Az alapvető, hogy az ügyfelekkel nem beszélhetünk tiszteletlenül, még akkor sem, ha ők nem a legbarátságosabb hangot ütik meg. De mire érdemes még odafigyelni?
1. Legyen gyors!
Mindegy, hogy vásárlás előtti tájékozódásról vagy problémakezelésről van szó: a vevők legfontosabb elvárása, hogy gyors legyen az ügyintézés. Ne kelljen napokat várni egy e-mailben feltett kérdésre, vagy órákat várni egy telefonos ügyintézőre. A személyes ügyfélszolgálatokon legyen egyértelműen felmérhető, ki mikor ki után következik akkor is, ha esetleg nem alkalmazunk sorszámosztós ügyfélirányító rendszert.
2. Legyen mindenhol elérhető!
Ahogy nincs két egyforma ügyfél, nincs két egyforma probléma sem. Nem elegendő tehát egyféle ügyfélszolgálatot fenntartani: a legtöbben nem szívesen tesznek kitérőt egy kirendeltségre, inkább interneten vagy telefonon esnének túl a procedúrán. Vannak azonban olyan ügyek, amelyek jellegükből fakadóan csak személyesen intézhetőek el. Ötvözhetjük a különböző megoldásokat is: egy internetes csevegőablakban segítséget nyújtó munkatárs a személyes ügyintézés előnyeit biztosíthatja anélkül, hogy ki kellene mozdulnunk otthonunkból.
3. Legyen szem előtt!
A tájékozódás elsődleges helye azért az internet: érdemes feltüntetni ezért a honlapon a leggyakrabban felmerülő kérdésekre adott válaszokat. Ezzel az ügyfeleinknek és magunknak is időt spórolhatunk. Az ügyintézési lehetőségekkel kapcsolatos információkat pedig ne dugjuk el, hanem tegyük jól láthatóvá, hamar észrevehetővé. Így elkerülhető, hogy már azelőtt frusztrálttá váljon a sok kereséstől az ügyfél, mielőtt a tényleges ügyintézésbe belekezdett volna. Tüntessük fel egyértelműen, milyen csatornákon milyen ügyeket, milyen időtartam vagy nyitva tartás szerint lehet elintézni. Nagy segítség lehet az is, ha a telefonos ügyfélszolgálat menütérképét is feltüntetjük oldalunkon.
4. Amit lehet, bízzunk az automatára!
Számos kérdést már azelőtt megválaszolhatunk, mielőtt azok egyáltalán felmerülnének, ha megfelelően tájékoztatjuk az ügyfeleket arról, hol tart vásárlásuk, megrendelésük. A folyamat jól automatizálható, minden fázisról küldhetünk rövid, nem tolakodó, ám informatív értesítést. A mailben, internetes űrlapon beérkező kérdések esetén érdemes egy automatikus válaszban jelezni, hogy megkezdődött a kérdés feldolgozása, és értesítést adni arról, mikor várható érdemi reakció - így az ügyfél tudja, hogy nem a nagy semmiben veszett el a kérdése.
5. Amit lehet, bízzunk hozzáértő emberre!
A legjobb, ha csupa jól képzett, elhivatott ügyfélszolgálatosból áll nagy létszámú csapatunk, akik éjjel-nappal várják az ügyfelek kérdéseit, észrevételeit. Egy kisebb vállalat azonban sokszor még azt sem engedheti meg magának, hogy külön kollégát tartson fenn erre a célra. Ha nincs is olyan szakember, akinek egyetlen feladata az ügyfélkapcsolatok ápolása, érdemes elküldeni az érintett kollégát vagy kollégákat egy pár napos tréningre, ahol az alapokat elsajátíthatják. Garantáltan behozza az árát a képzés.
+1. Tanuljunk az ügyfelektől!
Az ügyfelek nem azt várják el tőlünk, hogy hibátlanul dolgozzunk, hanem azt, hogy ha probléma vagy kérdés merül fel, akkor azt a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban hárítsuk el, válaszoljuk meg. A lezárt ügyeket (különösen a panaszokat) dokumentáljuk, vonjuk le a tanulságait, így a jövőben megelőzhetjük a probléma felmerülését, és enyhíthetjük az ügyfélszolgálatra nehezedő nyomást is.
Ha jól kezeljük az ügyfelek kérdéseit, észrevételeit, megadhatjuk az utolsó lökést, ami ahhoz kell, hogy a vásárlás mellett döntsenek. Meglévő vevőink pedig hűségesek lesznek hozzánk, és másoknak is ajánlani fogják termékeinket, szolgáltatásainkat, ha érzik: törődünk velük, segítjük őket.
A szlovén kormány csütörtöki ülésén további hat hónappal meghosszabbította a határellenőrzést a horvát és a magyar határon.
