Az ügyfeleket sok esetben már nem az érdekli, hogy ki válaszol, hanem az, hogy milyen gyorsan, milyen minőségben kapnak megoldást. A lassú ügyintézés, a nem megfelelő stílusú válaszok vagy az adminisztratív anomáliák rombolják az ügyfélélményt, és ezzel együtt a vállalat megítélését is.
Amikor például egy fogyasztó hibát talál a telefonszámlájában, korábban rengeteg manuális kutatást igényelt a szolgáltató oldaláról a baki okának feltárása, a szabályzatok ellenőrzése, majd az ügyféllel folytatott kommunikáció, illetve a számla helyesbítése – még akkor is, ha minden információ megtalálható volt a vállalatiirányítási rendszerben (ERP), amilyen pl. az SAP. Ez a hosszú, nehézkes folyamat és nem az ügyfél személyiségére szabott kommunikáció gyakran elégedetlenséget és negatív visszajelzéseket eredményezett. Senki nem volt boldog egyik oldalon sem.
Egy mesterséges intelligenciával felturbózott rendszerrel azonban a gyorsaság és az ügyfélélmény jelentősen növelhető. Ilyenkor a panaszkezelést már teljes mértékben az AI-ügynök végzi, aki ellenőrzi a reklamáció jogosságát, szükség esetén módosítja a számlát, majd az ügyfélre szabott, udvarias válasz-e-mailt is kiküldi, akár egyetlen emberi gombnyomás nélkül, autonóm módon.
Autonóm ERP – új fejezet a vállalatirányításban
Mára a manuális ERP-től eljutottunk az intelligens, majd az autonóm rendszerekig. Az autonóm ERP már gyakorlatilag emberi beavatkozás nélkül képes a megadott vállalati szabályok alapján akár dokumentummódosításokat elvégezni, ügyféligényeket megválaszolni, figyelmeztetéseket küldeni, összefüggéseket feltárni.
Fotó: DepositPhotos.com
Appelshoffer András, Magyarország egyik legnagyobb ERP-bevezetéssel is foglalkozó vállalatának, a Kontronnak az SAP GROW üzletágvezetője szerint az autonóm vállalatirányítási rendszerek nem a munkát veszik el az embertől, hanem a kattintást, a várakozást és a hibázást. Természetesen az emberi beavatkozás bizonyos mértékű megtartására továbbra is van lehetőség, azonban így is jelentősen nő hatékonyság. Előfordulhat az is, hogy az ERP rendszer „csupán” a megfelelő csoporthoz rendeli a panaszt, kikeresi a megoldáshoz szükséges szabályzatokat, és megoldási alternatívákat kínál fel, amelyek közül az ügyintéző választ. A kontroll alatt tartott, több üzleti területen átívelő folyamat eredményeként születik meg a magas ügyfélelégedettséget biztosító válasz. Az ügyfélszolgálat eredményessége csak egy terület, de ilyen lehet egy AI-al támogatott készletkezelés, vagy a HR folyamat is.
Appelshoffer András, a Kontron vezetője azt vallja, nem mindegy, ki, mikor lép ebbe az irányba. Akik időben elindulnak ezen az úton, nemcsak hatékonyabbá válnak, hanem olyan ügyfélélményt is nyújtanak, amely hosszú távon valódi versenyelőnyt jelent. Az autonóm ERP egy új működési szemlélet kezdete az ügyfélkezelésben: a rendszer a háttérben dolgozik, a vásárló pedig gyors, pontos és emberi élményt kap. Ehhez azonban szükség van egységes adatmodellre, átlátható és végigkövethető folyamatokra, konzisztens üzleti szabályokra, jogosultságokra és auditálható működésre – vagyis egy olyan stabil digitális alapra, amelyre a mesterséges intelligencia felelősen ráépíthető.
A Kontron ezért azt javasolja, hogy a régebbi, 10–20 éves, egyedi fejlesztésekkel túlterhelt, szigetszerű megoldások “toldozása-foldozása” helyett kezdjék meg a modernizációt, és tegyék le az autonóm működés alapjait – például SAP Cloud ERP rendszer bevezetésével.
