Első a panasz

Ha a pénzügyi szolgáltatónkkal kapcsolatban valamilyen panaszunk merül fel, első körben meg kell próbálni az ügyet "egymás között" elintézni - ez  egyébként feltétele a későbbiekben a PBT eljárásának is, magyarán addig nem érdemes külső segítséget kérni, amíg meg sem próbáltunk zöld ágra vergődni a bankunkkal, biztosítónkkal.

Panaszt tehetünk szóban, személyesen vagy telefonon is - ez utóbbi esetben rögzíteni kell a kommunikációt. Fontos tudni, hogy a hangfelvétel meghallgatását a fogyasztó számára is biztosítani kell, kérésre pedig ingyenesen a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet is ki kell adni az ügyfélnek.

Ha a szóbeli panaszt nem tudják orvosolni, vagy az ügyfél nem elégedett a felkínált megoldással, a panaszt jegyzőkönyvbe kell venni. Ebben nem csak a panaszt, hanem a szolgáltató álláspontját is rögzítik. Ebből egy példányt az ügyfélnek is kapnia kell. A panasz kivizsgálása, elbírálása után a választ indoklással együtt 30 napon belül el kell küldeni az ügyfélnek.

Nincs egyezség? Irány a PBT

Ha az - immár írásos - panaszt elutasítják, vagy az ügyfél nem elégedett a válasszal, nem kell azonnal jogi útra terelni az ügyet: itt lép be ugyanis a folyamatba a PBT. A testület csak a fogyasztó kérelmére kezd el vizsgálódni, a szolgáltató nem indíthat eljárást.

A kérelmet írásban kell benyújtani a Budapest 1013 Krisztina krt. 39. címre, vagy elektronikus formában az ügyfélkapun keresztül. A kérelembe bele kell írni a fogyasztó és az érintett pénzügyi szolgáltató adatait, az eset rövid leírását, valamint igazolni kell, hogy az ügyet az ügyfél már megkísérelte rendezni a bankkal. A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a pénzügyi szolgáltató írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az egyeztetés megkísérléséről.

Fontos, hogy a kérelemben minden szükséges adat és információ szerepeljen; a testület legutóbbi jelentése szerint a kérelmek több mint harmadát utasították el főleg formai okok miatt. Ebben segíthetnek a PBT honlapján közzétett formanyomtatványok is.

Ha az eljárás megindult, mindkét fél számára kötelező az együttműködés. Amíg azonban a pénzügyi szolgáltató az együttműködés elmulasztása esetén akár pénzbírságot is kaphat, az ügyfél legrosszabb esetben "elbukja az ügyet", azaz megszüntetik az eljárást, amit indított. Az együttműködési kötelezettséget elmulasztó szolgáltatók nevét egyfajta "szégyenlistán" közzé is teszik - ami szerencsére hatásosnak bizonyul, több szolgáltató is változtatott hozzáállásán, miután listára tették.

Mit csinál a PBT?

A testület első körben közvetít, megpróbál a felek között egyezséget kialakítani. Ha az egyezség megszületik, és jogszerűnek bizonyul, a PBT azt határozattal jóváhagyja. Ha nem sikerül megegyezni a szolgáltatóval, folytatódik az eljárás. Ennek végén a PBT döntése kétféle lehet attól függően, hogy a pénzügyi szolgáltató aláveti-e magát, vagy nem. A törvény ugyan nem kötelezi erre, azonban általában véve "jó pontot" szerezhet az ügyfeleknél egy bank vagy biztosító azzal, ha már a szerződés előtt leszögezi: ha vitás ügy merül fel, elfogadja a PBT döntését.

Amennyiben így tesz, a PBT úgynevezett határozatot hoz az ügy végén, amit a pénzintézetnek, biztosítónak végre kell hajtania; ellenkező esetben pedig ajánlást hoznak, amit akár figyelmen kívül is hagyhat a szolgáltató. Ilyen esetben azonban még mindig lehetősége van az ügyfélnek jogi útra terelnie az ügyet.

A PBT ingyen dolgozik - és gyorsan

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása ingyenes, eljárási díj, illeték nem terheli sem a fogyasztót, sem a pénzügyi szolgáltatót.

Az eljárás során azonban merülhetnek fel költségek a felek részéről. Az eljárás költségének tekintendő mindaz a költség, amely a felek oldalán a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának igénybevételével összefüggésben - a célszerű és jóhiszemű eljárás követelményére figyelemmel - igazoltan felmerült (előzetes tudakozódás, egyeztetés és levelezés költsége, a felek személyes megjelenésével összefüggő útiköltség és keresetkiesés stb.).

Az eljárás költségét az a fél viseli, akinek terhére a tanács az ügyet eldöntötte; ezek a költségek azonban semmiképp sem mérhetőek egy esetleges jogi eljárás költségeihez, ahogy a procedúra időtartama - jelenleg átlagosan 46 nap - sem hasonlítható össze a pereskedéssel.