Lapunk Minőségi Újságírás díjat kapott 2020. júliusában
Globális tendencia, hogy a bankok bezárják a fiókjaikat - az elmúlt 10 évben az USA-ban 10 ezer kirendeltséget szüntettek meg. A fiókhálózat a legköltségesebb értékesítési csatorna, de az ügyfelek jelentős része igényli a személyes kontaktust - mit tehetnek a pénzintézetek? A McKinsey tippjei mellett érdemes megnézni egy évtizedekkel ezelőtti jó példát is. A Privátbankár.hu állandó szakértője, Czímer József írása.
MTI Fotó: Marjai János

A múlt év augusztusában már foglalkoztunk a bankfiókok kérdésével, de a téma folyamatosan aktuális. Decemberben, a Takarék Csoport új stratégiájának ismertetése kapcsán a sajtó többször is foglalkozott azzal a kérdéssel, hogy mi lesz a sorsa a legnagyobb bankhálózattal rendelkező magyar bankcsoportnak. Bizonyos vagyok abban, hogy ez a bankcsoport sem szeretne értékesítési lehetőségeket veszíteni, de hogy hogyan szervezi azokat meg, az már más kérdés.

Miért is? Mert ez a bankcsoport is szeretne talpon maradni a versenyben, sőt gondolom ki is akarja aknázni azt a kivételesen magas ügyfélszámot, amivel rendelkezik. Az ügyfeleket ki kell szolgálni, de hogyan, milyen értékesítési csatornákon? Adódik persze a netbank, adódik a mobilbank; a XXI. században ezek nélkül bank nem létezhet.

De mi történjen a fiókokkal?

A fiókhálózat a legköltségesebb értékesítési csatorna, de mint augusztusi cikkünkben is írtuk, az ügyfelek jelentős része igényli a bankkal való személyes kontaktust. Csak emlékeztetőül, az augusztusban bemutatott ügyfélcsoportok:

  • "Bank a zsebemben” ügyfelek: 19%
  • „Rugalmas digitális bankot kedvelők”: 19%
  • „A digitális kényelmet kedvelők”: 11%
  • „Személyes kapcsolatokat kedvelők”: 18%
  • „Biztonságkeresők”: 33%

Azaz az ügyfelek legalább fele, a „Személyes kapcsolatokat kedvelők” és a „Biztonságkeresők” csoportjában lévők feltétlenül a fiókok hívei és csak az ügyfelek 19 százaléka megveszekedett mobil-hívő.

A világ-tendencia a fiókok számának csökkenését mutatja. A 2008-as gazdasági válság óta csak az Egyesült Államokban mintegy tízezer bankfiók szűnt meg, azaz átlag napi három! De nézhetjük az Egyesült Királyságot is, ahol igen sok olyan kisváros van már, ahol egyetlen bankfiók sem működik. És képzeljük el, az Egyesült Királyságban mindössze mintegy 650 önkormányzat van, míg Magyarországon több, mint 3200! Nincs is olyan bank, amelyik minden magyarországi önkormányzat területén fiókot tudna működtetni...

Abban azért persze megegyezhetünk, hogy bankfiókokra szükség van, de akkor hogyan is legyen felépítve a hálózat?

Nagyon sok okos dolgot kitaláltak már ezzel kapcsolatban a világban, de hogy közeli példát keressünk elég a Takarék Csoport automata fiókjára, vagy autóbuszba épített mobil fiókjára gondolni, mindkettő nagyon okos megoldás, ráadásul - ami sokak számára meglepő lehet - az automata fiók fogalma már majd’ negyven éve létezik!

Okos fiókhálózat? Vegyünk példát az előző évszázadból!

Minden banknak, amelyik a szó konzervatív módján „okos” fiókhálózatot szeretne, javasoljuk, hogy tanulmányozza az 1985-ben megalapított Banco Commercial Portugues fiókszegmentációs szervezési rendszerét, ami nem kis szerepet játszott abban, hogy a bank a nullából alapítva rövid időn belül Portugália legnagyobb bankja lett.

Ez a bank volt az, amely 1989-ben már külön márkanevet adott a később négyszáz automata bankfiókot kezelő „NovaRede” csoportnak, amely egy volt a bank négy típusú fiókja közül. A bank ugyanis megalakulásakor a potenciális ügyfeleket öt csoportba sorolta.

  • lakossági banki ügyfelek;
  • kis- és középvállalkozások – KKV-k;
  • private banki ügyfelek;
  • nagyvállalatok;
  • intézmények.

A fenti öt ügyfélcsoport részére az ő fiókszegmentációs politikájuknak megfelelően négy típusú fiókot hoztak létre:

  • kiemelt fiókok;
  • nagyvállalati fiókok;
  • KKV fiókok;
  • automatizált – NovaRede -  fiókok.

Kiemelt fiókból mindössze kettő volt a kilencvenes évek elején, amikor a szerzőnek több alkalommal lehetősége volt a bank működését tanulmányozni. Ezek a fiókok szolgálták ki egyrészt a legnagyobb vállalati partnereket és a kiemelt privátbanki partnereket is a fővárosban, Lisszabonban, illetve a bank székhelyén, Portóban. A fiókok kialakítása ennek megfelelő volt, foteles, privát tárgyalós ügyféltérrel és természetesen közvetlen lifttel a fiók alatti parkolóból.

Czímer József

A nagyvállalati és a KKV fiókok alapvetően abban különböztek egymástól, hogy amíg az országosan mintegy 25-30 nagyvállalati fiókban a háttérműveleteket közvetlenül a fiókban bonyolították le, addig a KKV-k részére létrehozott fiókok mögött egy banki központi háttérműveleti kiszolgáló terület volt.

Ne feledjük, ez nem az azonnali fizetések kora, tehát a nagyvállalatoknak nagyon nagy előnyt jelentett, hogy átutalásaikat, legyenek azok akár nemzetközi átutalások, közvetlenül a kiszolgáló pulttól pár métere ülő szakemberek szinte azonnal elindították, míg a másik fiókrendszer ügyfelei ezt az előnyt nem élvezhették.

A negyedik fiókrendszer pedig a kor akkori szintjén szinte teljesen automatizált fiókok voltak, amelyekben minden akkor elérhető automata berendezés megtalálható volt az ATM-től a pénz- és csekkbefizető automatán keresztül egészen a gépi átutalásindítást lehetővé tevő gépekig. Ezek a gépi rendszerek már 1989-től biztosították a 24/7 rendszerű kiszolgálást. Érdekesség volt ugyanakkor, hogy munkaidőben minden NovaRede fiókban volt egy vagy két fő személyzet is, akik a lakossági ügyfelek számlanyitásait, hitelkérelmeit intézték. Ebből a típusú fiókból viszont nem kettő, hanem négyszáz (!) volt.

A bank egyébként 2001-ben jutott el oda, hogy a Euromoney Portugália legjobb bankja címet adta nekik, mára már méretben is a legnagyobbak.

Aki egyébként visszaemlékszik augusztusi cikkünk mondanivalójára, az megállapíthatja, hogy milyen végtelenül fontos az, hogy a sikeressé válni akaró bank olyan értékesítési csatornákat, adott esetben bankfiókokat működtessen, amilyenekre az ügyfeleknek igényük van.

A mintegy 35 – 40 éves példa után nézzük meg azt is, hogyan foglalja táblázatba korunk egy fontos tanácsadó cége, a McKinsey az általa javasolt bankfiók-típusokat:

Automata fiók

Átlagos fiók

Ágazati fiók

Kiemelt fiók

Leírás

Teljesen automatizált fiók biztonsági beléptetéssel

A digitalizált megoldásokat személyes kiszolgálással keverő fiók

Ágazati ügyfélkapcsolati munkatársakkal is rendelkező fiók

Teljes körű kiszolgálást biztosító fiók

A fiók területe

˂ 10 m2

˂ 140 m2

140 – 250 m2

˃ 250 m2

Nyitva tartás

24/7

-Személyes kiszolgálás: normál munkaidő

-Automata kiszolgálás: 24/7

-Személyes kiszolgálás: normál munkaidő

-Automata kiszolgálás: 24/7

-Személyes kiszolgálás: normál munkaidő

-Automata kiszolgálás: 24/7

Létszám

0 TME*

3 – 4 TME*

5 – 7 TME*

˃ 8 TME*

A fiók kiszolgálási ellátottsága

ATM és minden automata terminál

-Minden technológia egység

-Minden technológia egység

-Ágazati ügyfélkapcsolati munkatársak

-Minden technológia egység

-Ágazati ügyfélkapcsolati munkatársak

-Egy fő vezető bankár

Távoli lokációk kiszolgálására

A fiókhálózat legnagyobb része (85%)

A fiókhálózat  ̴10%-a

A fiókhálózat  ̴5%-a

* TME: Teljes munkaidő egyenérték

Forrás: McKinsey Top Ten – „A bank branch for the digital age”, válogatás az évben megjelentetett cikkekből, 2018. december 24.

Mit kell tehát a fenti példák alapján tenni egy sikerre vágyó banknak?

A recept egyszerű: pontosan ismerni kell az ügyfélkört, tudni kell, hogy milyen értékesítési csatornákon lehet a leghatékonyabban kiszolgálni a megcélzott ügyfélkört, persze rendelkezni kell a megfelelő termék-kínálattal és végül olyan elektronikus és fizikai kiszolgálóhelyeket kell létrehozni, ami az ügyfélkör igényel.

Készítette: Czímer József


Az azonnali fizetési rendszer hazai bevezetéséről szóló sorozatunk eddig megjelent cikkei:

2016. június Szempillantás alatt megy át a pénz - indul a forradalom Magyarországon
2016. július Pillanatok alatt akarsz pénzt küldeni? Erre mindenképp szükség lesz
2016. augusztus Azonnali fizetés Magyarországon: kinek jó ez?
2016. szeptember Magyarország, a régiós forradalmár - milyen lesz a mi azonnali fizetési rendszerünk?
2016. október Nyakunkon a jövő - kezd kiderülni, hogyan fogunk fizetni
2016. november Egy csapásra rengeteg dolog kiderült az azonnali fizetésről
2016. december Öt másodperc alatt teljesül az átutalás, vasárnap is - hogyan lehetséges ez?
2017. január Fizetés egy szempillantás alatt - jövőre jön a fordulat
2017. február Mennyibe kerül majd a magyar bankoknak a fizetési forradalom?
2017. március Tényleg semmi értelme nem lesz a bankkártyának?
2017. április Fontos részletek kerültek napvilágra
2017. május Mi lesz a kis magyar bankokkal?
2017. június Egy éve jött a bejelentés - hol tart a magyar fizetési forradalom?
2017. július Fizetési forradalom: beelőznek a szomszédos országok?
2017. augusztus Azonnali fizetési rendszer Magyarországon: elkezdődött!
2017. december Azonnali fizetési rendszer: Európában is elkezdődött a forradalom
2018. január Fizetési forradalom Magyarországon: sorsdöntő év kezdődött
2018. március Fizetési forradalom Magyarországon: lehetetlen küldetés a magyar bankoknak?
2018. április Hatalmas és költséges projektben a magyar bankok: vajon elkészülnek jövő nyárra?
2018. május Beköszönt a fizetési forradalom – pár év múlva gyökeresen megváltozik az életünk
2018. július Már csak egy év, és jön a magyar fizetési forradalom - óriási változásokat hoz
2018. augusztus Tényleg a kutya se megy többet bankfiókba?
2018. szeptember Mit tudnak az okostelefonok Magyarországon? Óriási forradalom zajlik
2018. november Miért tart 2 óráig az egyik bankban az, ami a másikban 10 perc alatt megvan?
2018. december Nyakunkon a magyar fizetési forradalom – de mi következik utána?
Hírek a Fintech világából:
2017. szeptember Ez a világ leginnovatívabb országa: feltaláltak egy új pénzt
2017. október Valamiből már megint nagyon kimarad Magyarország
2017. november Nyílnak a bankok: sosem volt még ennyire jó a magyar ügyfeleknek?

LEGYEN ÖN IS ELŐFIZETŐNK!

Szerkesztőségünkben mindig azon dolgozunk, hogy higgadt hangvételű, tárgyilagos és magas szakmai színvonalú írásokat nyújtsunk Olvasóink számára. Sok éves tapasztalattal a hátunk mögött elérkezettnek láttuk az időt arra, hogy szintet lépjünk és egy olyan lehetőséget kínáljunk Önöknek, amelynek segítségével egyes témakörök elismert szakértőinek - így többek között Bod Péter Ákos, Pogátsa Zoltán, László Csaba, Prinz Dániel vagy Szakonyi Péter - véleményeihez, mélyelemzéseihez, neves újságírók által készített egyedi tartalmakhoz jutnak hozzá. Ennek formája egy ELŐFIZETÉS, mely egyszerre nyújt korlátlan hozzáférést az Mfor.hu és a Privátbankár.hu tartalmaihoz, a Klub csomag pedig egyebek között klubtagságot, webinárumokon való részvételt, a Piac és Profit magazin teljes tartalmához hozzáférést és hirdetés nélküli olvasási lehetőséget is tartalmaz.

Előfizetőink naponta 4-6 unikális, máshol nem olvasott, minőségi tartalomhoz jutnak hozzá az első hónapban 390 forintért.

Cikkeink túlnyomó többsége azonban továbbra is szabadon olvasható marad.


Mi nap mint nap bizonyítani fogunk! Legyen Ön is előfizetőnk!

Jól jönne 1,5 millió forint?

A Bank360.hu és a Privátbankár kalkulátora alapján az alábbi induló törlesztőkre számíthatsz januárban, ha 1,5 millió forintra van szükséged 60 hónapra: a Raiffeisen Bank személyi kölcsöne 30 379 forintos törlesztőrészlettel lehet a tiéd. Az Ersténél 32 831 forint, a Cetelemnél pedig 33 102 forint a törlesztőrészlet. Más kölcsönt keresel? Ezzel a kalkulátorral összehasonlíthatod a bankok ajánlatait!

Pénzügyi szektor Nyugdíjpénztárak: a válság ellenére sem menekültek a tagok
Király Béla | 2021. május 13. 13:24
Jól teljesítettek a tavalyi évben a pénztárak, a válság ellenére nőttek az önkéntes nyugdíj-, és egészségpénztári befizetések. A Pénztárszövetség sajtóeseményén arról beszéltek a szektor képviselői, hogy mintegy kétmillió hazai pénztári tag továbbra is fontosnak tartja az öngondoskodást, legyen szó a nyugdíjakról vagy az egészséges életmódról.
Pénzügyi szektor 11 milliárd forinttal kevesebb adót kell befizetni szerdán a járvány miatt
MTI | 2021. május 12. 09:15
Egyes katás vállalkozók és több mint 30 ezer cég mentesül a kötelezettség alól.
Pénzügyi szektor Az OTP-nél nem tartják indokoltnak a hitelmoratórium meghosszabbítását
Csabai Károly | 2021. május 7. 10:56
Magyarországon ugyanis a legmagasabb az oltottsági arány Európában, ennek köszönhetően nálunk indulhat be legelőször a dinamikus gazdasági növekedés – jelentette ki Bencsik László, a legnagyobb hazai hitelintézet vezérigazgató-helyettese az OTP első negyedéves eredményeit ismertető sajtótájékoztatón. A bank egyébként éves szinten 5 százalékos GDP-növekedést vár.
Pénzügyi szektor Az Ersténél már látják a fényt a vírusalagút végén
Csabai Károly | 2021. május 5. 11:07
Ezt különösen a lakossági jelzáloghitelek és a vállalkozói mikrohitelek fokozódó igénylésére alapozzák, valamint arra, hogy erősödött a kártyahasználat, miközben az online vásárlások aránya növekszik.
Pénzügyi szektor A teljes vállalati hitelállomány 12 százaléka sérülékeny a moratórium szempontjából
MTI | 2021. április 29. 12:46
A teljes vállalati hitelállomány 12 százaléka, a háztartási szektorban 10 százaléka tekinthető pénzügyileg "kifeszítettnek", sérülékenynek a moratórium szemnpontjából - mondta Fábián Gergely, a Magyar Nemzeti Bank ügyvezető igazgatója a Protfolio.hu online hitelkockázati és behajtási konferenciáján csütörtökön.
Pénzügyi szektor Kisebb hibákat tár fel vagy kutakodó előfutár a tőkepiaci felügyeleti ellenőrzés
Dr. Gál István vezető jogász, MNB | 2021. április 29. 10:55
Bár sok tőkepiaci intézmény még alig hallott róla, az MNB jó három éve – eddigi vizsgálatain túl – egy új eszközt, az elsősorban kisebb súlyú, jelentősebb intézkedést nem igénylő hiányosságok feltárására hivatott felügyeleti ellenőrzést is bevethet. Ez a vizsgálatoknál sokkalta gyorsabb, s részben mellőzi annak formai kötöttségeit is. Segítségével az MNB rögtön jelezheti a piacnak az észlelt problémát, az ellenőrzött intézmény pedig azonnal orvosolhatja a feltárt hiányosságot. Ha mégis jelentősebb súlyú problémák merülnek fel az intézménynél, a felügyeleti ellenőrzés vizsgálatba fordulhat át: az ellenőrzés ilyenkor a vizsgálatok „kutakodó előfutára”. Dr. Gál István, az MNB tőkepiaci jogérvényesítési vezető jogászának írása.
Pénzügyi szektor Pénzügyi és környezeti tudatosságot tanul ezen a héten 350 ezer diák
Privátbankár.hu | 2021. április 20. 16:03
Ezen a héten 1600 iskolában zajlanak a Fenntarthatósági Témahét programjai és rendhagyó tanórái. Kiemelt téma a zöld gazdálkodás alapjainak elsajátítása.
Pénzügyi szektor Zs. Nagy István lett a Magyar Lízingszövetség elnöke 
Privátbankár.hu | 2021. április 20. 15:04
A két évtizedes lízingpiaci tapasztalattal rendelkező Zs. Nagy István, a Merkantil-csoport kockázatkezelési igazgatója lesz a Magyar Lízingszövetség elnöke, a szervezet eddigi vezetője, Nyikos Katalin továbbra is elnökségi tag marad.
Pénzügyi szektor Kkv-k: 151 milliárd forint NHP Hajrá-s lízingszerződésre
Privátbankár.hu | 2021. április 9. 10:32
Összesen 151,2 milliárd forintértékben finanszírozták a mikro-, kis- és középvállalkozások beruházásait, eszközbeszerzéseit a lízingtársaságok a Magyar Nemzeti Bank NHP Hajrá programjában tavaly április óta – közölte a Magyar Lízingszövetség.
Pénzügyi szektor Megérkezett a Google Pay, egy magyar bank ügyfelei már használhatják
Privátbankár.hu | 2021. április 7. 15:51
Magyarországon a K&H vezeti be elsőként a Google Pay okostelefonos fizetési megoldást a hazai pénzintézetek között. A szakértők szerint az utóbbi időben felgyorsult pénzügyi digitalizációnak mindez újabb lendületet adhat.
hírlevél
depositphotos

Legyen Ön is előfizetőnk!

Előfizetőink naponta 4-6 egyedi, máshol nem olvasott,
minőségi tartalomhoz jutnak hozzá, az első hónapban 390 forintért.