizsgálja: a becsületesség vagy bizalomépítés, az elvárások menedzsmentje, az idő és erőfeszítések aránya, a személyre szabottság, az empátia és a negatív élmények megfelelő kezelésének képessége. Az idei felmérés szerint a lojalitás legfontosabb mozgatórugója még mindig a személyre szabottság. Ez több, mint a tartalom vagy a termékek vásárlókra szabása; lényege, hogy az ügyfél úgy érzi: értékes, fontos és egyedi. Ennek kezelésében kiemelkedően fontos szerepet tölthet be a mesterséges intelligencia, ugyanis az ügyféladatok és viselkedési minták felhasználásával létrehozott, személyre szabott élményeknek köszönhetően lesz visszatérő vásárló az egyszeri ügyfélből.

„A KPMG 2023-as CEO Outlook felmérésében is már 10-ből 7 vállalatvezető jelölte meg az AI-t, mint legfontosabb beruházási célt, ezek jelentős része ügyfélkiszolgálási területen várható. Megoldani azonban csak egy részét tudja a problémának az AI, sőt, ügyfélélmény szempontjából akár a visszájára is fordulhat egy-egy AI-megoldás alkalmazása” – emelte ki Halász Erika, a KPMG Stratégiai és Működési hatékonyság üzleti tanácsadási területének vezetője.

Sok vásárlónak továbbra is fontos, hogy szükség esetén emberi segítséget kérhessen, az elakadásaiban ne egy gép segítsen, hanem valaki, aki valóban képes átérezni a helyzetét, akinek panaszkodhat és aki partnerként kezeli őt. Éppen ezért kell megőrizni a személyesség érzetét, meg kell találni azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre, nem elég minden problémára egységes megoldásként ráhúzni egy személyiséggel felruházott AI-t.

Bár idén mindegyik pillér esetében csökkentek az átlagos globális pontszámok, a személyre szabottság a hat közül továbbra is a legfontosabb pillére maradt a kiváló ügyfélélmény megteremtésének.

Az AI-megoldások bevezetése a 6 pillér közül talán a becsületesség, bizalomépítés pillért érintheti a leginkább. A bizalom minden kapcsolat alapja, ennek kiépítése és fenntartása terén az új technológia új megfontolások egész sorát hozza magával. A mesterséges intelligencia alkalmazásánál nagy hangsúlyt kell fektetni az átláthatóságra, az adatvédelemre és az etikus felhasználásra.

„Az IDC felmérése szerint minden AI-ra fordított egy dollár átlagosan 3,5 dollárt fial, de a vállalatok felső 5 százalékánál ez eléri a 8 dollárt is. Ilyen kilátások mellett óriási a kísértés, hogy a vállalatok meggondolatlanul, csupán az üzleti szempontokat figyelembe véve vezessék be az AI-t minden területen. A márkáknak komoly felelősségük van abban, hogy a mesterséges intelligenciával nyert előnyöket az ügyfelek is értéknek tekintsék, különben hamar elillan a bizalom” – mondta a szakértő. 

Az ügyfélproblémákat a fogyasztók megítélése szerint az utóbbi időszakban nem tudták proaktívan és hatékonyan kezelni a vállalatok. Ebben a mesterséges intelligencia alkalmazása nagy átalakulásokat hozhat, javíthatja a hatékonyságot és fokozhatja az általános ügyfélélményt. Ez ugyanakkor nem mentes a kihívásoktól, ugyanis amellett, hogy költséges, el kell fogadtatni a vásárlókkal, és az emberi felügyelet kérdését is meg kell oldani.

A fejlődő technológiák térnyerésével a vállalkozásoknak valószínűleg jobban meg kell felelniük ügyfeleik kommunikációs igényeinek, szükségleteinek. A fogyasztók mindenhol átlátható és következetes kommunikációt várnak el – akár ügyfélszolgálati robottal, akár emberi ügyintézővel van dolguk.

Az ügyfelek úgy látják, a vásárlásoknál nem könnyítették a dolgukat megfelelő mértékben, nem sikerült minimalizálni a szükséges erőfeszítéseket, és létrehozni súrlódásmentes folyamatokat. Itt is segítség lehet a mesterséges intelligencia, de meg kell találni, hogy emellett az emberi kapcsolat mikor és hol szolgálná legjobban az ügyfeleket.

Ehhez is kapcsolódik az empátia, az ügyfél szempontjainak, helyzetének megértése, amely elengedhetetlen a mélyebb kapcsolat kialakításához. A KPMG itt is hangsúlyozza: még az AI-alapú empátia ígéretes példái mellett sem szabad elfelejteni, hogy a technológia csak kiegészíti, nem pedig helyettesíti a valódi emberi interakciókat – a kiváló ügyfélélmény elérése érdekében tehát meg kell találni az egyensúlyt.

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Makro / Külgazdaság Hétvégén is nagyra nyithatja bukszáját a benzinkutakon
Privátbankár.hu | 2025. február 7. 17:32
Itt vannak a számok. Jó nagy számok.
Makro / Külgazdaság Trump vámjai újabb rezsimizériát indíthatnak
Privátbankár.hu | 2025. február 7. 10:34
Donald Trump Kínára kivetett vámjai kereskedelmi háborút indítottak el, amelynek hatása az energiapiacra és a magyar gazdaságra is kiterjedhet.
Makro / Külgazdaság Rejtett kamerás felvételek is vannak a filmben, amit előre betámadtak Rogán Antalék
Privátbankár.hu | 2025. február 7. 10:13
Az Orbán család gazdagodásáról készített filmet a Direkt36, de tényleg az ukrán titkosszolgálat állna a háttérben?
Makro / Külgazdaság Orbán Krisztián: A kínaiak ittlétének minimális haszna van Magyarország számára
Csabai Károly | 2025. február 7. 09:31
Közgazdász végzettségű, magát azonban inkább közgondolkodóként meghatározó vendégünkkel a most valószínűleg a legtöbbünket foglalkoztató aktualitások – mint például, hogy mi várható Donald Trump négyéves második elnöki ciklusától vagy hogy mit tehet Magyar Péter Tisza Pártja, ha megnyeri a 2026-os választásokat? – mentén egy sor kérdést, témát átbeszéltünk. Megtudhattuk, hogy Magyarország hol áll a külföldi és a hazai vállalatok hatékonysága közötti különbségek regionális összevetésében, mi lehet a kiút a gazdasági és politikai válságokba sodródott európai országok számára, vagy hogy van-e ellenszer a kínai Egy út, egy övezet stratégiára. De az adás során az is felvetődött, mi, magyarok miért egy-egy nagy ötlettel akarjuk megoldani a dolgokat? – utalva a mini-Dubaj körüli hercehurcára. S azt is megtudhattuk, mi a közös Orbán Viktorban és a Gyurcsány-kormány pénzügyminiszterében, Draskovics Tiborban. A Klasszis Klub Live 5. évfolyamának 69. adását most a Klasszis YouTube-csatornán megnézheti, vagy a Klasszis Podcast-csatornán meghallgathatja.
Makro / Külgazdaság Orbán Viktor méretes gazdasági megállapodást kötne Amerikával
Privátbankár.hu | 2025. február 7. 07:58
Erről péntek reggeli rádióinterjújában beszélt.
Makro / Külgazdaság Meglepetés a Bank of England kamatcsökkentése körül
Privátbankár.hu | 2025. február 6. 15:49
A Bank of England csütörtökön negyed százalékponttal csökkentette az alapkamatot, mivel úgy ítélte meg, hogy az inflációs előrejelzések éles emelése csak átmeneti lesz.
Makro / Külgazdaság Gulyás Gergely egészen meglepő dolgot jelentett be
Privátbankár.hu | 2025. február 6. 13:45
A csütörtök délelőtti Kormányinfó fő témája Rákosrendező volt, ugyanis a kormány elismerte Budapest elővásárlási jogát. De számos más téma is felmerült.
Makro / Külgazdaság Ma délután ismét Klasszis Klub Live! Ön is kérdezhet Orbán Krisztiántól!
Privátbankár.hu | 2025. február 6. 09:17
Vendégünk a közgazdász, de magát inkább közgondolkodónak tartó szakember lesz.
Makro / Külgazdaság Megjelentek az első követhető ESG jó gyakorlatok a hazai vállalkozások körében
Privátbankár.hu | 2025. február 6. 09:16
A kockázatelemzés és stratégiaalkotás jellemzően hiányzik.
Makro / Külgazdaság Már a fogyasztási adatokat sem tudja kiplakátolni Rogán Antal
Privátbankár.hu | 2025. február 6. 08:43
2024. decemberben a kiskereskedelem forgalmának volumene a nyers adat szerint 0,4, naptárhatástól megtisztítva 0,1 százalékkal meghaladta az előző év azonos időszakit. 
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG