Privátbankár.hu (PB): Folyton halljuk, hogy mennyire fontos a felelős hitelfelvétel, ez azonban nem csak a lakosságot, hanem a hitelt adó intézeteket is érinti. Számukra mit takar a felelősségteljes hitelezés, mint fogalom?

Szirmák Botond (Sz.B.): Azt gondolom, hogy egy vállalat annyira felelős, amennyire az alaptevékenységét végzi felelősen. Bár a médiában gyakran lehet hallani rólunk például a jótékonysági, önkéntes vagy gazdasági ismeretterjesztő projektjeink kapcsán, a fenntarthatósági programunk középpontjában valójában a felelős hitelezés áll. Egy külső szemlélő számára ez a téma kevésbé feltűnő, pedig sokkal több embert érint, mint az előbb említett jótékonysági projektek, és nem csak az ügyfeleinket, akik a kölcsönt felveszik tőlünk. A dolgozóink helyezik ki a kölcsönöket, a részvényeseinket nagyon is érdekli, hogy milyen hatással vagyunk az ügyfelek életére és a társadalomra, együttműködünk a felügyeleti szervekkel a fogyasztók érdekeinek védelmében, számos beszállítóval dolgozunk, és sorolhatnánk.

Arra a kérdésre, hogy egy kölcsönügylet mitől felelős, talán azt válaszolnám, hogy ha a szerződés teljes futamideje alatt minden imént felsorolt szereplő elégedett, akkor elértük a célunkat. Bár a hitelpiac törvényileg erősen szabályozott, ez önmagában nem elegendő. Egy felelőtlenül felvett vagy kihelyezett hitel nem csak az ügyfél számára okoz kárt, de a vállalatnak is, mind anyagi, mind reputációs téren, ennél fogva a pénzügyi vállalatok nagyon is érdekeltek abban, hogy felelősen hitelezzenek.

Kevesen tudják, hogy a szigorú hitelbírálati gyakorlatunkból adódóan a hozzánk beérkező kérelmek mintegy felét elutasítjuk. A hitelbírálat egy érzékeny, intelligens és folyamatosan fejlesztett informatikai háttér segítségével történik. A folyamat célja, hogy csak olyan ügyfél vegyen fel kölcsönt, aki igen jó eséllyel vissza is tudja fizetni. Magyarországon nagyjából 300.000 ügyfél igényeit szolgáljuk ki, vállalatcsoportunkhoz (International Personal Finance) világszerte több mint 2,8 millió ember fordul világszerte. Amire igazán büszkék vagyunk, hogy a rendszeresen végzett ügyfél-elégedettség méréseink folyamatosan 90% feletti értékeket mutatnak, és nagyon alacsony a reklamációk aránya is, tavaly például ügyfeleink mindössze egy tízezreléke élt bármiféle észrevétellel a pénzügyi békéltető testület felé.

PB: Milyen eszközökkel lehet ezt az elégedettséget megvalósítani?

Sz.B.: Az ügyfelek első sorban éppen akkor elégedettek velünk hosszú távon, ha felelősen hitelezünk és etikusak az üzleti gyakorlataink. Ezt szilárd belső szabályzatok segítik elő, esetenként akár a törvénynél szigorúbb megkötésekkel, és rendszeresen ellenőrizzük, hogy a kollégák be is tartsák őket. A Providentnél 2014 óta minden kollégánk évente kötelezően részt vesz egy nemzetközi és hazai módszertan alapján kidolgozott, gyakorlat-centrikus üzleti etikai tanfolyamon. Mi magunk is végzünk próbavásárlásokat, hogy meggyőződjünk arról, valóban professzionális és etikus kiszolgálásban részesülnek-e az ügyfeleink. Ennek is köszönhető talán, hogy az elmúlt években számos alkalommal kaptuk meg a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat.

PB: Hol mehet félre a folyamat?

Sz.B.: Hitelkihelyezéskor az egyik lényegi momentum, hogy az ügyfelet pontosan és részletesen tájékoztassuk, ismertetve a kockázatokat is, segítve az ügyfelet, hogy tisztán lássa a kötelezettségeit, és tárgyszerűen mérlegelhesse a pénzügyi helyzetét. A reklamációk jó része megelőzhető azzal, ha már a szerződéskötés előtt tisztán kommunikálunk az ügyfelekkel, amit egyébként a jogszabályok is előírnak. A call centerünkön keresztül zajló telefonbeszélgetéseket rögzítjük a törvényeknek megfelelően, ami extra biztosíték arra, hogy az ügyfél minden információt megkapjon, illetve a kollégáink is tudják, hogy utólag is ellenőrizhető a munkájuk.

PB: A brókerbotrányok után óvatosabbak az emberek, ha a pénzükről van szó - milyen etikai kockázatok merülhetnek fel az ügymenet kapcsán? Miért gondolhatná úgy egy piaci szereplő, hogy megéri trükközni?

Sz.B.: Az elmúlt évek tapasztalatai minden piaci szereplőt meg kellett hogy győzzenek arról, hogy nem éri meg visszaélni az ügyfelek bizalmával. Aki fenntartható üzletet szeretne építeni, nem élhet ilyen eszközökkel, mert az ilyesmi hosszú távon biztosan nem vezet jó eredményre. Az ügyfél és a vállalat közötti bizalom az egyik fő pillére annak, hogy stabil bevételt, jó reputációt és minőségi munkavállalói csapatot tudhassunk magunkénak: könnyebb például magunkhoz vonzani a tehetségeket, ha a kollégáink büszkék arra, hogy nálunk dolgozhatnak. Ügyfeleink jelentős része talál ránk úgy, hogy egy korábbi elégedett ügyfelünk irányítja őt hozzánk. Mindez komoly elismerés számunkra, ráadásul marketing szempontból ennél költséghatékonyabb eszközt nehéz lenne találni.

PB: Mit jelent egyébként egy hétköznapi ember számára a felelős hitelfelvétel?

Sz.B.: Hitelfelvétel előtt azt javasoljuk az ügyfeleinknek, hogy mérlegeljék, várhatólag a teljes futamidő alatt tudják-e vállalni a törlesztőrészletek határidőre történő fizetését. Amikor valaki felvesz egy hitelt, mindkét fél, vagyis a szolgáltató is olyan kötelezettségeket vállal, amelyek megszegése jogi következményekkel jár. A Provident által folyósított kölcsönök jól kiszámíthatóak: egyrészt rövid futamidejűek, másrészt pedig a szerződéskötéskor megállapított törlesztőrészletek nem változnak a futamidő alatt.

Szirmák Botond

PB: Mekkora a felelőssége magának az ügyfélnek, és mik a Provident tapasztalatai ezzel kapcsolatban?

Sz.B.: A fő felelősség mindig a szolgáltatóé – mi adjuk ki a kölcsönt, mi tesszük az ügyfél elé a szerződést, mi menedzseljük a folyamatot a rendszereinkkel, munkatársainkkal. Viszont az ügyfél rengeteget segíthet abban, hogy a teljes futamidő alatt zökkenőmentesen menjenek a dolgok. Az egyik ilyen tényező nyilván az, hogy az ügyfél megbízható és etikus szolgáltatót válasszon. A másik, hogy a pénzügyi termékek legalább alapszintű ismeretével és felelős attitűddel, például az adatszolgáltatás vagy a kölcsöntörlesztés terén segítse a munkánkat.

Azért indítottuk el 2008-ban az ingyenesen elérhető gazdasági és pénzügyi neveléssel foglalkozó Provident Családi Kasszasikerek Programot, mert láttuk, hogy a magyar lakosság gazdasági ismereteiben rengeteg a pótolnivaló. A program eddig több mint 30.000 embert ért el országszerte közel 50 projekten keresztül. A képzéseket szociális munkások, pedagógusok, művelődésszervezők vagy a témában tájékozott önkéntesek, egyetemisták, szülők vezették. A Családi Kasszasikerek Program tananyaga, – mely a kezdeményezés Facebook oldaláról és weboldaláról is elérhető – a családoknak értékes ismereteket nyújt például a háztartásgazdálkodás, a munkaerőpiac, az egyszerűbb vállalkozások és a felelős állampolgár gazdasági szerepei terén.

PB: Mik a leggyakoribb hibák, amibe egy ügyfél beleeshet hitelfelvételnél? Mire figyeljünk jobban?

Sz.B.: A legfőbb kockázat talán az, ha valaki nem megfelelően méri fel saját anyagi lehetőségeit. Már a hitelfelvétel eldöntése előtt érdemes a rendszeres bevételeket és kiadásokat mérlegelni, mert ez megmutatja, mekkora kötelezettséget vállalhatunk. Azt is gondoljuk végig, hogy ha a fő kereső, családfenntartó egy ideig munkaképtelenné válik, akkor is menedzselhető marad-e a hitel mellett a pénzügyi helyzetünk.

Hasznos lehet még, ha számba vesszük, milyen egyéb hitel vagy kölcsön terheli azt a felhalmozott vagyont, ami esetlegesen fedezetként szolgál az új hitel esetében. A Providentnél mi arra kérjük az ügyfeleinket, hogy amennyiben a hiteligénylés után nem tudják fizetni a törlesztőrészleteket, mindenképpen és minél hamarabb lépjenek kapcsolatba munkatársainkkal annak érdekében, hogy megoldást találhassunk a problémára.