Vita a bankokkal: van, aki segít - és a gatyánk sem megy rá

A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) egy olyan, a PSZÁF által működtetett, szakmailag független testület, amellyel a pénzügyi szervezeteknek minden esetben együtt kell működniük. Ha ezt elmulasztják, a PSZÁF a PBT kezdeményezésére fogyasztóvédelmi eljárásban bírságot szabhat ki az adott pénzintézetre. A PBT lehetővé teszi, hogy a PSZÁF azokban az ügyekben is megoldást kínáljon az ügyfeleknek, amelyeket korábban - hatáskör hiányában - el kellett utasítaniuk.

Nadrai Géza

A testület minden év január 31-éig készíti el jelentését tevékenységéről. A legfrissebb jelentés ismertetésekor Dr. Nadrai Géza elnök elmondta: a PBT célja, hogy a pénzügyi fogyasztói jogvitákat bíróságon kívül, egyszerűen, átláthatóan, gyorsan és hatékonyan rendezze, mindezt költségkímélő módon: a PBT eljárása ugyanis alapesetben díjtalan, kötelező érvényű határozat esetén a másik fél igazolt költségeit kell megfizetni. A Pénzügyi Békéltető Testület működéséről korábbi összeállításunkból tájékozódhat >>

Heti 45 kérelem

A PBT-hez 2011-ben 6 hónap alatt 1196 darab kérelem érkezett be, ennek 72 százalékát már lezárták. Az elnök szerint ez a szám jelentős fogyasztói bizalomról tanúskodik: a békéltetés általános rendszerében a pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyek száma 2010-ben mindösszesen 880 darab volt. Hetente átlagosan 45 kérelem érkezett be a testülethez, ezeket átlagosan 46 nap alatt bírálták el.

Az elutasított kérelmek száma viszonylag magas, 35 százalékos; Nadrai Géza szerint ez azt mutatja, hogy még szüksége van az ügyfeleknek segítségre ahhoz, hogy kérelmeiket pontosan, megfelelő formában adják be a PBT-hez.

"Titokban" kedveznek az ügyfélnek a szolgáltatók

Az elnök felhívta a figyelmet: a PBT döntéseinek elfogadása és végrehajtása nem csak a fogyasztók, hanem a szolgáltatók érdeke is: a bankok, biztosítók, pénzügyi szolgáltatók így üzenhetnek ügyfeleiknek: partnernek tekintik őket, lehetővé teszik, hogy esetleges vita esetén az igazságszolgáltatás lassabb és költségesebb útja helyett gyorsan és ingyenesen megoldási lehetőséget találjanak.

Vannak olyan szolgáltatók, amelyek általában alávetik magukat a PBT határozatainak (általános alávetési nyilatkozatot tesznek), más szolgáltatók általánosan ugyan nem, de egyedi esetekben a határozatoknak megfelelően cselekednek. Bár az ilyen esetekkel joggal állhatna nyilvánosság elé az érintett pénzügyi szolgáltató, „dicsekedve” azzal, hogy mennyire ügyfélbarát módon jártak el, sokszor nem tesznek sem általános, sem egyedi alávetési nyilatkozatot. Nadrai Géza szerint ők magukat fosztják meg attól, hogy a pénzügyi szektorral szemben meglévő negatív társadalmi képen javítsanak.

Feketelista: szabad a ki- és bejárás

A törvény nem kötelezi a szolgáltatókat arra, hogy alávessék magukat a testület döntéseinek, kötelező viszont együttműködniük a PBT-vel – ellenkező esetben bírságra számíthatnak. Az együttműködési kötelezettség a fogyasztókat is terheli: ha ezt elmulasztják, kérelmüket el is utasíthatja a testület. A szolgáltatókra 2011-ben összesen 26 milliós bírságot szabott ki a PSZÁF, ebből 3 ügyben összesen 11 millió forintot a CIB Bankra - a szolgáltatóval azonban Nadrai szavai szerint azóta kiváló a testület együttműködése.

A megbírságolt szolgáltatók listáját a PBT nyilvánosságra hozza, mint nem együttműködő szervezeteket. A lista azonban nem egyirányú: az OTP Faktoring, a Merkantil Bank és a K&H Autófinanszírozó például bírságot kapott, de változtatott hozzáállásán, így le is került a listáról – mondta Nadrai.

Az OTP kötötte a legtöbb egyezséget

A szolgáltatók közül a tavalyi év végéig a legtöbb egyezséget az OTP Bank kötötte (40 lezárt ügyből 22 esetében). 21 esetben kötött egyezséget a Groupama Garancia, 19 esetben az Erste Bank, 17 esetben a Generali Providencia Biztosító.

10 olyan eset volt, amikor a szolgáltató nem tudott megegyezést kötni az ügyféllel, de alávetési nyilatkozatban vállalta, hogy a PBT döntését kötelező érvényűként fogadja el magára nézve, ami  mindenképp fogyasztóbarát magatartást jelent – hívta fel a figyelmet a testület elnöke. Többek között az Allianz 3, az FHB, a Netrisk, a Budapest Bank és a Generali biztosító pedig 1 esetben kapott ilyen kötelezést.

Ajánlást 39 esetben adott ki a PBT, a Generali 8, az MKB és az Aegon 4-4 üggyel szerepel a listán.

A „sláger” az utóbbi időszakban természetesen a végtörlesztés, gyakran fordultak az ügyfelek a békéltető testülethez, elsősorban a teljesítéssel kapcsolatos problémákkal érdemben tud foglalkozni a testület. Viszonylag gyakran találkoznak a unit linked biztosítási termékekkel is – az ügyfelek nem egyszer a PBT-nél értették meg igazából, hogy milyen szerződést is kötöttek.