4p
Az ügyfél személyre szabott problémamegoldást vár, cserébe a panaszosból lehet a legelégedettebb vásárló a Develor felmérése szerint. A cégek tudják, hogy ha nem elégedettek az ügyfeleik, akkor veszik a kabátjukat, és mennek a konkurenciához. A bankoknak, közműszolgáltatóknak komoly hátrányból kell indulniuk.

A K&H Bank és a Vodafone Magyarország bizonyult 2014 élményvezérének a Develor Tanácsadó Zrt. 2. Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei nyomán. A társaság egy 1200 fős fogyasztói felmérés mellett a cégek vezetőit is külön mintán kérdezte – itt a válaszadási átlag 30 százalékos volt.

A céges felmérés szerint a cégek számára nem kérdés, hogy az ügyfél-elégedettség elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez, a lojalitás fenntartásához – a válaszadók 94 százaléka vélekedett így, sőt 2013-as felméréshez képest az ötös skálán 3,7 pontról 4 pontra emelkedett annak értéke, hogy ilyen lépések nélkül az ügyfelek elhagyják a céget.

A fenti fenyegetettségtől való félelem vezethetett oda, hogy a tavalyi 19,8 százalékról az árbevétel 20,3 százalékára nőtt annak aránya, amekkora bevételt fenyegetettnek éreznek a cégek a rossz ügyfélkiszolgálás kapcsán. A vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tőlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentős mértékben nőtt az ügyfeleik elvárása.

A képzés nem segít?

A sikeres ügyfélkiszolgálásban egyértelmű az online (és mobil) kiszolgálás előretörése – a válaszadók 2013-ban még csak 44, idén 65 százalékban fűztek reményt ezen formákon való megjelenéshez – bár érdekes, hogy az IT mint az ügyfélélmény növelésének területe messze elmarad az ügyfélszolgálati munkatársak, illetve a marketing fejlesztésének ügyfélélményre gyakorolt hatásától a megkérdezettek szerint.

Ugyancsak komoly változás tapasztalható a szegmenspolitikában, az ügyfél-kapcsolat személyre szabásában – míg tavaly a megkérdezettek 36 százaléka jelölte meg ezt a prioritások között, most 51 százalék szerint kiemelten fontos. Érdekes ugyanakkor, hogy a képzésben kevésbé hisznek a cégek – 45 százalékról 28 százalékra esett az érték. Ezt Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója azzal szépítette, hogy a klasszikus képzések és kutatások helyett célzottabb, perszonalizálható megoldásokat akar a piac.

Panaszosból lehet a legelégedettebb vevő

Meglepő ugyanakkor, hogy a negatív visszajelzések feldolgozásának fontosságában is mind kevesebben hisznek – 37 százalékról 17 százalékra esett a prioritást jelző érték – noha a kutatás egy másik oldala kimutatta, hogy az ügyfelek 92 százalékát érte már valamilyen negatív élmény, ám ezeknek jelenleg csak 35 százaléka jut el a cégek döntéshozóihoz. Ez azért kár – jelezték a Develor szakértői – mert a lakossági mintán végzett kutatás eredményei szerint épp egy panasz megfelelő, empatikus kezelése az, amely nagymértékben javíthatja az ügyfél-elégedettséget. Fontos ugyanakkor látni – hangsúlyozta Szabó Csaba -, hogy az ügyfél-elégedettséget messze nem „megfogható” dolgokkal, például kedvezményekkel kell elérni, mert ezek kellemetlen mellékhatása, hogy hamar beépülnek az ügyfelek elvárásaiba.

A gyors és a tényállás pontos ismerete nyomán tovább nem akadékoskodó panaszkezelés, a személyre szabott figyelmesség – pl. az ügyfél néven nevezése -, vagy épp fogyasztási szokásainak figyelembevételével adott kedvezmény, sokkal többet hozhat a konyhára. Az ügyfelek ráadásul stabilan hajlandóak szemet hunyni a költségek egy bizonyos tételén figyelmesség esetén – a megkérdezettek 42 százaléka fizetett már többet, ha olyan terméket/szolgáltatást vett, amely összességében nagyobb élménnyel kecsegtetett, s a megkérdezettek közel ötöde akár 30 százalékos felárat is elfogad(na) ilyen esetekben.

Előítéletek

Látni kell, hogy az ügyfélkiszolgálás hatékonyságára és ügyfélbarát bonyolítására főleg akkor van szükség, ha baj van: ilyenkor minden rendelkezésre álló erőforrásnak a gondok mielőbbi rendezését kell szolgálnia – mondta Szabó Csaba, aki szerint a cégeknek az előítéletekkel is meg kell küzdeniük: a devizahiteles mentőcsomag kapcsán a bankok, a rezsicsökkentés kapcsán pedig a közműszolgáltatóknak is jelentős negatív előítéletekkel kell megküzdeniük az ügyfélkiszolgálás minőségének értékelése terén.

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Vásárló Új címke került a régi élelmiszerekre, amitől „egészségesebbek lettek”
Buksza blog | 2024. december 22. 17:09
A korábban mérgelődő élelmiszeripari vállalatok észrevették, hogy egyre többen kapnak súlycsökkentő gyógyszereket, ami magában hordoz egy jó lehetőséget.
Vásárló Luxuscikkek „bagóért”: megjelent a „lefelé eladás”
Buksza blog | 2024. december 22. 16:16
A luxustermékek egyik jellemzője volt, hogy a piacuk válságálló, érzéketlenek az általános kereslet hullámzására, ám ez sem látszik már örök igazságnak.
Vásárló Veszedelmes járvány jelent meg Magyarország határánál
Privátbankár.hu | 2024. december 22. 13:21
Szerbiában a magyar határ közelében ismét megjelent az afrikai sertéspestis, ami jelenős veszteséget okozhat a sertésállományban. A belgrádi kormány rendkívüli intézkedéseket vezetett be.
Vásárló Kapaszkodjon: ilyen idén egy trendi karácsonyfa
Elek Lenke | 2024. december 21. 10:19
Az idei karácsonyi dekorációkban a fenntarthatóság, a természetesség és a letisztult stílus keveredik a fényűző, csillogó elemekkel.
Vásárló Így kell ételt és pénzt menteni – Ön már muncholt?
Elek Lenke | 2024. december 20. 15:12
Egy magyar startup forradalmasította az ételmentést, miközben divattá tette a fenntarthatóságot.
Vásárló Már a munkavállalók vannak jobb alkupozícióban, nem a munkáltatók – interjú Szimeiszter Sándorral, a JYSK vezérével
Csernátony Csaba | 2024. december 19. 05:46
A vásárlóknak kínált termékek kiválasztásában a mesterséges intelligencia helyett inkább az emberi döntésben bízik Szimeiszter Sándor, a JYSK Magyarországért, Görögországért és Ausztriáért felelős országigazgatója. A dán kiskereskedő cég nem tervez jelentős további áruháznyitásokat Magyarországon, mert közel lefedettnek tekintheti a piacot. Ugyanakkor más, hagyományos boltláncokkal szemben jól boldogul az online értékesítéssel a JYSK.  A cégvezető beszélt arról is, hogy a gyenge forint milyen hatással lehet az árcímkékre. 
Vásárló Ezért éri meg az állítható asztal beszerzése az irodába
Márkázott tartalom | 2024. december 16. 10:49
Minden döntés, ami magas beruházási költséget igényel, alapos megfontolás eredménye. Az üzleti környezetben ez már megszokott dolog, de elkerülhetetlen, hogy olyan környezetet alakítsunk ki magunk körül, ami az irodai munkavégzés fizikai terheit csökkentheti.
Vásárló Megjelent az űrkutatásból származó technológia a fogkrémeknél
Buksza blog | 2024. december 15. 18:03
Az űrhajók és a fogkrémek meglehetősen távol állnak egymástól, ám összekötheti őket, hogy hasonló módszerekkel készülnek. Legalábbis a Colgate ebbe az irányba megy. 
Vásárló Ki lehet törni a bejgli, halászlé, töltött káposzta háromszögből? A franciák mutatják a karácsonyi lakomadivatot
Buksza blog | 2024. december 15. 11:13
A franciák karácsonyi ételválasztása megmutatja, hogy ki lehet törni a halászlé, töltött káposzta, bejgli készítésének Bermuda-háromszögéből, ha egy kicsit bonyolultabban gondolkodik a házi szakács.
Vásárló Furcsa balesetben halt meg egy Magyarországon is népszerű márka alapítója
Privátbankár.hu | 2024. december 15. 08:26
Kirándulás közben történt a szerencsétlenség.
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG