A cél, hogy az ügyfelek érdekeit szem előtt tartó és a fogyasztói bizalmat erősítő panaszkezelési gyakorlat alakuljon ki, elősegítve ezzel a jogviták hatékonyabb rendezését, és a jövőbeni vitás helyzetek megelőzését.
Az ajánlás kapcsán az MNB alapvető elvárása, hogy a pénzügyi intézmények a jogszabályok betartásán túl olyan ügyfélközpontú, együttműködésen alapuló panaszkezelési eljárást alakítsanak ki, amely elősegíti a jogviták hatékony, átlátható kezelését, és a jövőbeni vitás helyzetek megelőzését.
A jegybank előremutatónak tartja – többek között –, ha a pénzügyi szervezetek az ügyfélpanaszok teljes körű kivizsgálása érdekében külön panaszkezelésért felelős szervezeti egységet jelölnek ki, és a panaszügyintézés során szakmailag felkészült, s kellő empátiával rendelkező munkatársakat alkalmaznak.
Alapvető fontosságú a jegybank álláspontja szerint, hogy a pénzügyi szervezetek folyamatosan törekedjenek segítőkész szolgáltatói magatartásra a fogyasztóval létrejött jogviszonyt megelőzően, annak időszakában és megszűntét követően is. Hasonló módon működjenek együtt a meghatalmazottként eljárni kívánó személyekkel. Fontos továbbá, hogy a pénzügyi intézmények a panaszokat, valamint az ahhoz kapcsolódóan bekért dokumentumokat magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon tartsák nyilván. Mindezek alapján konkrét elvárás, hogy a pénzügyi intézmények olyan nyilvántartást vezessenek, amely alkalmas a panaszok belső nyomon követésére, illetve azok okainak azonosítására.
A két elnök a washingtoni találkozó előtt sajtótájékoztatót tart.
