Egyetlen panasz a bankra, és már jöhet is az átfogó fogyasztóvédelmi vizsgálat

A Magyar Nemzeti Bankhoz 2014 I. félévében 4483 fogyasztói kérelem érkezett, ami számottevő növekedést jelent a tavalyi év hasonló időszakának 3747 beadványához - mondta el Szabó József, a jegybank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának igazgatója. A megugró számban komoly szerepet kapott az, hogy a gépjármű-hitelezéshez kapcsolódó beadványok száma megugrott - az ügyfelek zöme arról érdeklődött, hogy azok a kereskedők, akiknél a finanszírozási szerződést kötötték, ügynökei voltak-e az adott lízingtársaságnak. Emellett a tájékoztatási hiányosságok kapcsán érkezett a legtöbb megkeresés.

Hol a leggyengébb a panaszkezelés?

A jegybank új metodikája nem a panaszok relatív száma alapján igyekszik kimutatni a panaszkezelést, hanem az adott szereplő piaci súlyával kapcsolatosan igyekszik súlyozni a felügyeletre beérkezett panaszokat. Ezen lista alapján a bankok közül a KDB, a Banif Plus, a Merkantil Bank, a CIB és az AXA panaszkezelése számított a leggyengébbnek az idei év II. negyedévében. A biztosítóknál az MKB, a Köbe, az Union, a Groupama és Allianz volt a sorrend. A bankok közül - eltérő sorrendben - ugyanazok az intézmények szerepeltek a "negatív" listán az első negyedévben, s a biztosítók közül - az Union kivételével - a listán szereplők szintén ugyanazok. A tájékoztatón elhangzott, hogy a a felügyeletre beérkezett beadványoknak csak 15-20 százaléka felel meg azoknak a követelményeknek, amelyek alapján fogyasztóvédelmi eljárások megindíthatóak.

Közel 20 ezer megkeresés

A jegybank ügyfélszolgálatára 19854 megkeresés érkezett az idei első hat hónap alatt. A fogyasztóvédelmi hatósági szerepben a jegybank az első félévben 158 vizsgálatot zárt le, 292 szabálysértést azonosított és összesen 1,4 milliárd forintos bírságot szabott ki. A bankok egyoldalú díj- és költségemelései miatt indított eljárások kapcsán kirótt bírságok teszik ki ennek döntő részét - 1,2 milliárd forintnyi bírságot szabtak ki az első félév során. A vizsgálatok augusztusban zárultak le, az összesített bírság 1,9 milliárd forintot tett ki 136 intézménynek. 139 társaságot köteleztek arra, hogy a jogtalanul felszámított díjakat visszafizessék az ügyfeleknek.

Piacfelügyelet: vizsgálatok és bírságok

A piacfelügyeleti területen 6 kibocsátási programot engedélyezett az MNB 1,4 milliárd forint értékben, egyedül a Blue Seven Group 665 milliós kibocsátását akasztotta meg a felügyelet. A jegybank 74 kibocsátó társaság 2254 közzétételét engedélyezte, 154 esetben történt késés, míg 27 esetben a rendkívüli tájékoztatások tartalma volt pontatlan, hiányos. Gyanús szereplőkről külföldről 366 figyelmeztetés érkezett, itthonról pedig 33 bejelentés került kivizsgálásra gyanús tranzakciókról.

Az MNB 9 piacfelügyeleti eljárást indított - 1 bennfentes kereskedelem, 8 jogosulatlan tevékenység miatt indult - 1 témavizsgálat és 2 célvizsgálat zajlott s emellett 11 társaság bennfentes nyilvántartását ellenőrizték. Ezek során 1,5 milliárd forintos bírságot szabtak ki, ezzel közel 10 ezer ügyféllel szemben akadályozták meg a tisztességtelen eljárást. Kiemelt ügynek számít a Fortress ügy: a befektetési csalás 10 milliárd forintot érintett, az MNB 1,25 milliárd forintos bírságot szabott ki.

Alaposabban körülnéznek, ha beadvány jön

Freisleben Vilmos fogyasztóvédelmi igazgató szerint az egyedi beadványokat a jegybank továbbra is befogadja, ám nem egyedi ügyekben, hanem inkább célzott témavizsgálatot tartanak az érintett intézményeknél. Ezeket az intézkedéseket a piaci szereplők is komolyabban veszik, hiszen az ilyen vizsgálatoknál a hátteret is áttekinti, nem pusztán az egyedi probléma kivizsgálására törekszik az MNB. Az egyedi vizsgálatok esetében az ügyek 40, az újfajta, hivatalból indított tematikus vizsgálatok során ugyanakkor 90 százalékos a megállapítások (szankciók) aránya - mondta Freisleben Vilmos.

A megelőzés keretében a jegybank igény esetén szakértőket delegál az egyes pénzügyi intézmények továbbképzésein, ahol az érintett intézmény dolgozóinak is lehetőségük nyílik megismerni a jegybank új fogyasztóvédelmi politikáját. Az elmúlt hónapban az MNB 20 próbaérdeklődést bonyolított le - ilyenkor sokszor egy-egy intézmény több, földrajzilag elkülönült irodáját (fiókját) keresik meg, így az ismeretek egyöntetűségét is vizsgálni tudják.

Hogyan tájékoztatnak, ha találnak valamit?

A jegybank a jövőben önálló pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentésben foglalja össze a területtel kapcsolatos adatközléseket. Az új jelentés évente egyszer fog megjelenni - korábban a fogyasztóvédelmi panaszokról negyedéves jelentést tett közzé a felügyelet. Azt most vizsgálják, hogy az éves jelentésen túl milyen időszakonként milyen adatokat célszerű közölni a panaszkezelésről - hangzott el a tájékoztatón.

Azzal kapcsolatban, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület határozatai újabban már nem jelennek meg a felügyeleti honlapon, a tájékoztatón elmondták, hogy arra koncentrálnak, hogy csak a szélesebb kört érintő, olyan megállapítással záruló döntések kerüljenek majd fel a nyilvános fórumokra. A felügyelet fontosnak tartja a civilek részvételét a fogyasztók tájékoztatásában - az MNB legutóbbi pályázatán közel 30 civil szervezet adott be pályázatot az elszámolási törvénnyel kapcsolatos tájékoztatásra. Ugyanakkor a jegybanki szakemberek hangsúlyozták: továbbra is vannak olyan "civil" szervezetek, akiknek tényleges céljaként aligha lehet a fogyasztók megsegítését aposztrofálni - ezek például továbbra is perekre bíztatják a devizahiteleseket.