Válság után: mi legyen a CRM stratégiával?

2009. november 19-én került megrendezésre a CEBC CRM 2009 konferenciája Ügyfélkezelés a konszolidáció időszakában címmel. A rendezvény főtámogatója, valamint moderátora ismételten a Magyar Telekom Csoport tagja, az IQSYS Zrt. volt.

A konferencia központi témája elsősorban az volt, hogy a recesszió okozta változásokat felismerve, és a tanulságokat levonva a cégek hogyan alakítsák a CRM stratégákat a megváltozott helyzethez; milyen területekbe érdemes invesztálni, melyek a gyakorlati megvalósítás kulcskérdései. A konferencián egy-egy esettanulmány került bemutatásra melyet maguk az ügyfelek mutattak be, hogy a bevezetett CRM rendszer hogyan épült be cégük életébe.

A tavalyi konferenciához hasonlóan az idén is szót kapnak a vezető szoftver-szállítók, hogy bemutathassák termékeik legújabb tulajdonságait. A konferenciát Kovács András előadása nyitotta, aki többek között arról szólt, hogy a recesszió okozta változásokat felismerve és a tanulságokat levonva hogyan kerüljenek kialakításra a CRM stratégiák igazodva a megváltozott helyzethez; milyen területekbe érdemes invesztálni, melyek a gyakorlati megvalósítás kulcskérdései. A konferencia moderátora a jelen időszak legfontosabb CRM-aktualitásait boncolgatta.

A szintén nagy érdeklődéssel kísért tavalyi konferencia időpontja a recesszió kezdeti időszakára esett, ezért középpontjában az állt, hogy az adott helyzetben milyen CRM stratégiákat alakítsunk ki. Áttekintetésre került az ügyfélkapcsolat-kezelés, mint üzleti stratégia, bemutatásra kerültek azok a műszaki területek, a kereskedelmi és marketing tevékenységeket automatizáló eszközöktől kezdve az ügyfélszolgálatot támogató megoldásokon át az információs infrastruktúra, az elektronikus kereskedelem és az elemzéseket biztosító alkalmazásokig, amelyek „metszéspontján” alakulnak ki a sikeres CRM megoldások. Megvizsgálásra került az is, hogy mely CRM területekre érdemes összpontosítani, hol érdemes elkezdeni a bevezetést, és mely területeken lehet költségkímélő megoldásokat alkalmazni.

Azóta eltelt egy év, és az elemzők már a gazdasági kilábalás jeleit látják. Ideje tehát „rendezni sorainkat”, és felkészülni azokra a feladatokra, amelyek a konszolidáció időszakában várnak ránk. Az elmúlt év számos fontos tanulságot hozott az informatikai piac szereplői számára általában, de az egyes részterületek specifikus vonatkozásában is. Piackutatók szerint a CRM területén is előtérbe kerültek a beruházás-kímélő, szolgáltatás alapú szoftverszállítási modellek (SaaS).

Egyes becslések szerint a 2009-ben értékesített új CRM megoldások háromnegyedét szolgáltatásként bérlik a vállalatok. Szintén említésre méltó trend, hogy a CRM három területe közül az elemzéseket nyújtó analitikus CRM és az együttműködést támogató kollaboratív CRM megoldások iránti érdeklődés duplájára nőtt a napi működtetésért felelős, hagyományos operatív CRM-mel szemben. Az analitikus és operatív oldal mellett a szereplők közötti együttműködést biztosító kollaboráció a CRM harmadik fontos területe, melyet a rendszerintegrátor Szabó Péter mutatott be.
 
A szakmai konferenciát egy kerekasztal-beszélgetés zárta, ahol az ügyfélkapcsolat kezelés legfontosabb kérdései kerültek terítékre a nap előadóinak részvételével és a résztvevők bevonásával.

(x)