Mi jöhet a legjobb mobilalkalmazás után?

Csákay Mátyással, a MagNet informatikai igazgatójával a bank Belvárosi Közösségi Pontjában beszélgettünk – ami egyszerre bankfiók,kávézó és közösségi tér – az épületről itt írtunk >>

Az emberek egyre kevésbé szeretnek bankfiókba járni. Erre egy bank kétféle választ adhat: az egyik az, hogy csinál egy olyan „élvezhető” bankfiókot, mint a Balassi Bálint utcai Közösségi Pont, a másik pedig az, hogy megoldja, hogy tényleg ne kelljen személyesen bejárni ügyintézni. Mit tapasztalnak ezzel kapcsolatban a MagNetnél?

Nagyjából öt évvel ezelőtt ha este lementünk a bankfiókba, akkor azt láttuk, hogy az utolsó ügyfelek a 150-200-as sorszámok valamelyikét kapták meg. Most legalább kétszer annyi ügyfelünk van, mint akkor volt, az emberek pedig jóval több tranzakciót végeznek, záráskor mégis 50 körüli sorszámok vannak a kijelzőn. A személyes ügyintézések száma jelentősen csökken; az emberek egyre egyszerűbben és kényelmesen szeretnének bankolni.

Aki mégis bemegy a bankfiókba, jellemzően miért választja a személyes ügyintézést?

Főként az idősebbek azok, akik szeretnek bejönni egy kicsit beszélgetni a pénzügyeikről, tanácsot kérni, mit kezdjenek a megtakarításaikkal. Emellett a számlanyitás az az ügy, ami miatt bejönnek az ügyfeleink a bankfiókba – erre egyébként a jogszabályok miatt szükség is van, hiszen egyelőre a törvények nem teszik lehetővé, hogy személyes jelenlét nélkül számlát nyissunk. Az azonban mindenkinek fontos, hogy a lehető legrövidebb ideig tartson a procedúra.  Az emberek ma már szinte mindent online intéznek, tele vagyunk jobbnál jobb szoftverekkel, mindenki egyre inkább hozzászokik ahhoz, hogy még a karácsonyi bevásárlást is az interneten intézzék – így természetes, hogy a banki ügyek is átterelődnek erre a csatornára. Azért az első találkozás fontos: az ügyfél szeretné megismerni a bankot, örül a jó tanácsoknak, ezért az új típusú bankfiókkal erre az igényre igyekszünk jó választ adni. Az azonban biztos, hogy a fiókok szerepe átalakul: már nem a betétlekötés, átutalás elsődleges helye.

Egy felmérés szerint 2013-ban a fiatalabb generáció negyede intézte online az ügyeit, 2020-ra viszont egyharmadra nőhet az arány, amiben a mobilbankolás játszik leginkább szerepet. Egyformán bővül az online bankolás és a mobilbankolás aránya az ügyfelek körében?

A mobil sokkal gyorsabban fejlődik. 3-4 évvel ezelőtt fejlesztettük át a netbankunkat teljesen reszponzív dizájnra, hogy minden eszközön, minden felületen egyformán lehessen használni. Emellett azonban elkészítettük a mobilalkalmazásunkat is. Sokan meg is kérdezték tőlünk: minek mindkettő, ha ugyanúgy használható az internetbank mobilon is? Erre az egyik válasz az lehet, hogy a legfrissebb adatok szerint az Egyesült Államokban ebben a pillanatban már többen használják a mobilapplikációt, mint a „hagyományos” internetbankot. Emellett létezik egy olyan szoftverfejlesztési elv is, miszerint minden egyes fölösleges kattintással megfelezzük az ügyfeleink számát – ha megoldom, hogy 8 helyett 5 kattintással elindítható legyen egy átutalás, akkor elégedettebb lesz az ügyfelem. Erre pedig a mobilapplikáció az alkalmasabb.

A Bankmonitor nemrég díjazta a MagNet mobil applikációját. Nyilván az sem utolsó dolog, ha egy bank hiteltermékét vagy befektetési termékét ismerik el, de a jelenlegi környezetben talán egy online bankolási eszköz díja a legértékesebb. Mit számít egy ilyen díj a bank életében?

Büszkék vagyunk arra, hogy  nemrég egy hiteltermékünk is díjat nyert – a MasterCard az Év lakossági hitelterméke díjat ítélte a MagNet Bank Közösségi Mentor hitelének, és az Év társadalmilag felelős bankja díjat is megkaptuk megosztva.

Emellett annak, hogy 2016-ban a MagNet Banké a legjobb banki mobil applikáció azért van számunkra nagy jelentősége, mert nálunk saját belső fejlesztői csapat dolgozik – ez egy-két hazai nagybank kivételével máshol nem jellemző. Nálunk az internetbank és a mobilalkalmazás is házon belül készül, így nem kell sztenderd megoldásokat alkalmaznunk, meg tudjuk különböztetni magunkat másoktól. Így tudunk lépést tartani a nagy bankokkal.

A mobilapplikációnál arra törekedtünk, hogy az internetbank lehető legtöbb funkcióját leképezzük, de szem előtt tartottuk azt a tényt is, hogy bár a korábban is említett statisztika szerint Amerikában a tranzakciók számában az alkalmazások már lekörözték a netbankot, a tranzakciók összegében még mindig toronymagasan a netbank vezet. Jól kellett tehát az ügyfelek szempontjainak megfelelően kialakítani az egyensúlyt. Azt tudjuk, hogy most épp mobiltelefont használunk, de azt nem tudjuk, hogy húsz év múlva mit fogunk – az biztos, hogy mindent minél gyorsabban és egyszerűbben akarunk elintézni.

A Bankmonitornál nagy súllyal vették figyelembe a felhasználói elégedettséget a díj odaítélésekor, a MagNet alkalmazása pedig az androidos és iphone-os felhasználók körében is igen jól teljesített. Mivel a fejlesztésnél az elsődleges szempont az ügyfélbarátság volt, ezt abszolút sikernek értékeljük.

Az alkalmazás tehát jól sikerült – mi a következő lépés?

Örülünk a díjnak, de egyáltalán nem vagyunk elégedettek, most is azon dolgozunk, hogy átalakítsuk és jobbá tegyük. Ha most nem csinálunk semmit, az egy dolog, hogy egy év múlva nem kapunk díjat, de két év múlva az emberek nem fogják szeretni.

Hova lehet tovább fejleszteni egy jól működő banki alkalmazást? Látszólag benne van az összes szükséges funkció.

Vannak még ötleteink, de az összes poént nem akarom lelőni… Az egyik legfontosabb mindenesetre, hogy az ügyfeleknek folyamatosan újdonságokat kell mutatni, különben elveszítik az érdeklődésüket.

Az ügyfelek egyszerűbb megoldásokat akarnak, miközben garantálni kell a biztonságot, ami nem feltétlenül az egyszerűség irányába hat – hogyan lehet ezt kiegyensúlyozni?

Ez a legnagyobb kérdés, elképesztően nehéz… Az egyik oldalon ott az ergonómia, az ügyfélélmény, a felhasználóbarátság, a másik oldalon pedig a biztonság. Ez egy csúszka, amit folyamatosan állítgatni kell – mindenesetre vannak olyan dolgok, amikből egyszerűen nem szabad engedni. A felügyeleti szerveknek ráadásul nagyon erős elvárásai vannak a biztonsággal kapcsolatban – ezeket persze nem miattuk tartjuk be, hanem a felhasználók miatt. Bár vannak az elvárások, ajánlások között olyan dolgok is, amelyeket ha minden pénzintézet maximálisan betartana, hamar eltűnnének az ügyfelek.

Vannak azonban olyan új szereplői a piacnak, akik ezt a bizonyos csúszkát egész más elvek mentén tologatják. A fintech-cégek a banki szolgáltatások közül kicsipegetik a nekik szimpatikusakat, és látszólag nem ugyanolyan biztonsági megfontolások vagy felügyeleti ellenőrzés mellett nyújtják őket rendkívül innovatív módon. Gombamód szaporodnak, egyelőre komolyabb botrány ebből  nem volt – belekóstolnak a pénzforgalomba, a befektetések és a hitelezés világába is. Hova tart ez a folyamat?

Mindenki a fintechekről beszél ma a bankszektorban.  A bankolás egy nagyon régi, szilárd alapokon nyugvó történet, amiben olyan alaprendszereken ülünk, amiket évtizedekkel ezelőtt fejlesztettek ki, elképesztően nagy funkcionalitással, elképesztően régi technológiákkal. Ezeket a becsontosodott, kissé vaskalapos rendszereket próbáljuk körülvenni modern technológiával. Eközben vannak fiatalemberek, akik otthon, a szüleik házában egy hátsó szobában azt mondják: itt van ez a banki funkció, az egyik az ezerből, mi lenne, ha mi ezt máshogy csinálnánk meg? Nem tíz kattintás lesz a folyamat, hanem csak kettő – de közben nem fog sérülékenységi vagy betörési tesztet csinálni rá. Egy kockázati befektető lehetőséget lát benne, ad egymillió dollárt, vagy tizet vagy százat – és a végén egyetlen banki funkcióból csinál egy olyan programot, amit aztán milliók használnak világszerte. Erre számos példa van. Minden egyes banki funkcióra több száz fintech-megoldást találni.

Ők jellemzően nemzetközi vizeken mozognak, nem érdeklik őket a helyi törvények, nem tartoznak felügyeletek alá, egyszerűen csak elkezdik használni őket az emberek. Mindig az a kérdés merül fel velük kapcsolatban: miért bíznak meg bennük az emberek? Én is megkérdeztem egy fiatal sráctól, aki elmondta: azért, mert ha valami balul sül el, akkor az emberek beírnak a fórumra, és senki sem fogja tovább használni. Egyszerűen a közösség erejében bíznak a felhasználók. Nem lehet tudni, hogy mi lesz a vége: marad ez az irány, és ezek a cégek veszik át a piacot és az uralmat, vagy történik pár fintech-céggel pár nagyobb biztonsági gubanc, és az emberek a pénzüket féltve visszatáncolnak a hagyományos szolgáltatókhoz. Egy biztos: Magyarországon a pénzintézetek nem tehetik meg, hogy játsszanak az emberek pénzével.

Nyilván nem tétlenül várják a bankok az ügy végkimenetelét, hogy elhalásszák-e a piacuk nagy részét – elképzelhető valamiféle együttműködés a fintechek és a bankok között?

Természetesen, több útja is lehet ennek, számos nemzetközi és néhány hazai példa is van arra, hogy a bankok versenyt írnak ki a fintecheknek, innovációs díjakat osztanak ki, a jó ötleteket felkarolják és támogatják, vagy adott esetben csatornát nyitnak ezeknek a cégeknek, adatokat adnak át nekik. A MagNet is készül ilyesmivel.

Mi lesz ez?

Folynak a tárgyalások, reményeink szerint hamarosan bejelenthetjük ezeket az újdonságokat a magyar piacon.

Vannak olyan banki funkciók, amelyek soha nem kerülhetnek ki a bankfiókból?

Igazából a személyes találkozáson kívül már most is minden funkció leképezhető online eszközökkel is. Ha esetleg mégis akadna ilyesmi, akkor biztosan rövid időn belül meg fogjuk oldani.