4p
Az ügyfél személyre szabott problémamegoldást vár, cserébe a panaszosból lehet a legelégedettebb vásárló a Develor felmérése szerint. A cégek tudják, hogy ha nem elégedettek az ügyfeleik, akkor veszik a kabátjukat, és mennek a konkurenciához. A bankoknak, közműszolgáltatóknak komoly hátrányból kell indulniuk.

A K&H Bank és a Vodafone Magyarország bizonyult 2014 élményvezérének a Develor Tanácsadó Zrt. 2. Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei nyomán. A társaság egy 1200 fős fogyasztói felmérés mellett a cégek vezetőit is külön mintán kérdezte – itt a válaszadási átlag 30 százalékos volt.

A céges felmérés szerint a cégek számára nem kérdés, hogy az ügyfél-elégedettség elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez, a lojalitás fenntartásához – a válaszadók 94 százaléka vélekedett így, sőt 2013-as felméréshez képest az ötös skálán 3,7 pontról 4 pontra emelkedett annak értéke, hogy ilyen lépések nélkül az ügyfelek elhagyják a céget.

A fenti fenyegetettségtől való félelem vezethetett oda, hogy a tavalyi 19,8 százalékról az árbevétel 20,3 százalékára nőtt annak aránya, amekkora bevételt fenyegetettnek éreznek a cégek a rossz ügyfélkiszolgálás kapcsán. A vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tőlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentős mértékben nőtt az ügyfeleik elvárása.

A képzés nem segít?

A sikeres ügyfélkiszolgálásban egyértelmű az online (és mobil) kiszolgálás előretörése – a válaszadók 2013-ban még csak 44, idén 65 százalékban fűztek reményt ezen formákon való megjelenéshez – bár érdekes, hogy az IT mint az ügyfélélmény növelésének területe messze elmarad az ügyfélszolgálati munkatársak, illetve a marketing fejlesztésének ügyfélélményre gyakorolt hatásától a megkérdezettek szerint.

Ugyancsak komoly változás tapasztalható a szegmenspolitikában, az ügyfél-kapcsolat személyre szabásában – míg tavaly a megkérdezettek 36 százaléka jelölte meg ezt a prioritások között, most 51 százalék szerint kiemelten fontos. Érdekes ugyanakkor, hogy a képzésben kevésbé hisznek a cégek – 45 százalékról 28 százalékra esett az érték. Ezt Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója azzal szépítette, hogy a klasszikus képzések és kutatások helyett célzottabb, perszonalizálható megoldásokat akar a piac.

Panaszosból lehet a legelégedettebb vevő

Meglepő ugyanakkor, hogy a negatív visszajelzések feldolgozásának fontosságában is mind kevesebben hisznek – 37 százalékról 17 százalékra esett a prioritást jelző érték – noha a kutatás egy másik oldala kimutatta, hogy az ügyfelek 92 százalékát érte már valamilyen negatív élmény, ám ezeknek jelenleg csak 35 százaléka jut el a cégek döntéshozóihoz. Ez azért kár – jelezték a Develor szakértői – mert a lakossági mintán végzett kutatás eredményei szerint épp egy panasz megfelelő, empatikus kezelése az, amely nagymértékben javíthatja az ügyfél-elégedettséget. Fontos ugyanakkor látni – hangsúlyozta Szabó Csaba -, hogy az ügyfél-elégedettséget messze nem „megfogható” dolgokkal, például kedvezményekkel kell elérni, mert ezek kellemetlen mellékhatása, hogy hamar beépülnek az ügyfelek elvárásaiba.

A gyors és a tényállás pontos ismerete nyomán tovább nem akadékoskodó panaszkezelés, a személyre szabott figyelmesség – pl. az ügyfél néven nevezése -, vagy épp fogyasztási szokásainak figyelembevételével adott kedvezmény, sokkal többet hozhat a konyhára. Az ügyfelek ráadásul stabilan hajlandóak szemet hunyni a költségek egy bizonyos tételén figyelmesség esetén – a megkérdezettek 42 százaléka fizetett már többet, ha olyan terméket/szolgáltatást vett, amely összességében nagyobb élménnyel kecsegtetett, s a megkérdezettek közel ötöde akár 30 százalékos felárat is elfogad(na) ilyen esetekben.

Előítéletek

Látni kell, hogy az ügyfélkiszolgálás hatékonyságára és ügyfélbarát bonyolítására főleg akkor van szükség, ha baj van: ilyenkor minden rendelkezésre álló erőforrásnak a gondok mielőbbi rendezését kell szolgálnia – mondta Szabó Csaba, aki szerint a cégeknek az előítéletekkel is meg kell küzdeniük: a devizahiteles mentőcsomag kapcsán a bankok, a rezsicsökkentés kapcsán pedig a közműszolgáltatóknak is jelentős negatív előítéletekkel kell megküzdeniük az ügyfélkiszolgálás minőségének értékelése terén.

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Vásárló Többet nem nyúl bele a kormány az üzemanyagok árába Magyarország szomszédjában
Privátbankár.hu | 2025. július 14. 17:36
Elengedik a horvát intézkedést.
Vásárló Summer Colors 2025 – a paletta, ami uralni fogja a gardróbunkat
PR | 2025. július 14. 11:54
Már javában tombol a nyár, a napfény szinte minden reggel biztos pontként köszönt minket, és a hosszú, meleg esték magukkal hozzák a szabadság, a könnyedség és az önkifejezés vágyát. A ruhatárunk ilyenkor természetesen átalakul – ahogyan mi is. Nem véletlen, hogy minden nyárnak megvannak a maga színei, amelyek nemcsak a kifutókon, hanem a mindennapjainkban is határozott jelenlétet követelnek. A 2025-ös szezon palettája egyszerre vibráló, friss és mégis klasszikusan kifinomult. Mi pedig boldogan öltöztetjük fel a stílusunkat ezekbe az árnyalatokba – mert ez a nyár rólunk szól.
Vásárló Modern iroda, régi szokások: miért nyomtatunk még mindig?
Márkázott tartalom | 2025. július 13. 10:33
A legtöbb munkahely ma már digitális, vagy legalábbis annak tűnik. Felhőalapú dokumentumok, online megbeszélések, digitális aláírás. Azt gondolnánk, a nyomtatók ideje lejárt. Ennek ellenére még mindig ott búgnak a sarkokban, és napi szinten használatban vannak. De miért nyomtatunk a modern irodában, amikor papír nélkül is hatékonyak lehetnénk? És vajon mit árul el ez a szokás a vállalati működésről?
Vásárló A Spar zöld jövőt épít mindannyiunkért
PR | 2025. július 8. 15:13
Tudtad, hogy bevásárlás közben is tehetsz a bolygóért? A Spar fenntarthatósági programjaival minden apró lépés számít – és ebben te is részt vehetsz.
Vásárló Várt a tankolással? Ennek nem fog örülni
Privátbankár.hu | 2025. július 7. 16:38
Enyhén emelkedhetnek az árak.
Vásárló Ettől féltünk: visszatért a két számjegyű áremelkedés a boltokba
Gáspár András, Valkai Nikoletta | 2025. július 7. 05:42
Második hónapja újra drágul a családi nagybevásárlás a hazai hipermarketekben, három hónap szünet után visszatért a két számjegyű drágulás is az élelmiszer-fronton. A Privátbankár Árkosár-felmérés megnézte, hol tart most az árrésstop, mennyibe kerül a dinnye és az alkoholmentes bor.
Vásárló Építsünk brandet a csomagolással!
Márkázott tartalom | 2025. július 6. 10:42
Ahhoz, hogy hosszú távú sikereket érjen el a vállalkozásunk, elengedhetetlen a tudatos márkaépítés. Azon túl, hogy kell egy jó logó és egy találó szlogen, stratégiára is szükség van hozzá. Ennek pedig jó esetben része a termékek külső megjelenése, csomagolása is.
Vásárló Kiderült, melyik márka tarol a hazai újautó-piacon
Privátbankár.hu | 2025. július 5. 11:10
Megőrizte első helyét a BMW a prémium márkák mezőnyében az első fél évben.
Vásárló A tökéletes téglavágás titkai
Márkázott tartalom | 2025. július 5. 09:11
Sokan azt hiszik, hogy a téglavágás egyszerű feladat, de aki már próbálta, tudja, hogy közel sem az. Egy pontosan vágott tégla nemcsak az esztétikai megjelenést javítja, hanem a falazat stabilitását is nagymértékben befolyásolja. Legyen szó kisebb házi projektről vagy nagyobb építkezésről, a precíz vágások elengedhetetlenek. Kézi módszerrel gyakran több időt veszíthetünk a hibás darabok javításával vagy cseréjével.
Vásárló Egészséges hajkorona: hogyan nyerjük vissza a ragyogást?
Márkázott tartalom | 2025. július 4. 12:20
Bármilyen divatos is a hajszín vagy a frizura, ha maga a haj nem egészséges, a megjelenésünk sem lesz teljes. Egy fényes, dús hajkorona nemcsak az önbizalmunkat növeli, hanem az egészségi állapotunk tükre is. Az idő múlásával és a stresszes hétköznapok hatására egyre nehezebb lehet megőrizni a haj életerejét.
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG