4p
Valószínűleg téged is bosszantott már, hogy a telefonos ügyfélszolgálaton ügyintézővel csak hosszú várakozás után lehetett beszélni, vagy már a várakozás közben feladtad és letetted a kagylót. Mi az az 5 perces szabály? Kire vonatkozik? Hova fordulhatunk, ha panasszal élnénk? A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság most eloszlat néhány tévhitet.
A kormányzati ügyfélvonal központja. (Kép forrása: MTI, Beliczay László)

Vagy egy rossz hírünk: nem minden telefonos ügyfélszolgálatra vonatkozik a fogyasztóvédelemről szóló törvény (Fgytv.) köznapi nyelvben „5 perces szabályként” emlegetett előírása.

Az alábbi rendelkezések ugyanis csak a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásokra nézve kötelező érvényűek, így például a víziközmű-, távhő-, kéményseprő-ipari szolgáltatókra, postai, villamosenergia- és földgázszolgáltatókra. Egyéb jogszabályban foglalt kötelezettségek alapján pedig a telefonos ügyfélszolgálat működtetésére kötelezett szolgáltatókra (pl. a hírközlés területén).

Mi is az az 5 perces szabály?

Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Vagyis az 5 perc onnantól számít, hogy a hívó fél számára a telefonkapcsolat sikeresen létrejött.

Öt évig tárolják a felvételt

Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi, telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.

A későbbi gördülékenyebb ügyintézés érdekében a telefonáló ügyfélnek érdemes ezt az azonosító számot, a hívás időpontját és terjedelmét magának is rögzítenie.

Minden hosszabb várakoztatás jogsértő is egyben?

A fenti rendelkezések értelmében megállapítható, hogy önmagában az a tény, hogy 5 percen belül nem történik meg a hívásfogadás, nem feltétlenül jelenti a vonatkozó rendelkezések megsértését.

Vizsgálni szükséges ugyanis azt, hogy az 5 percen belüli élőhangos bejelentkezés érdekében úgy járt-e el a szolgáltató, ahogy az adott helyzetben elvárható. Az adott helyzetben elvárhatóság pedig a konkrét eset valamennyi lényeges körülményének vizsgálata alapján ítélhető meg.

Hová fordulhatunk a panasszal?

Általánosságban ebben a tárgykörben panaszbejelentésre indul eljárás, hiszen egyedi ügyekben alakulhat ki olyan helyzet, melyben a hívásvárakoztatás indokolatlanul elhúzódik. Minden egyes ügyben külön vizsgálat tárgya, hogy az ésszerű várakozási idő kialakítása érdekében a szolgáltató minden tőle telhetőt megtett-e.

Ezért amennyiben ilyen jellegű panasz, úgy a lakóhely szerint illetékes Kormányhivatal fogyasztóvédelmi szervezeti egységéhez fordulhat annak kivizsgálása érdekében, hogy a szolgáltató betartotta-e a fenti előírásokat.

A hírközlési szolgáltatók általános felügyeleti szerve pedig a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH). Az NMHH széles körben jogosult vizsgálni, hogy a hírközlési szolgáltató betartja-e az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokat és az általános szerződési feltételeit.

Hatósági vizsgálati eredmények

Az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenőrzéséről szóló vizsgálati összefoglaló alapján a telefonos ügyfélszolgálatok élőhangos bejelentkezésének 5 percen belüli elmaradásával kapcsolatosan 2014-ben a hírközlési szolgáltatókkal összefüggésben 37 beadvány érkezett, ebből 4 esetben állapították meg a felügyelőségek a fogyasztóvédelmi szabályok megsértését - hívja fel a figyelmet az NFH.

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Vásárló Nyaralni indul? Ezt a tippet fogadja meg tankoláshoz!
Privátbankár.hu | 2025. június 28. 09:33
Ez történt az üzemanyagokkal.
Vásárló Valami készül a benzinkutakon – örülhetnek az autósok?
Privátbankár.hu | 2025. június 26. 10:26
Ez történt az üzemanyagok árával.
Vásárló Lefújták az egészen különös sztrájkot Magyarország szomszédjában
Privátbankár.hu | 2025. június 24. 16:08
Mégsem lesz benzinkútsztrájk.
Vásárló Hogyan írjunk figyelemfelkeltő ingatlanhirdetést?
Márkázott tartalom | 2025. június 19. 09:55
Ingatlan eladásakor az egyik legfontosabb tényező a hatásos hirdetési szöveg. A piacon rengeteg hasonló hirdetés található, amelyeket az érdeklődők könnyen átfutnak. Mi teremtheti meg azt a különbséget, ami a mi hirdetésünket kiemeli a tömegből? Egy jól megírt szöveg nemcsak az adatok felsorolásából áll, hanem az ingatlan hangulatát is át kell adnia. Gondoltunk már arra, hogy a részletek és az érzelmek közvetítése az, ami igazán megragadhat egy potenciális vevőt?
Vásárló Nagy durranás készül a magyar patikákban – Nagy Márton már örül
Privátbankár.hu | 2025. június 13. 16:42
Itt is vállalják az árkorlátozást.
Vásárló Leszegi a fejét, ha meglátja a hétvégi üzemanyagárakat!
Privátbankár.hu | 2025. június 13. 12:45
A nemzetközi áremelkedés szombattól megjelenik a hazai kutakon is.
Vásárló Diszkrét fogszabályzó módszerek
Márkázott tartalom | 2025. június 13. 10:52
A nem megfelelően nőtt fogak és a torlódásuk hosszú távon igen kellemetlen fogászati problémákhoz vezethetnek, mindemellett esztétikailag sem túl vonzóak. Sokan felnőttkorban jutnak el arra a pontra, hogy szeretnék az egymásra torlódott fogakat szabályozó viselésével helyreállítani.
Vásárló Váratlan veszély leselkedik a gyerekekre – baljós jelentést tettek közzé
Kollár Dóra | 2025. június 11. 15:03
Egy friss jelentés szerint Európában és Nagy-Britanniában folyamatosan nő az új autók motorháztetejének magassága, ami egyre komolyabb közlekedésbiztonsági kockázatot jelent, különösen a gyerekek számára.
Vásárló Miért éri meg jobban bérelni a padlótisztító gépeket?
Márkázott tartalom | 2025. június 11. 09:45
Egy vállalkozás életében minden pénzügyi döntést alaposan mérlegelni kell. Az olyan hétköznapi tevékenységek elvégzése esetében is fel kell kutatni az alternatívákat, mint a padlótisztítás. Az évszakok változásával újabb kihívásokkal találkozhatunk, rengeteg szennyeződés kerülhet be a “műveleti területre”.
Vásárló Hónapok óta nem láttunk ilyet a boltokban: megint drágább lett a családi nagybevásárlás
Gáspár András, Valkai Nikoletta | 2025. június 10. 05:47
Az árrésstopos termékek ára csökkent, de így is megszakadt egy kedvező trend júniusban: három hónap után most először drágult újra a családi nagybevásárlás a Privátbankár Árkosár-felmérése szerint. Alaposan megvizsgáltuk, hogyan alakítja az árakat az intézkedés, amivel a kormány elégedett, de a szakszövetség szerint csúnyán vissza fog majd ütni.
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG