4p
Az ügyfél személyre szabott problémamegoldást vár, cserébe a panaszosból lehet a legelégedettebb vásárló a Develor felmérése szerint. A cégek tudják, hogy ha nem elégedettek az ügyfeleik, akkor veszik a kabátjukat, és mennek a konkurenciához. A bankoknak, közműszolgáltatóknak komoly hátrányból kell indulniuk.

A K&H Bank és a Vodafone Magyarország bizonyult 2014 élményvezérének a Develor Tanácsadó Zrt. 2. Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei nyomán. A társaság egy 1200 fős fogyasztói felmérés mellett a cégek vezetőit is külön mintán kérdezte – itt a válaszadási átlag 30 százalékos volt.

A céges felmérés szerint a cégek számára nem kérdés, hogy az ügyfél-elégedettség elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez, a lojalitás fenntartásához – a válaszadók 94 százaléka vélekedett így, sőt 2013-as felméréshez képest az ötös skálán 3,7 pontról 4 pontra emelkedett annak értéke, hogy ilyen lépések nélkül az ügyfelek elhagyják a céget.

A fenti fenyegetettségtől való félelem vezethetett oda, hogy a tavalyi 19,8 százalékról az árbevétel 20,3 százalékára nőtt annak aránya, amekkora bevételt fenyegetettnek éreznek a cégek a rossz ügyfélkiszolgálás kapcsán. A vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tőlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentős mértékben nőtt az ügyfeleik elvárása.

A képzés nem segít?

A sikeres ügyfélkiszolgálásban egyértelmű az online (és mobil) kiszolgálás előretörése – a válaszadók 2013-ban még csak 44, idén 65 százalékban fűztek reményt ezen formákon való megjelenéshez – bár érdekes, hogy az IT mint az ügyfélélmény növelésének területe messze elmarad az ügyfélszolgálati munkatársak, illetve a marketing fejlesztésének ügyfélélményre gyakorolt hatásától a megkérdezettek szerint.

Ugyancsak komoly változás tapasztalható a szegmenspolitikában, az ügyfél-kapcsolat személyre szabásában – míg tavaly a megkérdezettek 36 százaléka jelölte meg ezt a prioritások között, most 51 százalék szerint kiemelten fontos. Érdekes ugyanakkor, hogy a képzésben kevésbé hisznek a cégek – 45 százalékról 28 százalékra esett az érték. Ezt Szabó Csaba, a Develor vezérigazgatója azzal szépítette, hogy a klasszikus képzések és kutatások helyett célzottabb, perszonalizálható megoldásokat akar a piac.

Panaszosból lehet a legelégedettebb vevő

Meglepő ugyanakkor, hogy a negatív visszajelzések feldolgozásának fontosságában is mind kevesebben hisznek – 37 százalékról 17 százalékra esett a prioritást jelző érték – noha a kutatás egy másik oldala kimutatta, hogy az ügyfelek 92 százalékát érte már valamilyen negatív élmény, ám ezeknek jelenleg csak 35 százaléka jut el a cégek döntéshozóihoz. Ez azért kár – jelezték a Develor szakértői – mert a lakossági mintán végzett kutatás eredményei szerint épp egy panasz megfelelő, empatikus kezelése az, amely nagymértékben javíthatja az ügyfél-elégedettséget. Fontos ugyanakkor látni – hangsúlyozta Szabó Csaba -, hogy az ügyfél-elégedettséget messze nem „megfogható” dolgokkal, például kedvezményekkel kell elérni, mert ezek kellemetlen mellékhatása, hogy hamar beépülnek az ügyfelek elvárásaiba.

A gyors és a tényállás pontos ismerete nyomán tovább nem akadékoskodó panaszkezelés, a személyre szabott figyelmesség – pl. az ügyfél néven nevezése -, vagy épp fogyasztási szokásainak figyelembevételével adott kedvezmény, sokkal többet hozhat a konyhára. Az ügyfelek ráadásul stabilan hajlandóak szemet hunyni a költségek egy bizonyos tételén figyelmesség esetén – a megkérdezettek 42 százaléka fizetett már többet, ha olyan terméket/szolgáltatást vett, amely összességében nagyobb élménnyel kecsegtetett, s a megkérdezettek közel ötöde akár 30 százalékos felárat is elfogad(na) ilyen esetekben.

Előítéletek

Látni kell, hogy az ügyfélkiszolgálás hatékonyságára és ügyfélbarát bonyolítására főleg akkor van szükség, ha baj van: ilyenkor minden rendelkezésre álló erőforrásnak a gondok mielőbbi rendezését kell szolgálnia – mondta Szabó Csaba, aki szerint a cégeknek az előítéletekkel is meg kell küzdeniük: a devizahiteles mentőcsomag kapcsán a bankok, a rezsicsökkentés kapcsán pedig a közműszolgáltatóknak is jelentős negatív előítéletekkel kell megküzdeniük az ügyfélkiszolgálás minőségének értékelése terén.

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Előfizetőink máshol nem olvasott, higgadt hangvételű, tárgyilagos és
magas szakmai színvonalú tartalomhoz jutnak hozzá havonta már 1490 forintért.
Korlátlan hozzáférést adunk az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz is, a Klub csomag pedig a hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmazza.
Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Vásárló Mi készül a benzinkutakon? Itt a válasz!
Privátbankár.hu | 2024. december 6. 14:06
Nem lesz áremelkedés.  
Vásárló Gondban lehetnek az M1-nél: ezt hogyan tálalják?
Privátbankár.hu | 2024. december 5. 08:30
Az októberi kiskereskedelmi forgalom az előző év azonos időszakit mindössze 3,6, az előző havit pedig 1,2 százalékkal haladta meg. Ez kevés lehet a kormány GDP-növekedési álmainak beteljesüléséhez.
Vásárló Új korszakba lép a Dr. Martens
Buksza blog | 2024. december 3. 12:56
Hiába a hírnév, a Dr. Martensnél a túlélésről szólt az elmúlt fél év.
Vásárló A Temu megtalálta a vásárlók gyenge pontját
Buksza blog | 2024. december 3. 11:48
Egy évvel ezelőtt a két kínai online óriás, amelyek hatalmas felfordulást hoztak a kiskereskedelemben, még nem tudták kimazsolázni az év végi bevásárlási szezon legjobb falatját.
Vásárló Ijesztő drágulás a magyar diszkontokban – majdnem a duplájára nőtt a legolcsóbb tojások ára
Csernátony Csaba - Kollár Dóra | 2024. december 2. 05:41
Összességében visszafogottan emelkedett havi és éves szinten is a diszkontokban megvehető alapélelmiszerek ára a Privátbankár Diszkont Árkosara szerint. Ugyanakkor a tojás egészen durva mutatvánnyal rukkolt elő, ami a külföldi helyzetet tekintve annyira nem is meglepő. 
Vásárló A kozmetikai ipar trükkjei – nesze neked, fogyasztóvédelem
Elek Lenke | 2024. december 1. 14:46
Elképesztő mennyiségű, márkájú, fajtájú arc-, kéz- és lábkrémet, lemosót, tonikot, arcmaszkot, szemránckrémet lehet kapni – de hogy melyiket válasszuk, abban senki sem segít. Közben trükkök százaival próbálnak minket befolyásolni.
Vásárló Éves megyei matrica – egy költséghatékony opció
Márkázott tartalom | 2024. november 28. 10:54
Az autópálya matrica kínálat változásainak első lépése a 2015-ben, vármegyékre érvényes matricák bevezetése volt. Az új termék népszerűsége pedig azóta is töretlen, hiszen évek óta az eladási statisztikák élén találhatjuk azt, ez pedig várhatóan jövőre sem változik.
Vásárló A nap képe: dupla annyiba kerül a kolbász Budapesten, mint Bécsben
Privátbankár.hu | 2024. november 27. 17:04
Hihetetlenül hangzik, de igaz: a magyar fővárosban sokkal drágább az utcán kolbászozni, mint az osztrákban.
Vásárló Mi kell egy modern ergonomikus irodába?
Márkázott tartalom | 2024. november 25. 17:48
A modern, egészséges munkakörnyezet már régen nem csupán egy asztal és egy szék kombinációját jelenti. Az ergonomikus iroda kialakítása kulcsfontosságú a munkavállalók egészsége, kényelme – és produktivitása szempontjából is. A dolgozók fizikai és mentális jólétének támogatása kulcsfontosságú egy vállalat működése során, hiszen ezáltal elhivatottságuk, munkakedvük és hatékonyságuk is nő, de mi mindenre van szükség egy ergonomikus iroda kialakításához? Ezt vizsgáljuk az alábbiakban. 
Vásárló Árat csökkentett a Penny tulajdonosa az egyik kedvenc piacán
Csernátony Csaba, Buksza blog | 2024. november 24. 19:44
A kelet- és közép-európai országok kiskereskedelmének sokszínűségére példa, hogy a Magyarországon a Pennyvel jelen lévő német REWE Group Bulgáriában a Billa áruházakkal szerzett nagy piaci részesedést.
hírlevél
Ingatlantájoló
Együttműködő partnerünk: 4iG