Nyugdíj: mindig lesznek leszakadók

Békeidőben is szárazon kell tartani a puskaport - vallja Kaszab Attila a K&H Biztosító vezérigazgató-helyettese, aki szerint a válsággal véget ért a hazai piac nyugalmi időszaka. Aki nem tud gyorsan lépni, könnyen elbukhat, a hazai biztosítók "felkeményedtek". Interjú.

- A magyar biztosítási piacról sokszor elhangzik, hogy nagyon árérzékeny - valóban így van ez?

- Igen, de ez elsősorban a nem-élet biztosításokra vonatkozik. Ezért nekünk is meglepetést okozott a tavalyi kgfb kampány, ahol jóval több szerződést tudtunk kötni, mint ahányszor jobb ajánlatot tudtunk adni. Az online alkuszok ezt külön mérik, mi tavaly 100 esetből 17-szer ajánlottuk a legjobb árat, de 26 esetben szerződtek velünk. Úgy gondoljuk, a különbség oka a márka, nagy szerepe volt ebben a K&H névnek - az ehhez kapcsolódó megbízhatóságnak. Ez egy nagy lépés, aminek voltak már jelei korábban is, de nem ennyire markánsan. Az online alkuszok szerint is az lesz a következő lépés, hogy az ár mellett a szolgáltatás, a pénzügyi és működési megbízhatóság is fontos tényező válik. Ebből a szempontból a 2010-es kampány fordulópont volt. Az, hogy a kötelezőnek a díja folyamatosan csökken, mindenkit arra késztet, hogy keresztértékesítsen.  Bár a casco- és lakásbiztosításnál is fontos az ár és ezeknél is van árverseny, mégis ezek a termékek még profitábilisak.

- Keresztértékesítéssel sokan próbálkoztak, próbálkoznak - mennyire hatékonyan lehet a kgfb-n keresztül új ügyfeleket szerezni?

- A piacon a kötelezőt mindig „kopogtató” terméknek gondoltuk, ami elősegíti a keresztértékesítést, de ez a valóságban nem igazán működött. Most viszont úgy tűnik változott a helyzet A tavalyi kampányban például mi nagyon sikeresen tudtuk értékesíteni így a casco-biztosításainkat. Várhatóan ennek szerepe nőni fog.

- A piacnál maradva, hogy látja, a nagyobb biztosítók miben változtattak a válság hatására? Az eddig befagyottnak tűnő magyar piac mintha nagy mozgások előtt lenne, a kisebb biztosítók nagyon aktívak.

- Az első legfontosabb tényező, hogy a magyar piac még mindig meglehetősen nagy koncentrációjú. Az 5 legnagyobb biztosító piaci részesedése 80% fölött van. Ez a koncentráció csak a kgfb területén csökkent, ahol az 5 legnagyobb már csak a piac 68%-át uralja, de például a lakásbiztosításoknál a piac 90%-át még mindig a nagyok fedik le. Az biztos tehát, hogy még mindig az 5 legnagyobb társaság viszi a prímet. Másodikként nagyon fontos megjegyezni, hogy a biztosítók szolvencia helyzete nagyon erős, gyakorlatilag kivétel nélkül, a Szolvencia II. megjelenésével pedig ez tovább fog emelkedni. A magyar biztosítási szektor igen komoly szavatoló tőkével rendelkezik, hasonlóan a bankszektorhoz.

Harmadikként pedig el kell mondanom, hogy igen sok esetben stratégiaváltás történt. Mindenki nagyon komolyan kezdett el a költségeivel foglalkozni, elkezdte racionalizálni a kiadásait. Mi például univerzális biztosítóként szerepeltünk eddig a piacon, de egy komoly, a működésünket hosszútávon meghatározó döntést kellett meghoznunk 2009 végén, 2010 elején egy stratégiai felülvizsgálat után.

- Mi indokolta ezt a felülvizsgálatot pontosan?

- A válság. Magyarországon összeért a krízis és a piaci árverseny, így egyértelmű volt, hogy előbb-utóbb fenntarthatatlan lesz a tevékenység: a díjak csökkentek, a költségek növekedtek. Nyilvánvaló, hogy ez ellen tenni kellett valamit. Mi elébe mentünk a dolgoknak és ezzel, nem voltunk egyedül. Azt mondtuk, hogy ezentúl - ahogy mi nevezzük magunkat - "részterületi bajnokként" működünk tovább. Vagyis egy-egy területre összpontosítunk, a lakossági- és kisvállalkozói ügyfélkörre. Megpróbáljuk feltérképezni a valós ügyféligényeket, amelyek tömegigényként megfogalmazódnak, a limitált erőforrásainkat racionálisan és koncentráltan fogjuk felhasználni. Ezen kívül nagyon erős költségcsökkentést hajtottunk végre létszámot ésszerűsítettünk, nagyon gondosan átvilágítottuk az informatikai fejlesztéseinket, megnéztük, melyek azok a projektek, amelyekre valóban szükség van. A folyamatainkat teljes mélységében átvilágítottuk és egy három éves fejlesztési tervet fogalmaztunk meg, amely az átszervezéstől, a LEAN elvek alkalmazásán keresztül az automatizálásig sok mindenre kiterjed. Az értékesítés területén eldöntöttük, hogy több csatornán keresztül kívánunk értékesíteni. Ennek szellemében elindítottuk a saját direkt értékesítésünket, elkezdtük elmélyíteni a kapcsolatot az alkuszokkal és természetesen erősítettük az ügynöki hálózatunkat és a bankbiztosítási együttműködést.

- Mi volt a legfájdalmasabb döntés ezek közül?

- A létszámleépítés. A kollégák 8%-ától kellett megválnunk. Amikor ebben kell dönteni, minden döntés rossz. Egy kicsit "megkeményedett" a cég. A versenytársaknál is azt látom, hogy a válság megtanította arra a cégeket, hogy gyorsan és rugalmasan kell tudni reagálni a változásokra. Volt egy 15-20 éves fejlődési időszak, amikor túlzottan nagy problémák nem voltak a piacon: folyamatosan növekedtek a díjbevételek, a profitibalitás normális volt, majd jött a hideg zuhany: a 2010-es év. A nyakunkba kaptuk a természeti károkat és a bankadót is, ami ráadásul még marad is. Nyilvánvalóvá vált, hogy a nyugalmas üzletmenetnek vége. A nagy tanulság az, hogy még békeidőben is stimulálni kell a szervezetet, hogy ha bármi hirtelen változás bekövetkezik, akkor arra az egész szervezet nagyon gyorsan tudjon reagálni.

- Milyennek kell lennie egy modern, XXI. századi biztosítónak?

- A modern CRM technikák elterjedésével az ügyféligények minél pontosabb feltérképezése és előrejelzése fontos lett, de a biztosítók eggyel nehezebb helyzetben vannak, mint más cégek. Viszonylag kevés kapcsolat van a biztosító és az ügyfél között. Egyszer akkor találkozunk az ügyféllel, mikor eladjuk a terméket, aztán amikor  kezeljük a szerződését, illetve amikor kárt rendezünk. Sőt, kgfb esetében nem is az ügyféllel kell felvennünk a kapcsolatot, szóval kárrendezés útján nagyon ritkán találkozunk, ezen keresztül keveset tud bizonyítani egy cég. Az a mérvadó, hogy ha az ügyfél felhív, felveszem-e neki a telefont, ha e-mailt ír, válaszolok-e neki, megoldom-e a problémáját időben. Az a kérdés, milyen gyorsan tudom küldeni a csekket, korrekten küldöm-e egyáltalán  csekket, stb., ilyen apróságokkal sokkal jobban tudom jelezni, hogy egy biztosító jól működik. Erre kell most a hangsúlyt helyezni, az ügyféligények most inkább alapigényeket fogalmaznak meg. Ügyfél preferenciában viszont van egy erős eltolódás, ami minket is meglepett. Az ügyfelek nagyon erősen elkezdték használni az elektronikus csatornákat. Ha valaki e-mailt küld nekünk, gyors választ vár, míg ha levelet kaptunk, a feladó nem számolt gyors válasszal. Sőt, az, ami 4-5 éve még gyorsnak számított, az ma már nagyon lassú. Az ügyfelek kezelésében paradigmaváltást kellett végrehajtanunk.

- A piac lépett az átláthatóság irányába, gondolok itt a TKM-re, vagy a különböző díjkalkulátorokra. A biztosítók megítélése azonban mintha mélyponton volna. A biztosító "az a multi, aki lenyúzza rólunk a pénzt, de ha baj van, nem segít".

-  Ez a válság velejárója. Ilyen időszakban igen nehéz bármi fajta elismerést kivívni. Ugyanakkor lássuk az érme másik oldalát is: ha vesszük a 2010-es évet, amikor negyedmillió kárt rendeztek le a piaci szereplők két-három hónap alatt és az ember megnézi az akkori híradásokat, azt látja, hogy igen kevés volt a negatívum. Ez azért azt mutatja, hogy magas színvonalon tudtuk kezelni ezt a sok kárigényt, biztos vagyok benne, hogy a lakosság jelentős részénél nem ennyire negatív a biztosítók megítélése. Ma már egyre több köszönőlevelet is kapunk.
Van egy érdekes jelenség is ezek mellett. A közösségi oldalaknak erős véleményformáló szerepe van, erre oda kell figyelnie a biztosítótársaságoknak, hiszen ezeken az oldalakon egyszerűen és gyorsan lehet olyan kritikákat megfogalmazni, amely sok emberhez eljuthatnak.

- Lesz Facebook-referensük?

- Az lenne a legjobb, ha meg sem jelennénk ilyen módon az interneten, és meg tudnánk előzni a kritikákat. A fejlesztéseink most abba az irányba mutatnak, hogy csináljunk olyan folyamatokat, hogy véletlenül se kelljen szembenéznünk ilyen kritikákkal.

Ha viszont megjelenünk, akkor arra nagyon gyorsan kell tudnunk reagálni. Mondok egy példát. A cégnél 2009 óta folyamatosak a változások, szinte a tevékenységünk minden részletét felülvizsgáltuk már és ahol kellett változtattunk rajta. A folyamatszervezőkkel átnéztük, hogy nagyjából honnan hova tudunk eljutni. Volt olyan folyamat, ahol a reakcióidőt két hétről két percre csökkentettük. Jelenleg nyugalmas időszakban kb. napi 600 e-mail érkezik ügyfeleinktől a call-centerünkbe. 4 hónapja még ezek átlagos átfutási ideje 1 hét volt, azaz ennyi idő alatt hajtottuk végre az ügyfél által kért módosítást. Mostanra sikerült a folyamatokat úgy átalakítani, hogy a bejövő e-mail üzenetek 85%-a 48 órán belül elintézésre kerül és a maradék feldolgozása is gyorsabb, mint a korábbi átlag.  Ez az az ügyfélélmény, amiért dolgoznunk kell, de még mindig rengeteg lehetőséget látunk a javításra.

- Említette már a bankadót. A 2010-es évben extrán sok természeti kár volt, nem a legjobb időpontban kapták a nyakukba a különadót. Áthárították az ügyfelekre ennek egy részét?

- Nem. A 2010-es évben közel 1,3 milliárd forintot fizettünk eredményünkből bankadóként..

- Érzékeny veszteség?

- Érzékeny. De azt hiszem a szakma megértette a kormányzat célját. Nem vitatkoztunk azzal, hogy nekünk kell-e fizetnünk, vagy sem. A biztosítási szakma akkor tud díjbevételt termelni, hogy ha egyébként az országnak jól megy. Ha az ország slamasztikában van, akkor nekünk is ki kell vennünk abból a részünket, hogy ebből az állapotából kilendítsük. Más kérdés, hogy ennek a segítségnek mekkora legyen a mértéke, a vita mindig is ezen volt. A szektornak közel 40 milliárdos megterhelést jelentett a különadó, miközben annak idején az az igény fogalmazódott meg a részünkről, hogy ennek szintje ne legyen 20 milliárdnál több. Különösen azért, mert abban az évben a természeti katasztrófák még közel 40 milliárddal terhelték meg a szektor kiadásait, összességében komoly mínusszal zárta azt az évet a szakma.

- Nem túlzás azt mondani, Ön is utalt rá, hogy az elmúlt 3 év igen mozgalmas és izgalmas volt a biztosítók számára, sokszor kellett nehéz döntéseket is meghoznia. Van olyan, amire azt mondja ezek közül, hogy hiba volt, nem kellett volna?

- A válság miatt biztos nem volt ilyen. Inkább tanultunk ebből az időszakból és főleg azt - amit már említettem is -, hogy nagyon rugalmasnak és alkalmazkodó képesnek kell lennünk. Mindig készen kell állnunk a változásra, sőt, az már gyanús, ha nem változik semmi. Pedig az emberek nem szeretik a változásokat, erre fel kell őket készíteni.

- Szó esett a természeti katasztrófákról, a bankadóról, de a külső körülmények között beszélnünk kell a jogszabályi környezetről is. Elég sok minden változott az elmúlt években, és volt, hogy a biztosítóknak nagyon gyorsan kellett lépniük egy-egy ügyben, ha nem akartak jogszabályt sérteni.

- Tavaly a kgfb-vel kapcsolatban október 7-én kaptuk meg a PSZÁF körlevelét, „percekkel” a díjhirdetés előtt. Bár minket a leírtak nem értek nagy meglepetésként, a történetünk során mindig kínosan ügyeltünk a szabályok betartására.

A nem-élet területen a kgfb példája a legjobb, nézzük csak az idei évet, a bónusz-malusz szabályok változását! Nagyon rövid időt kaptak a biztosítók az új szabályok alkalmazására, pedig olyan jogszabályváltozásokról van szó, ami több millió ember mindennapi tevékenységét befolyásolja. A 90%-os végrehajtás és pontosság nem elég. A kormányzatnak jóval több időt kellene hagynia a szabályok beépítésére. Egy-egy módosítás komoly informatikai fejlesztéseket igényel, a rendszereink komplex, integrált rendszerek és a fejlesztésre rendelkezésre álló idő sokszor borzasztóan kevés. Ugyanakkor olyan szabály is van, amely már elavult, de nem történik benne lépés. Gondoljunk csak a kötelező tarifahirdetésére, mutasson nekem a biztosítási szakembereken kívül bárkit, aki az újságból tájékozódik az árakról, ezt már rég meg kellett volna szüntetni.

Ha eddig a változásokról beszéltünk, akkor meg kell említenem egy területet, ahol viszont nagy szükség lenne a jogszabályok változtatására. Nagyon elszomorít minket, hogy az életbiztosítások területén a hosszú távú öngondoskodás gyakorlatilag nem kap támogatást adózási oldalról. Ez szerintem óriási hiba.

- Vegyünk elő egy másik slágert! Elég, ha annyit mondok: öngondoskodás...

- Az a kérdés, hogy miből lesz az embereknek pénze nyugdíjra. De kezdeném máshonnan. Nézzük az 1929-33 közötti világválságot és hogy mi történt az 50-es, 60-as években, különösen az Egyesült Államokban és Nyugat-Európában: hihetetlen megtakarítási hajlandóságot látunk a lakosság körében, mely egészen a 70-es évekig kitartott. Egy komplett generáció erre figyelt a válság után és hatalmas összegeket rakott félre., aztán ezt felváltotta a fogyasztó generáció, de ez egy másik történet. A krízis tehát jót tesz a megtakarítási hajlandóságnak - mindig. Most is nagyon kemény leckét kapott az ország társadalma, jómódúak és kevésbé jómódúak egyaránt.
Régóta beszélünk a társadalom elöregedéséről, egyre komolyabb probléma, hogy miből fogunk nyugdíjat kapni, és én úgy látom, hogy a megtakarítási hajlandóság most növekszik itthon. A társadalomnak közel 20%-a eddig is tudott félretenni, nekik a nyugdíjas években sem lesz gondjuk. Egy másik 20%-nak, sajnos esélye sincs a megtakarítások felhalmozására, a múltban sem volt, és most se nagyon van. A maradék 60% most nem rendelkezik tartalékokkal, de amint megteheti, hogy megtakarítson, meg fogja ezt lépni. Ők azok, akik a múltban tehettek volna talán félre, de akkor még nem ismerték fel ennek fontosságát és ez az a réteg az, amelyben az életbiztosításokkal foglalkozó biztosítók is bízhatnak.

- És mennyire értünk a pénzhez? Mi az Ön tapasztalata, ha ésszerűbben költenénk, futná előtakarékosságra is?

- Nemcsak az ésszerűségről van szó, hanem a fegyelmezettségről is. Az előtakarékosság legfontosabb szabálya, hogy minden hónapban félre kell rakni egy kis pénzt - nyilván vannak, akik ezt nem tudják megtenni, most nem róluk beszélek. Akinek lehetősége van rá, annak fegyelmezetten félre kell tudnia tennie. Nem nagy összegekről van szó, nálunk a biztosítónál például van olyan rendszeres díjas megtakarítási termék, amelynek a minimum díja 8 ezer forint. Most az a kérdés, hogy van-e valakinek erre 8 ezer forintja havonta, a másik kérdés meg az, hogy milyen életszínvonalat akar tartani. Ha tartani akarja a nyugdíj előtti szintet, akkor, azt szoktuk mondani, hogy a nettó fizetésének 10%-át kell előtakarékosságra fordítania ehhez, kb annyit, mint amennyit ma átlagban havonta mobiltelefonálásra költünk.

Privátbankár - Zsiborás Gergő