Hirdetés
Hirdetés

Egyre többet akarnak a magyarok – ez nyírja ki a szolgáltatószektort?

2018. január 28., 14:02

Ami tegnap még kiemelkedőnek számított, az mára már alapelvárássá érett: egyre jobban teljesítenek a hazai piacon tevékenykedő vállalkozások ügyfélélmény tekintetében, ugyanakkor az előttük álló kihívás is egyre nagyobb. Ugyanakkor továbbra is megéri átlagon felül teljesíteni, az elégedett ügyfélnél ugyanis nincs kifizetődőbb. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatása szerint továbbra is a webshopokkal a legelégedettebbek a fogyasztók.

Hirdetés

Komoly kihívással kell szembenézniük a hazai piac szereplőinek, legalábbis ez derült ki a DEVELOR ötödik alkalommal elkészített kutatásából. Az eredmények alapján minden eddiginél nehezebb körülmények között kell helytállni a cégeknek, az ügyfélelvárások növekedése ugyanis nem állt meg, sőt egyre fokozódik a tempó, tudta meg a Privátbakár.hu.

Ebben a tekintetben azonban mindenképpen pozitívum, hogy egyrészt a vállalatok túlnyomó többsége felkészült arra, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtson, és tisztában is vannak ennek fontosságával: a vállalati döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedő szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetői pozícióra tör ezen a téren.

Egyre elégedettebbek vagyunk

Szintén örömteli fejlemény, hogy összességében az lakosság is egyre elégedettebb az egyes szektorok teljesítményével. Az élen ismét az online kereskedelem, a webshopok végeztek, de az élelmiszer kiskereskedelem, illetve a töltőállomások szolgáltatásaival is alapvetően elégedettek a fogyasztók. Az alapvetően pozitív összképen egyedül a közműszolgáltatások, pontosabban az elektromos áram- illetve a gázszolgáltatók rontanak, itt bőven lenne még tere a fejlődésnek.

A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének változása a legszembetűnőbb: mindkét terület jelentős mértékű előrelépést tud felmutatni – előbbi 35, utóbbi 27 pontot emelkedett 5 év alatt.

Együtt rezegnek a felhasználóval?

Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye alapján a fogyasztók elsősorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel.

Egyetlen ponton azonban szembetűnő az eltérés, a fogyasztók az előbbiek mellett ugyanis kiemelten fontos tényezőnek tartják a hatékonyságot is, azaz hogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény a vállalati rangsor második harmadában kapott csak helyet.

Miért olyan nehéz akkor ebből növekedést csiholni?

Míg 4-5 évvel ezelőtt a pozitív ügyfélélmény markánsan kimutatható értéknövelő potenciállal rendelkezett, addig mára ez fokozatosan veszített jelentőségéből, legalábbis abban a tekintetben, hogy egyre kevesebben hajlandóak többet fizetni a kiemelt bánásmódért. A jelenség oka elsősorban a szolgáltatási színvonal általános emelkedésével magyarázható, azaz amit korábban extra szolgáltatásként tartottak számon a fogyasztók, az mára az alapelvárásaik között szerepel.

A lakossági kutatás eredményei alapján kezd feloldódni a fogyasztókat az elmúlt években jellemző defenzív mentalitás, minek következtében a fogyasztásuk szinten tartására, esetleg csökkentésére fókuszáltak. Az idei évben már határozottabban túlsúlyba kerültek azok, akik többet akarnak szolgáltatóiktól, ennek hatásai elsősorban a mobil- és online kommunikáció, az élelmiszerkereskedelem és a banki, pénzügyi szolgáltatások területein lesznek érezhetők, illetve tapasztalhatók már most is.

https://9gag.com/gag/abMyVxL
Értékeld a cikket
Jelenlegi értékelés

Címlapon

Megint háborúba küldenék Amerikát, de a katonák nem felejtenek

Megint háborúba küldenék Amerikát, de a katonák nem felejtenek

15 évvel az amerikai neokonzervatívok beavatkozása után Irak egy bukott állam, miközben Irán regionális középhatalommá emelkedett föl. Az amerikai külügyminisztérium most Európában próbálja aláásni az iráni atomalkut. De a Pentagon napjainkra már komoly ellenszenvvel viseltetik a neokonzervatívok rezsimváltó projektjei irányába.

Hirdetés
Hirdetés

Hirdetés
Hirdetés

Videók

Utánajártunk

Hírlevél

Feliratkozáshoz kérjük adja meg e-mail címét:

  • BUX38700.30+0.09%
    DAX9823.5-2.77%
    EUR/HUF311.610%
    EUR/USD1.08340%
    Arany1118.150%

Szavazás

Ön elégedett az idei nyugdíjemelés mértékével? (3%)