Hogyan változtatja meg a mesterséges intelligencia a turisztikai piacot?

Sci-fi vagy valóság, hogy a jövőben nem Ön találja ki, hova utazik, hanem a mindent tudó és mindenre figyelő mesterséges intelligencia tanácsát (MI) veszi figyelembe? Elvégre minden óhaját ismeri, figyeli, mire is kattintott rá az elmúlt hetekben, ahogy emlékszik arra is, mit posztolt, kommentelt pozitívan, mire vágyik – lásd a hirdetések átfutását. Az MI fokozatosan a turisztikai infrastruktúra részévé válik – írja a Kommerszant nevű orosz napilap – ugyanakkor nem képes (még) helyettesíteni a turisztikai szakemberek munkáját. 

Az utóbbi években már nem elsősorban az utazási irodák ajánlatai alapján döntöttünk. Ahogy a cikk szerzője fogalmaz – utalva a közösségi média információözönére –, napjainkban a megfelelő utazási ajánlatok megtalálásának fő problémája nem az információhiány, hanem annak túlkínálata. Ebben a környezetben az utazási piaci szakértők szerint nem az nyer, aki több lehetőséget, akciós ajánlatot, úticélt mutat a felhasználóknak, hanem az, aki segít nekik gyorsabb döntéseket hozni. Ma egy utazási desztináció vagy egy szálloda melletti döntés percek kérdése és sokszor véletlenszerű, azaz attól függ, mikor, mi bukkan fel hirtelen a laptopon vagy a mobilon.

„A következő generációs keresési algoritmusok feladata nemcsak az, hogy több tucat forrásból gyűjtsenek információkat, hanem az ajánlatok minőségének független értékelése, az árak, az értékelések és a vélemények összehasonlítása, valamint a felhasználóknak a legrelevánsabb lehetőségek megjelenítése” – mondja Jekatyerina Bezsanova, az utazási szakértőknek szóló platform, az Adventura igazgatója.

Az MI algoritmusai ugyanazon szálláshely különböző szolgáltatóktól származó adatait egyetlen „meta-szállodába” egyesítik, elemzik az árakat, és automatikusan kiemelik a legjobb ajánlatokat, az egyes utazók érdeklődési köre alapján. A piaci szereplők szerint az ilyen megoldások egyre szélesebb körben terjednek. „A versenyelőny nem az MI használatában rejlik, hanem abban, hogy egy vállalat képes-e azt integrálni a saját munkafolyamatába, kombinálva azt a belső adataival, elemzéseivel és a szakértelemmel” – magyarázza Konsztantyin Pobjedkin, az Onlinetours vezérigazgatója.

Maga a felhasználói élmény is változik. Az elmúlt húsz évben a turisták megszokták, hogy szűrők segítségével önállóan keresnek repülőjegyeket és szállodákat, több tucat cégajánlatot és oldalt hasonlítanak össze, és több száz kommentet olvasnak el.

Az MI ezt a folyamatot lerövidíti – magyarázza Jurij Kosztyin, a TravelLine eszközfejlesztési igazgatója. A szokásos menetrend – úti cél, a dátumok, repülőjegyek kiválasztása, több tucat szálloda netes oldalának böngészése – helyett a felhasználók egyszerűen leírhatják a preferenciáikat és megkérik az MI-t, hogy tegye ezt meg helyettük, amely ezután automatikusan javasol szállásokat, éttermeket, programokat.

Az újfajta trendet maguk az utazási irodák is próbálgatják. Például az Aviasales próbaként különféle igényeket, megkereséseket kreál. Az MI segít választani útvonalakat, áttekinti az összes lehetőséget, és a felhasználó kérései, adatai alapján javasolja az optimális megoldást – mutat rá Janis Dzenisz, a cég PR-vezetője. Így a következő években nem nekünk kell keresgélni az ajánlatok között, hanem átadjuk ezt a teendőt az MI által működtetett asszisztenseknek.

Minden, ami jelenleg manuális munkát igényelt, akárcsak egy kattintást a laptopon, fokozatosan megszűnik: az útlevéladatok megadásától a szállodaszoba foglalásáig és percek alatt megerősíthetjük, tényleg oda akarunk-e utazni, amit az MI javasol – mondja Pavel Koreskov, a Bronevik.com platform vezérigazgatója.

Az orosz Utazásszervezők Szövetsége (ATOR) szerint az MI bevezetésének másik fő hatása, hogy átalakítja az utazási irodák belső munkafolyamatait. De a kulcsfontosságú döntések és az ügyfelekkel való kommunikáció továbbra is az emberek felelőssége marad. Legalábbis egyelőre.

Manapság az utazók elvárják a digitális platformoktól, hogy majdnem olyan jól megértessék velük, hova és miért akarnak utazni, mintha egy tapasztalt menedzserrel tárgyalnának. Ezért az ügyfél óhaja, a kérések személyre szabása egyre inkább az MI fejlesztésének egyik fő fókuszává válik. Ugyanakkor az ATOR vezetője hangsúlyozza, hogy a turisták chatbotokba vetett bizalma még stagnál, továbbra is a személyes interakciót, megbeszélést, szerződéskötést részesítik előnyben, amikor ember az embertől kérdezhet.

Mindazonáltal az iparág aktívan teszteli a mesterséges intelligencia által vezérelt asszisztenseket, és az utazók igényeihez igazítja őket. Sőt, az MI szerepe már nem korlátozódik a programajánlatokra: a jövőben a turistákat az egész utazásuk során el kell kísérniük, egészen a hazatérésükig.

Ez a fajta fejlett automatizálás lehetővé teszi számunkra, hogy nagy mennyiségű ajánlatot gyorsabban dolgozzunk fel, és csökkentsük az emberi munkaerőtől való függőségünket. A személyre szabás lehetővé teszi számunkra, hogy mélyebben foglalkozzunk a visszatérő ügyfelekkel – emelte ki Konsztantyin Pobjedkin, az Onlinetours alapítója és vezérigazgatója.

Bár az MI lenyűgöző ütemben fejlődik, a szakértők egy dologban egyetértenek: az utazások teljes megszervezésének rábízása még mindig túl kockázatos. Az ATOR elemzése szerint a neurális hálózatok (vagyis olyan matematikai modellek és szoftverek, amelyek az emberi agy sejtjeinek működését utánozzák – a szerk.) nem ugyanúgy értelmezik az információk jelentését, mint az emberek. Ezért nem javasolják, hogy kizárólagos információforrásként használják a turisták. A vízumkövetelményekkel, a belépési szabályokkal, a közlekedési menetrendekkel és a logisztikával kapcsolatos hibák, félreértések különösen veszélyesek lehetnek.

Ki viseli annak a költségét, ha az MI hibázik?

Előfordul például, hogy azt javasolják a turistáknak, hogy régóta zárva tartó repülőtereken szálljanak fel, nem létező látnivalókat találnak ki, rosszul értelmezik a vízumszabályokat, és olyan túrákat hoznak létre, amelyek fizikailag nem férnek bele a programba. Az is megesik, hogy az MI félreértelmezi a lemondási szabályzatokat, a szolgáltatási költségeket vagy a szállásfeltételeket. Ez konfliktusokhoz, költség-túllépésekhez és a márka iránti bizalom elvesztéséhez vezet – jegyzi meg a szakértő.

Itt merül fel a felelősség kérdése. Ha egy turista rossz döntést hoz, egy algoritmus tanácsát követve, kinek kell viselnie a következményeket: a neurális hálózat fejlesztőjének, az utazási irodának vagy magának a felhasználónak? A turisztikai iparág még nem tud erre pontos választ adni.

Ebből a helyzetből következik, hogy

a jogi felelősség továbbra is a fő akadálya az MI széles körű alkalmazásának, amelynek természetesen pénzügyi következményei vannak. Ezért sok utazásszervező még nem hajlandó kockáztatni.

Az MI gyors fejlődése ellenére gyakorlatilag egyetlen piaci szereplő sem gondolja, hogy az utazási irodák hamarosan el fognak tűnni. Sőt sok szakértő úgy véli, hogy az MI elterjedése csak növeli az emberi szakértelem értékét. A szakemberek tapasztalata és ajánlásai soha nem veszítik el a relevanciájukat, különösen, ha bonyolultabb túrákról és egyedi kérésekről van szó.

Igaz, már az utóbbi tíz évben is megváltozott az utazási irodák szerepe. A mai modern világban – főleg a fiatalok –ritkán veszik igénybe a szolgáltatásaikat. Maguk választanak ki egy országot, üdülőhelyet, sőt, akár egy adott szállodát is. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a professzionális szolgáltatások iránt – más körben – csökken a kereslet.

Egy utazási iroda igazi értéke ma már másban rejlik: több tucat utazásszervezői ajánlat közül kiválasztani a legjobb opciót, figyelembe venni az ügyfél egyéni preferenciáit, versenyképes árakat találni, előnyös árú repülőjegyeket rendelni, különböző szolgáltatásokat kombinálni, és kulcsrakész utazást megszervezni. Ezen a téren a neurális hálózatok jelenleg még nem versenyképesek, mivel nem férnek hozzá egyes foglalási rendszerekhez, és nem képesek figyelembe venni számos fontos, gyakorlati apróságot.

Az utazásszervezők adatbázisai jelenleg zártak

Ha megkérdezzük a ChatGPT-t, hogy valamelyik hotel elérhető-e egy adott dátumra, azt fogja mondani, hogy nincs hozzáférése. A nagy utazásszervezők adatbázisai jelenleg még zártak. Kivételt képez az az eset, ha maga az utazásszervező nyitotta meg adatbázisát az MI-nek. De egyelőre ezt még kevesen teszik meg – jelentette ki az elemző cég igazgatója.

A mesterséges intelligencia nem képes még figyelembe venni az egyéni óhajokat: az egyágyas vagy összeköthető szobákat, a meghatározott diétás étkezéseket, bizonyos átszállási időket a repülőjáratok esetében, a szezonális eltéréseket. Ami a legfontosabb, a mesterséges intelligencia nem tud – még – teljes utazást lefoglalni, beleértve a kalkulációnál az árfolyam-ingadozásokat, a személyes promóciókat, például egyéni kedvezményeket.

Konklúzióként kijelenthetjük, hogy

az utazási irodáknak biztosan nem kell félniük az MI-től a következő öt-hét évben. Fontos marad az emberi tényező szerepe, hiszen a turisták az élő kommunikációban, a tapasztalatokban és a márkákban bíznak. (Már ahol mód van a személyes kommunikációra, mert egy-egy utazás online megrendelésekor már ma sem beszél senki senkivel, hanem online foglal és fizet. Mobilszám sincs megadva.) Viszont már most is megváltoztathatja az önállóan utazók szokásait, mert segíthet lerövidíteni a helyszín kiválasztásától a foglalásig eltelt időt. A hagyományos modell helyett, amelyben az utazási iroda különböző weboldalakon ellenőrzi az árakat, súlyozza a véleményeket, üzenetet küld az ügyfélnek, és külön szerződést köt, lassan minden folyamat fokozatosan egyetlen digitális környezetbe helyeződik át.

Néhány éven belül a szakmai előírásokat, szabványokat már nem az egyes MI-szolgáltatások fogják meghatározni, hanem egy teljes technológiai ökoszisztéma. Azaz, a legfejlettebb technológia átveszi az adatfeldolgozást és a rutinműveletek elvégzését, míg az élő emberek szakértelmet, empátiát nyújtanak és vállalják a szolgáltatásért a felelősséget.