A bankoknak ideje átgondolni üzletpolitikájukat

Nagy István Ottó, az Ernst & Young Üzleti tanácsadási szolgáltatások üzletág partnere a felmérés eredményeit ismertető sajtótájékoztatón elmondta: Európán belül Nagy-Britanniában esett vissza a fogyasztói bizalom a legnagyobb mértékben.

Ennek ellenére azokon a piacokon, amelyeket a válság jobb feltételek közepette ért el, a banki szektorba vetett bizalom tovább nőtt ugyanebben a vizsgált időszakban: Indiában például a válaszadók 75 százaléka jobban bízik a bankszektorban, mint egy évvel korábban.

A fogyasztói bizalom helyreállítása

A felmérésben résztvevő válaszadók számos, a fogyasztói bizalomra negatívan ható problémát felvetettek. Az összesített adatok szerint az ügyfelek bizalmát a makrogazdasági tényezők ássák alá a leginkább (53%). A márkaerősség – amit a bizalomcsökkenés ugyancsak érintett – világszerte szintén az ügyfél-elégedettség egyik fontos tényezője. A bankkal kialakított kapcsolatban az ügyfelek szerint a legfontosabb a márka és az imázs, a jó hírnév. A második helyen a banki tanácsadóval kialakított személyes kapcsolat áll, a harmadik helyen pedig az árpolitika, a bankolás költsége szerepel.

Nagy István Ottó elmondta: világviszonylatban az ügyfelek 41 százaléka csak egy bankkal áll aktív kapcsolatban, ez az arány Magyarországon is hasonló. Érdekesség, hogy az ügyfelek 72 százaléka nem lenne hajlandó pluszban fizetni a független pénzügyi tanácsadásért, úgy vélik ugyanis, hogy ennek benne kell lennie a banki szolgáltatáscsomagban. Világszerte mindössze 20 százalék körül van azok aránya, akik nagyobb értékű tranzakcióknál el tudják képzelni, hogy fizessenek a tanácsokért, Magyarországon azonban ez az arány valamelyest meghaladja a nyugat-európai szinteket.

Az ügyfelek lemorzsolódásának megakadályozása

Az ügyfelek lemorzsolódása Európában a legszembetűnőbb, itt váltottak a legtöbben számlavezető bankot. Pénzintézeti szolgáltató váltása esetén az ügyfelek számára döntő tényező a szolgáltatás minősége és ára. A magyar ügyfelek 72%-a egyértelműen a banki költségeket jelölte meg a váltás indokának. Az ügyfelek egyre magasabb színvonalú és komplex szolgáltatások iránti igényével párhuzamosan nő az árérzékenység és a bizalmatlanság is, ami innovációt követel meg a bankoktól az ügyfelek aggodalmainak eloszlatására és versenyképességük biztosítására - mondta el Nagy István Ottó.

Az ügyfélre szabott szolgáltatások erősítése

A közeljövőben a sikeresség záloga a személyes szolgáltatásnyújtás leghatékonyabb módjának megtalálása lesz. Az ügyfelek elégedettek az internetes banki ügyintézéssel (83%), az ATM-ekkel (79%) és a bankfiókokkal (79%), a telefonos ügyfélszolgálatok azonban ennél rendre rosszabb minősítést kapnak (44%). A bankoknak újra meg kell találniuk a közös hangot ügyfeleikkel, ehhez pedig a személyes tapasztalatok javítására és a bizalom erősítésére van szükség a banki tevékenység minden szintjén.

Folyamatosan növekvő igény érzékelhető a személyesebb kiszolgálás és a figyelmesség iránt. Globális szinten a megkérdezettek 43 százaléka úgy érzi, egyáltalán nem, vagy csak alkalmanként részesül személyes figyelemben a bankja részéről, csak 16 százalékuk számolt be nagyon személyes kapcsolatról bankjával. Magyarországon ez az arány valamelyest meghaladja a világ- és európai átlagot: 18 százalék szerint nagyon személyes a banki kapcsolat, 41 százalék megfelelőnek ítéli a banki személyes kapcsolatok szintjét.

A magyar ügyfelek az átlagosnál kevésbé hűségesek: átlagosan 2,4 terméket vesznek igénybe első számú bankjuknál, míg az európai átlag 2,9. Nagy István Ottó elmondta: az ügyfelek többnyire más iparágak (például légitársaságok, kereskedelmi hálózatok) hűségprogramjai alapján alakítják ki elvárásaikat a bankokkal szemben.

Új korszak kezdődött

A fejlett piacok bankszektora jelentős bizalmi válságot tapasztalt meg. Az Ernst & Young felmérése szerint a hűség és az ügyfelek személyes kiszolgálása még sohasem volt ennyire hangsúlyos. Ezzel ellentétben a fejlődő piacok számos lehetőséget kínálnak a nemzetközi terjeszkedésben gondolkodó bankoknak. Ezeket a piacokat a hitelválság kevésbé sújtotta, és növekvő középosztálybeli ügyfélkör jellemzi, amelyre jellemző, hogy megválogatja melyik banknál intézi pénzügyeit.

“Az ügyfelek a hűségükért cserébe személyesebb kiszolgálást igényelnek. A jövő sikeres pénzintézetei az ügyfélközpontú, innovatív szolgáltatásokat nyújtó bankok lesznek. A siker kulcsa a márkamenedzsment, a személyre szabott szolgáltatások és a hatékony árazás lesz. Azok a lakossági bankok, amelyek mindhárom ismérvnek megfelelnek, sikeres jövő vár az igen szabályozott és állandóan változó globális pénzügyi szolgáltatási piacon” – összegezte Nagy István Ottó.

Privátbankár - Gáspár András